Geplaatst Ik had al eerder een topic geopend, maar nu wil ik echt mijn verhaal even goed kwijt en ook mensen waarschuwen voor de slechte service van T-Mobile. Misschien is het bij andere providers niet anders, maar T-Mobile spant de kroon als je het mij vraagt.
Ik heb op 23 juli mijn telefoon ter reparatie aangeboden bij T-Mobile en tot op heden is er nog geen oplossing. Het is een lang verhaal, dus bereid je voor.
Citaat:The Curious Case of the Samsung S6
23 Februari 2016
Ik ontvang een Samsung S6 die ik heb gekozen als telefoon bij mijn abonnement.
01 Mei 2016
Telefoon valt op kiezelstenen, barst in het glas van de camera. Camera zelf doet het nog en met de lens zelf is niets mis. Telefoon werkt verder nog naar behoren.
23 Juli 2016
Telefoon laad per abuis niet meer op. Geen enkel kabeltje werkt, battery packs en stekkers maken geen verschil. Telefoon dezelfde dag weggebracht naar de winkel in Amersfoort. In de winkel word verteld dat de mogelijkheid bestaat dat de telefoon buiten de garantie valt vanwege de barst in het cameraglas. Er word mij níet uitdrukkelijk verteld dat de fabrieksgarantie is vervallen.
01 Augustus 2016
Per mail ontvang ik een prijsopgaaf. Prijs: €290,46. 3 dingen moeten vervangen worden: Camera, Module Moederboard (?) en behuizing. Bijgevoegd zit een foto van een barst in het scherm wat níet aanwezig was bij wegbrengen in de winkel en wat ook níet op de innamebon beschreven staat. Ingeleverd bij Ernesto.
02 Augustus 2016
Gebeld met klantenservice. Afgescheept met een Second Opinion. Adriaan aan de telefoon verteld mij dat hij verder niks kan doen.
Bericht op Facebook levert 2 verschillende reacties op. De een zegt weer de second opinion, de ander verteld mij dat de fabrieksgarantie zou zijn vervallen vanwege het cameraglas. Echter strookt dit niet met hetgeen wat mij in de winkel is verteld.
06 Augustus 2016
Naar de T-Mobile winkel geweest en het verhaal uitgelegd. Soraya bevestigd dat de barst er níet in zat op het moment dat de telefoon word weggebracht en verteld mij dat zij er alles aan zullen doen om er voor te zorgen dat ik niet opdraai voor de reparatiekosten. Soraya stuurt een email naar DynaFix (het reparatiebedrijf) en verteld mij dat T-Mobile in de loop van de week contact met mij opneemt.
08 Augustus 2016
Ik krijg via de mail een herinnering om te reageren op de prijsopgaaf. Dit moet vóór 22 augustus gebeuren. Aangezien Soraya de zaak heeft opgepakt, negeer ik deze email.
13 Augustus 2016
Geen telefoontje gehad van T-Mobile dus weer terug naar de winkel. Ik krijg Levi te spreken en vraag naar Soraya: Die is op vakantie. Ik leg wederom mijn verhaal uit en hij zegt dat er iets is fout gegaan in de overdracht van Soraya haar taken naar een medewerker. Hij gaat er voor zorgen dat degene die het op zou moeten pakken dit ook daadwerkelijk doet en ik zou dezelfde dag óf de eerstvolgende werkdag (15 Augustus) iets horen.
16 Augustus 2016
Weer geen telefoontje van T-Mobile, dus ik ga weer terug naar de winkel. Ik spreek Levi weer. Hij verteld mij wat er fout is gegaan: Soraya had de mail naar het verkeerde emailadres verzonden. Mail was verstuurd naar het juiste emailadres en het antwoord was simpelweg dat de barst niet tijdens transport heeft kunnen ontstaan.
Levi verteld mij dat hij gaat mailen naar het bedrijf met de klacht en het verhaal en belooft met mij dezelfde dag nog contact op te nemen. Ofwel een telefoontje met een antwoord ofwel een sms wanneer er nog geen antwoord is.
Om 18.02 krijg ik een telefoontje. Levi verteld mij dat DynaFix volhoud dat de schade door val of stoten is ontstaan. Hij verteld mij dat hij zelf niet weet wat hij nog kan doen en vertelt mij dat ik contact op moet nemen met het klachtencentrum van DynaFix. Zelf zegt hij dat hij met de manager zou overleggen en hij zou me op de hoogte houden.
18 Augustus 2016
Nog geen update gehoord, dus vergezeld door mijn ouders & vriend wéér langs de winkel. Er word mij weinig nieuws verteld. Enkel dat de fabrieksgarantie zou zijn vervallen vanwege de barst in het glas van de camera. Hoewel, Ernesto (degene die mij dit keer helpt) heeft het continue over de cameralens.
Een flinke woordenwisseling volgt, ik word emotioneel. Ik uit mijn gevoelens, ik voel mij opgelicht door T-Mobile.
Mijn vader spreekt af met Ernesto dat ik ten minste voor volgende week (25 augustus) een update hoor met een oplossing. Ernesto verteld mij dat Levi er morgen weer mee verder zou gaan.
24 Augustus 2016
Gebeld met mijn vader. Telefoon word met een gerepareerd scherm teruggestuurd en verder doen ze er niks meer mee omdat het glaasje gebroken is en ze de telefoon niet willen repareren.
Gevraagd om schriftelijke verduidelijking van de protocollen en voorschriften.
25 Augustus 2016
19:31 Klachtenbrief verstuurd via de mail naar Klantenservice T-Mobile.
26 Augustus 2016
5 gemiste oproepen van een privénummer, vermoedelijk T-Mobile store Amersfoort.
27 Augustus 2016
10.39 Levi belt van T-Mobile Amersfoort en bevestigd dat hij gisteren 5x gebeld heeft. Hij heeft een voorstel: Een vervangende telefoon voor €150,00. Dit moet ik eerst overleggen, ik vertel Levi dat hij over een uur op zijn vroegst terug kan bellen.
Overleg thuis, geen verwachting op een betere oplossing dus besluiten we akkoord te gaan met het aanbod. Ik betaal €150,00 en krijg een nieuw toestel.
11.45 Levi belt terug. Hij verteld dat het een refurbished toestel word, ongebruikt maar niet nieuw. Ook verteld hij dat de garantie geldig is vanaf moment van aankoop van mijn eerste toestel (23 februari). We gaan akkoord en horen later wanneer de telefoon beschikbaar is.
29 Augustus 2016
Op mijn mail is een reactie gekomen van Aniek op de klachtenbrief welke 26 Augustus verzonden is. Hierin word vermeld dat de garantie wel geldig zou zijn maar de telefoon niet met een kapot cameraglas teruggestuurd kan worden. Reactie met vragen.
Ook krijg ik vandaag SMSjes en een mail dat mijn telefoon (een S6) is aangemeld voor reparatie. Ook hier begrijp ik niets van.
30 Augustus 2016
Een reactie op de mail met vragen. Dit keer van Peter, wéér iemand anders. Geen duidelijk antwoord. Mij word weer verteld dat de garantie niet geldig zou zijn vanwege die val. Weer word de second opinion genoemd.
Reactie terug met de melding of T-Mobile zich bewust is van de wet die noemt dat de bewijsplicht bij T-Mobile ligt en niet bij mij.
Weer een reactie van T-Mobile waarin zij niet inhoudelijk ingaan op hetgeen wat ik heb gemeld maar alleen loze antwoorden sturen.
Kort samengevat komt het hierop neer:
- Telefoon is gevallen op 1 mei, enige wat kapot is is het glaasje dat voor de camera zit
- Op 23 juli besluit de telefoon niet meer op te laden, hij is dezelfde dag weggebracht
- Een week later komt de prijsopgaaf met 3 reparaties: behuizing vervangen, camera vervangen, module moederboard vervangen: €290,48
- Garantie word geweigerd vanwege een barst in het scherm die er bij inleveren van de telefoon niet in zat
- Gebeld met klantenservice: afgescheept met second opinion
- Reactie op facebook: garantie niet geldig door gebroken cameraglas
- Website van rijksoverheid stelt dat de bewijsplicht bij T-Mobile ligt, dus dat zij moeten bewijzen dat de telefoon niet oplaad door een val (https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpe ... en-product )
- Fabrieksgarantie is dus vervallen, maar de wettelijke garantie is gewoon nog geldig, telefoon is binnen 6 maanden kapot
- Medewerker in de T-Mobile winkel verteld mij dat de telefoon nog niet onderzocht is vanwege de barst in het scherm.
- T-Mobile erkent dat de barst in het scherm na inlevering is ontstaan en vergoeden dit
- T-Mobile houd zich niet aan de wettelijke garantie want zij bewijzen niet dat de telefoon niet oplaad door mijn schuld.
De enige oplossing die mij word aangeboden is een refurbished toestel waar ik €150,00 voor moet betalen.
Mailcontact heeft geen zin: T-Mobile leest niet wat ik schrijf of neemt mij niet serieus. Inmiddels is de telefoon klaarblijkelijk opnieuw aangemeld voor reparatie. Ik voel mij opgelicht en overweeg om aangifte te gaan doen.
Ik ga sowieso de belbus een email sturen.
Iemand anders nog ideetjes?
). Dus op je vraag: ook andere providers kunnen onzinnige regels hebben omtrent dit soort zaken. 
).
