Bokt.nl

Citaat:

Op Craigslist, denk aan een grimmigere versie van Marktplaats, dook er een kleine maand geleden een opmerkelijk bericht op. Een restaurant had wat onderzoek laten doen naar klachten die er verschenen op het internet. De bediening zou te langzaam zijn. Hun verhaal, vrij vertaald vanuit het Engels, lees je hieronder:
We zijn een populair restaurant voor locals en toeristen. We bestaan al meerdere jaren en het valt ons op dat het aantal klanten dat we per dag ontvangen ongeveer even hoog is als tien jaar geleden. Maar ondanks dit blijft de service langzaam, volgens klachten op het internet. Klachten die overigens niet alleen over ons restaurant maar ook over restaurants in de buurt gingen. We hebben al meer personeel aangenomen en het menu aangepast. Maar dat helpt niet.

We besloten een bedrijf in te huren om ons te helpen. Zouden zij dit mysterie op kunnen lossen? Natuurlijk was het eerste wat ze zeiden dat ons personeel meer training nodig had. En dat het keukenpersoneel misschien niet in staat was zo’n aantal mensen te voorzien van eten.

Zoals de meeste restaurants in New York hebben we beveiligingscamera’s. Tien jaar geleden ook al. Het bedrijf dat we inhuurden raadde ons aan om de tapes van die camera’s te vergelijken. Wat was er veranderd in 10 jaar?

De tape uit 2004 die we bekeken was van 1 juli. Het restaurant was erg druk op die dag. We lieten de tape afspelen op een monitor met daarnaast een ander beeldscherm met de tape van 3 juli 2014. Het aantal klanten was ongeveer gelijk.

We bekeken 45 transacties en kwamen uit op de volgende data.

2004
Klanten lopen naar binnen.

Ze krijgen een plaats toegewezen en een menu. Van de 45 klanten wilden er 3 een andere tafel.

Klanten doen er ongeveer 8 minuten over voordat ze het menu dichtklappen en bestellen.

De bediening neemt vrijwel direct de bestelling op.

Na 6 minuten is het eten bij de tafel. De wat ingewikkeldere gerechten duren langer.

Van de 45 klanten sturen er 2 klanten iets terug. We vermoeden dat het gerecht te koud was.

Bediening blijven etende gezelschappen in de gaten houden zodat ze snel kunnen reageren wanneer de tafel iets nodig heeft.

Klanten zijn uitgegeten, de rekening wordt gegeven en binnen 5 minuten zijn de klanten vertrokken.

Gemiddelde tijd van binnenkomst tot vertrek: 1 uur en 5 minuten.

2014
Klanten lopen naar binnen.

Ze krijgen een plaats toegewezen en een menu. Van de 45 klanten wilden er 18 een andere tafel.

Nog voordat ze het menu openen, pakt de meerderheid hun mobiele telefoon. Sommigen maken foto’s terwijl anderen iets anders met hun telefoon doen. Sorry, we hebben geen idee wat. Want we monitoren het surfgedrag van onze klanten niet.

7 van de 45 klanten riep direct de bediening. Ze lieten iets zien op hun telefoon. Dit nam ongeveer 5 minuten in beslag. Aangezien dit recente beelden waren, vroegen we de betreffende obers en serveersters naar de reden waarom ze naar de tafel werden geroepen. Zij legden uit dat de klanten een probleem hadden met het WiFi-netwerk en dat ze eisten dat de bediening hen hiermee zou helpen.

Uiteindelijk benadert de bediening de tafel om de bestelling op te nemen. De meerderheid heeft nog niet het menu geopend en vraagt de bediening nog te wachten.

Klant opent het menu, leggen hun telefoon op het menu en blijven doorspelen met hun telefoon.

De bediening keert terug naar de tafel. De klant heeft nog meer tijd nodig.

De klanten zijn klaar om te bestellen.

De gemiddelde tijd van het gaan zitten tot de bestelling bedraagt 21 minuten.

Na 6 minuten is het eten bij de tafel. De wat ingewikkeldere gerechten duren langer.

26 van de 45 klanten brengen zo’n 3 minuten door met het foto’s maken van hun voedsel.

14 van de 45 klanten nemen foto’s van elkaar met het eten voor hun neus of doen net alsof ze het gerecht opeten voor de foto. Dit duurt gemiddeld 4 minuten aangezien ze de foto nog bekijken en in sommige gevallen opnieuw nemen.

9 van de 45 sturen eten terug omdat het te koud is. Uiteraard was het niet koud geworden als ze niet hadden gespeeld met hun telefoon.

27 van de 45 klanten vraagt de bediening om een foto te maken van hun gezelschap. 14 van deze klanten vroegen de bediening om de foto opnieuw te nemen aangezien ze niet tevreden waren met de eerste foto. Dit proces duurt een extra 5 minuten. In deze 5 minuten kan de bediening uiteraard geen andere tafels bedienen.

Aangezien in het gros van de gevallen de klanten continu bezig zijn met hun telefoon duurt het zo’n 20 minuten of langer tot zij klaar zijn met eten. Vervolgens vragen ze om de rekening. Als de rekening arriveert duurt het 15 minuten langer dan in 2004 om te betalen en ons restaurant te verlaten.

8 van de 45 klanten botste tegen andere klanten of een lid van de bediening aan. Dit gebeurde tijdens het binnenkomen of vertrekken terwijl ze met hun telefoon bezig waren.

Gemiddeld tijd van binnenkomst tot vertrek: 1 uur en 55 minuten.