Geplaatst De directe aanleiding voor dit alles is het beleid op Bokt met betrekking tot 'sfeerverziekers': mensen die vooral negatief aanwezig zijn op het forum en anderen tot last zijn, zonder daarbij de regels echt te overtreden. Dat is iets wat we al jaren proberen op te lossen maar het is eind 2010 pijnlijk duidelijk geworden dat dit nog niet gelukt is met o.a. een aantal topics op Forumzaken met klachten en knelpunten over het beleid als gevolg.
Naar aanleiding hiervan hebben we, op basis van de vorige gebruikersenquête, de recente regelenquête,eigen ervaringen en pijnpunten die ons al bekend waren, een behoorlijk volledig overzicht van de problemen kunnen maken. Een aantal daarvan noemen we even kort.
Problemen
Een ander belangrijk punt dat naar boven is gekomen, en dat eigenlijk net zo belangrijk is als de problemen, is dat het gros van de gebruikers erg tevreden is. Men is tevreden over de moderators, men vindt het gezellig op de site, men is het eens met de regels. Het overgrote deel is ook nooit aangesproken op zijn/haar gedrag en zal ook nooit aangesproken worden. Maar naast die tevredenheid zijn er ook een aantal pijnpunten voor een flinke groep gebruikers.
Eigenlijk is bijna iedereen die de enquête heeft ingevuld het unaniem eens met de vraag: 'Sfeerverziekers worden onvoldoende aangepakt'. Een belangrijk aandachtspunt en ook een punt dat veel irritatie bij zowel gebruikers als moderators oplevert. Wat daarbij ook vaak genoemd wordt is ‘meten met twee maten’: het lijkt er soms op dat sommige gebruikers altijd door de mazen van de wet/regels glippen.
Ook de regels zelf komen een flink aantal keer terug op forumzaken en in de enquête: en dan vooral het feit dat dit er heel veel zijn. Hierdoor is niet altijd duidelijk of logisch wat nu wel of niet mag op Bokt. Tegelijkertijd gebeurt het op dit moment te vaak dat op kleinere overtredingen consequent maar relatief hard wordt ingegrepen door het team. Ook is er niet altijd voldoende tijd voor de mods om duidelijk te maken waarom die regel er is en waarom iemand daarop aangesproken wordt.
Door een aantal vragen te combineren, kwam er ook een onderliggend probleem bovendrijven: waar mensen zich op Bokt het meest aan ergeren is ruzie, respectloos gedrag, beledigingen et cetera. Hier worden ook de meeste OW’s voor uitgedeeld. Op dat punt zijn eigenlijk twee verschillende zienswijzen op Bokt: 50% vindt dat alles moet kunnen, 50% vindt de manier waarop (omgangsvormen) belangrijker. Dat blijkt bijvoorbeeld uit totaal tegenovergestelde antwoorden op vragen als 'Op Bokt.nl moet strenger gemodereerd worden' of 'Op Bokt.nl moet alles gezegd kunnen worden'. Wij, als beheer van Bokt, hebben daar eigenlijk een vrij duidelijke mening over: op Bokt gaan normale omgangsvormen boven ‘altijd alles kunnen zeggen’, maar dat is iets wat we in de regels en in het modereren onvoldoende hebben uitgedragen waardoor dit voor gebruikers onduidelijkheid in de hand werkt.
Zoals gezegd is bovenstaande maar een selectie van wat er naar boven is gekomen, dit verhaal is echter al veel te lang daarom gaan we nu door naar de onderliggende oorzaken en ook de oplossingen.
Oorzaken
Een punt dat in vrijwel alle problemen in het leven een oorzaak is, is communicatie. Die communicatie is niet altijd duidelijk en niet altijd open geweest vanuit onze kant. Dit is een heel erg belangrijk punt dat we aan moeten gaan pakken de komende tijd, maar het is ook een lastig punt. Hiermee samen hangt namelijk een ander pijnpunt en dat is een capaciteitstekort. Eigenlijk hebben we op het moment (en de afgelopen jaren) een moderatorteam gehad dat te klein is voor de hoeveelheid werk. Dit zorgt ervoor dat er soms te weinig tijd is voor preventief bijsturen en duidelijk/uitgebreid communiceren met gebruikers over zaken die mis gaan.
Een andere oorzaak is dat het moderatorteam zo consequent mogelijk probeert te modereren met als doel zo min mogelijk ‘met twee maten te meten’. Maar werkt alleen in situaties die zwart/wit zijn. Als je alle tinten grijs probeert te reguleren leidt dit tot veel kleine regels die niet altijd doel raken. Aan de ene kant heb je nooit genoeg regels om de 'sfeerverpesters' aan te pakken omdat hun gedrag heel lastig in regels te vangen is. Aan de andere kant zorgen al deze regels ervoor dat flink wat gebruikers aangesproken worden op zaken die strikt genomen niet mogen, maar die niet persé storend zijn. De regels hanteren is wel consequent maar zorgt voor ergernis bij gebruikers zonder de grote stoorzenders aan te pakken.
Oplossingen
Een van de belangrijkste punten op dit moment is het uitbreiden van het moderatorteam en ook het hoofdmoderatorteam. Hierdoor komt meer tijd vrij voor het team om beleidswijzigingen toe te passen, er komt meer capaciteit om de moderators te begeleiden in hun dagelijkse werk en er is meer tijd voor duidelijke communicatie met de gebruikers.
Wat betreft het beleid en regels willen we een aantal zaken aan gaan passen. Over de regels heeft Eline al een topic geopend. In de regels willen we in ieder geval meer uitgaan van, en vertrouwen op het gezonde verstand van de gebruikers. 98% van de gebruikers snapt zelf namelijk prima wat wel of niet gewenst gedrag is op een discussieforum en heeft eigenlijk geen harde regels of sancties nodig. Dat is ook meteen het uitgangspunt van het beleid, we willen een stuk minder hard ingrijpen maar wel meer gaan bijsturen. Dat is iets dat we nu ook al proberen te doen maar wat in de praktijk nu niet altijd zo uitpakt door o.a. capaciteitstekort. Momenteel is er tijd om de waan van de dag op te lossen, maar niet om structureel vooruit te kijken en op deze manier te modereren.
Minder hard ingrijpen dus en meer en eerder bijsturen. Hetzelfde geldt voor de 'sfeerverziekers', deze gaan we eerder bijsturen door ze snel aan te spreken op topic-ontsporend gedrag of het frustreren van andere gebruikers. Het 'minder hard' beleid houdt echter ergens op en dat is bij gebruikers die zich niet bij laten sturen. Als iemand na een duidelijke vraag en uitleg toch storend bezig blijft, dan volgt daar een OW op. Als iemand overigens meteen echt overduidelijk over de schreef gaat dan volgt daar direct een OW op, net als nu. Deze OWs zijn ook aangescherpt en verduidelijk maar daarover later meer.
Een ander punt dat we aan beter op willen pakken is het oppakken van suggesties van gebruikers.Op dit moment worden alle suggesties gelezen en besproken, maar dit gebeurt niet op een heel gestructureerde manier. We hebben gemerkt dat er daardoor soms klachten of suggesties blijven hangen waardoor zaken soms te laat (of niet) worden opgepakt. Vaak is het ook zo dat problemen al wel duidelijk zijn maar door drukte niet perse de juiste prioriteit krijgen. Ook op dit vlak zijn we aan het kijken hoe we dit beter vorm kunnen geven.
In het kort de belangrijkste punten:
- Meer vertrouwen op het gezonde verstand en goodwill van gebruikers.
- Meer bijsturen in plaats van modereren.
- Minder hard modereren als het kan, harder modereren als het moet.
- Uitbreiden van het moderatorteam.
- Beter communiceren (over beleid maar ook over bijsturen of sancties).
- Sneller/beter reageren op vragen/klachten van gebruikers.
- Minder kleine/onlogische regels.
De komende tijd worden bovenstaande zaken zichtbaar in dienstmededelingen waar nieuwe moderators worden geïntroduceerd en een aangepast OW-beleid en nieuwe regels (zie ook het topic van Eline). Maar vooral ook in een andere manier van modereren en communiceren. Vooral die laatste twee punten zijn iets dat niet van de ene op de andere dag veranderd kan worden en flink wat tijd, energie en gewenning gaat kosten. Wat dat betreft rekenen we ook op jullie hulp door het geven van constructieve feedback maar bijvoorbeeld ook door het op tijd TeM-men zodat moderators bij kunnen sturen voordat er gemodereerd moet worden.
Weer een heel verhaal geworden. Benieuwd wat jullie ervan denken of dat jullie het idee hebben dat er grote dingen ontbreken?
vooral wbt sfeerverziekers/stokers. Ik had al een verandering bemerkt. Fijn! 
maar als ik veel antwoorden in het topic lees waar ikzelf actief in ben 
. Minder streng voor de normale mens en hard voor de idioten die er plezier aan beleven anderen te provoceren. 
