Bokt.nl

**Geplaatst**: Gisteren, 12:07

Re: Baan Uwv klantenservice

Geplaatst: Gisteren, 12:07

Ik heb meerdere jaren voor grote inbound Klantenservice’s gewerkt waar ik telefoon aannam voor verschillende bedrijven.
En het is wisselend, de ene dag is iedereen boos kan je niks goed doen. De andere dag heb je alleen maar vrolijke mensen. Het is de kunst dat jij het gesprek zo kan sturen zodat iedereen blij is. Maar als het goed is krijg je daar wel training in.

**Geplaatst**: Gisteren, 12:08

Geplaatst: Gisteren, 12:08

DuoPenotti schreef:
Maar deze ervaringen maken juist waarom mensen boos aan de telefoon kunnen hangen.
Wat haar vraag oa was.

Waar mensen al boos aan de telefoon hangen bij een kapotte tv hoe denk je dan hoe dat gaat met bovenstaande ervaringen?

Dus het is niet offtopic.

TS kan daaruit een beeld vormen wat voor mensen er aan de telefoon hangen.

Helaas heeft ts ook niet meer laten weten of ze denkt dat dit wat voor haar is.

Ik zie nergens de vraag van de TS waarom mensen boos aan de lijn hangen, maar wellicht lees ik eroverheen.

Ik ben daarbij wel benieuwd wat de TS heeft besloten.

**Geplaatst**: Gisteren, 12:15

Geplaatst: Gisteren, 12:15

@chou
Niet waarom wel of; "Zijn mensen bijvoorbeeld veel boos aan de lijn."

En juist die waarom maakt wel een groot verschil.
Boos omdat je geen wijs kunt uit de gebruiksaanwijzing of boos omdat je geen inkomen meer krijgt.

Opzich met hoeveel het uwv in het nieuws is een vraag die je dan eigenlijk al zelf kunt beantwoorden.
en zoals gezegd,alle andere emoties ook.
Van verdriet, hopeloos. Wanhoop enz.
Allemaal door wat het uvw toch bij mensen naar boven haalt.
De ervaringen dus.

**Geplaatst**: Gisteren, 12:17

Re: Baan Uwv klantenservice

Geplaatst: Gisteren, 12:17

Aah, daar had ik overheen gelezen inderdaad als ervaring. Dankjewel voor je toelichting.

**Geplaatst**: Gisteren, 12:45

Geplaatst: Gisteren, 12:45

DuoPenotti schreef:
@chou
Niet waarom wel of; "Zijn mensen bijvoorbeeld veel boos aan de lijn."

En juist die waarom maakt wel een groot verschil.
Boos omdat je geen wijs kunt uit de gebruiksaanwijzing of boos omdat je geen inkomen meer krijgt.

Opzich met hoeveel het uwv in het nieuws is een vraag die je dan eigenlijk al zelf kunt beantwoorden.
en zoals gezegd,alle andere emoties ook.
Van verdriet, hopeloos. Wanhoop enz.
Allemaal door wat het uvw toch bij mensen naar boven haalt.
De ervaringen dus.

Ik vermoed dat TS ervaringen van UWV medewerkers wil vernemen.
Want dat er ook boze mensen bellen dat is evident.
Iedere organisatie heeft te maken met boze klanten, net zoals er tevreden klanten zijn.
TS zou, denk ik, geholpen zijn bij informatie als bijvoorbeeld 1 op de 25 bellers is niet zo blij.

**Geplaatst**: Gisteren, 12:52

Geplaatst: Gisteren, 12:52

Maar niet zo blij is wel anders als je bij postnl aan de telefoon zit en iemand is boos omdat zijn pakket niet geleverd is.

En ik vermoed dat je als klantenservice daar misschien wel 95% boze telefoontjes krijgt.

Maar al krijg je maar een paar boze telefoontjes bij het UWV maar de rest is wanhopig, verdrietig, angstig?

Mijn uitkering is verlaagd/stopgezet, maar ik kan nog steeds niet werken. Hoe moet ik nu mijn vaste lasten betalen?
Dit leidt tot veel stress en wanhoop, vooral als mensen het gevoel hebben dat hun situatie niet goed is beoordeeld.

Er zijn fouten gemaakt in mijn dossier/berekening van mijn uitkering. Moet ik nu geld terugbetalen, terwijl ik al zo weinig heb?

Geef mij persoonlijk de boze mensen bij postnl maar.

**Geplaatst**: Gisteren, 13:35

Re: Baan Uwv klantenservice

Geplaatst: Gisteren, 13:35

Bokkers kunnen ook gewoon antwoorden met het is er goed of rot...
Heel eerlijk gezegd hoef ik niet elk detail te lezen van bepaalde bokkers.

En ik denk niet dat iemand van een klantenservice van het UWV vrolijke mensen aan de telefoon krijgt.

**Geplaatst**: Gisteren, 13:44

Re: Baan Uwv klantenservice

Geplaatst: Gisteren, 13:44

Ik heb er een jaar gewerkt in 2002/2003, dus mogelijk is er wel wat veranderd sindsdien

Ik heb er toen ingevallen als telefoniste, dus echt het eerste aanspreekpunt. Ik had inhoudelijk ook weinig kennis, ik kon alleen maar mensen te woord staan en doorverbinden naar de juiste afdeling/contactpersoon. Mijn ervaring is dat je inderdaad veel heel boze/wanhopige mensen aan de telefoon krijgt en dat je heel wat over je heen krijgt. Maar dat geldt voor iedereen daar en juist daardoor is het team waar je mee werkt echt wel top. Dat was echt heel fijn werken.

**Geplaatst**: Gisteren, 13:52

Geplaatst: Gisteren, 13:52

Liannetje86 schreef:
MarlindeRooz schreef:
Ik heb dit gedaan bij de belastingdienst. Ook een plek waar het gaat over geld + de overheid.

Bedreigingen, schelden, woede etc gebeurde echt heel vaak. Dat in combinatie met de hele dag moeten praten + bellen vond ik echt heel eenzijdig en niet leuk.

Ik had dat echt nauwelijks daar, die x zijn echt op 1 hand te tellen....

Zo zie je maar weer dat het echt voor iedereen verschillend is.

Precies. Wat mij bij voorbeeld bij staat van mijn tijd bij de Belastingtelefoon is dingen als allochtone dames die heel blij zijn wanneer ze horen dat ze een toeslag kunnen krijgen, en zelfs met terugwerkende kracht van een paar jaar.

Maar met zulk soort banen helpt het wel als je je kunt verplaatsen in de klant en zo veel mogelijk vanuit hun perspectief dingen kunt uitleggen. Met "zo werkt het nou eenmaal en u moet nu dit en dat doen" maak je het voor jezelf moeilijk.
Het allerergste wat je kunt zeggen, afgezien van schelden natuurlijk

, is "ik weet het niet" of "ik ga nu het gesprek beëindigen" zonder antwoord te geven omdat je iets niet weet en van de klant af wil. Die klant belt juist omdat ze zelf ook iets niet weten en willen dat jij het wel weet. Dus dan zeg ik bij voorbeeld: "dat is inderdaad een logische vraag, ik ga voor u uitzoeken wat het antwoord is en dan bel ik u/dan belt mijn collega u deze week terug. Op welk moment van de dag bent u het best bereikbaar?".
Dan zeg je nog steeds dat je het niet weet, maar wel op een wat verteerbaarder manier. Voor veel mensen dan.

Als eerste ervaring als baan bij een klantenservice zou ik het ook niet aanraden. Niet persé de belastingdienst, maar al dat soort instanties die mensen een beetje "eng" vinden (want regels en wetten die ze niet goed kennen enzo) en waar het om geld of zelfs om hun inkomen gaat.

Laatst bijgewerkt door Koper op Gisteren, 14:27, in het totaal 3 keer bewerkt

**Geplaatst**: Gisteren, 13:56

Re: Baan Uwv klantenservice

Geplaatst: Gisteren, 13:56

Ik heb bij de belastingtelefoon gewerkt. Mijn ervaring is dat het ook een beetje aan jezelf ligt hoe de ander reageert. Ik had echt zelden iemand die boos was of helemaal los ging terwijl anderen echt bijna ieder gesprek ruzie kregen.

Goed luisteren, doorvragen en uitzoeken voordat je iets beantwoordt. Neem mensen serieus.

Lees hier een hoop negatief gedoe maar zijn jullie ermee geholpen dan als er niemand meer de telefoon op zou nemen bij het UWV? Ik heb juist respect voor mensen die daar iedere dag weer gaan zitten en proberen mensen zo goed als mogelijk verder te helpen. Tuurlijk heb je rotte appels maar dat is altijd zo.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:01

Geplaatst: Gisteren, 14:01

Ik heb zelf een week toeslagen gebeld

dus dat scheelt ook... Het is heel erg afhankelijk welke afdeling je hebt denk ik. Start je bijvoorbeeld bij HUBA, dan ben je in eerste instantie alleen afspraken aan het inplannen voor oudere mensjes. Die zijn dankbaar. Zit je meer intermediair, die schelden vaak minder

Bij het UWV zal het net zo zijn, wie krijg je aan de telefoon? De mensen waar iets mis is gegaan? De mensen die niet weten wat ze moeten doen? Bedrijven met vragen?

Ik denk dat bij dit soort instanties het opleidingstraject wel goed is, dus dat het juist wel fijn is om daar te starten. (Ik moet er niet aan denken om iets met marketing te moeten doen of een andere klantenservice waar je een beetje telefoniste bent en altijd moet zeggen "Dan moet ik u doorverbinden"... En je hebt er ook wel leuke doorgroeimogelijkheden...

**Geplaatst**: Gisteren, 14:03

Geplaatst: Gisteren, 14:03

Daar gaat het niet om gnome.
Heel fijn als mensen dat wel doen.

Maar ts vraagt of je er veel boze mensen aan de lijn krijgt.
Ja.
En wanhopig, gefrustreerd, verdrietig enz enz.

En daar moet je mee om kunnen gaan en tegen kunnen.
Niet persoonlijk nemen.
Maar ook de schrijnende gevallen niet in gedachte mee naar huis nemen en wakker van liggen.

Kun je daar niet tegen dan niet bij een klantenservice gaan werken met schrijnende gevallen.

Maar bij 101 andere bedrijven waar het onderwerp een stuk minder levensbepalend is.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:08

Geplaatst: Gisteren, 14:08

Precies. Niet iedereen is geschikt voor zo'n type organisatie. Het helpt om goede klantenservice-ervaring te hebben (als medewerker) maar je moet er ook de juiste persoonlijkheid voor hebben. Wel voldoende empathie maar niet te gevoelig.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:10

Geplaatst: Gisteren, 14:10

Koper schreef:
Precies. Niet iedereen is geschikt voor zo'n type organisatie. Het helpt om goede klantenservice-ervaring te hebben (als medewerker) maar je moet er ook de juiste persoonlijkheid voor hebben. Wel voldoende empathie maar niet te gevoelig.

Ja, precies dat

**Geplaatst**: Gisteren, 14:22

Geplaatst: Gisteren, 14:22

DuoPenotti schreef:
Daar gaat het niet om gnome.
Heel fijn als mensen dat wel doen.

Maar ts vraagt of je er veel boze mensen aan de lijn krijgt.
Ja.
En wanhopig, gefrustreerd, verdrietig enz enz.

En daar moet je mee om kunnen gaan en tegen kunnen.
Niet persoonlijk nemen.
Maar ook de schrijnende gevallen niet in gedachte mee naar huis nemen en wakker van liggen.

Kun je daar niet tegen dan niet bij een klantenservice gaan werken met schrijnende gevallen.

Maar bij 101 andere bedrijven waar het onderwerp een stuk minder levensbepalend is.

Maar schrijnende gevallen is natuurlijk relatief en wat schrijnend is is voor ieder mens weer anders.
Bij "het mee naar huis nemen van de ellende van een ander" zijn veel beroepen ongeschikt voor gevoelige typetjes.
Een oncoloog die iedere dag "zijn / haar werk mee naar huis neemt" houdt dit in geen geval lang vol.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:45

Geplaatst: Gisteren, 14:45

Ik heb geen ervaring met werken voor het UWV, maar wel met de Belastingtelefoon Toeslagen, zo'n 10 jaar geleden. Ook een organisatie waar veel mensen gillend gek van worden. Maar dat er veel boze mensen zijn wil niet zeggen dat dat de enige mensen zijn die bellen. Bij mij wilde 80% van de bellers informatie, of wijzigingen doorgeven (hele makkelijke gesprekken). De rest had een probleem met hun toeslagen. En toch waren dat meestal geen vervelende gesprekken, mensen waren boos op de organisatie maar niet persoonlijk naar mij toe. Ik denk dat ik 1 of 2 keer per week iemand had die zijn boosheid op mij richtte.

Ik heb een grafhekel aan telefoneren, dus ik was actief op zoek naar een andere baan, maar het was geen slechte baan/werkgever ofzo.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:46

Geplaatst: Gisteren, 14:46

DuoPenotti schreef:
Daar gaat het niet om gnome.
Heel fijn als mensen dat wel doen.

Maar ts vraagt of je er veel boze mensen aan de lijn krijgt.
Ja.
En wanhopig, gefrustreerd, verdrietig enz enz.

En daar moet je mee om kunnen gaan en tegen kunnen.
Niet persoonlijk nemen.
Maar ook de schrijnende gevallen niet in gedachte mee naar huis nemen en wakker van liggen.

Kun je daar niet tegen dan niet bij een klantenservice gaan werken met schrijnende gevallen.

Maar bij 101 andere bedrijven waar het onderwerp een stuk minder levensbepalend is.

Deze input is toch heel anders dan de antwoorden dat mensen niet voor het UWV zouden willen werken want het is het UWV?

Daar reageerde ik op. Niet of je boze mensen aan de lijn kunt krijgen. Dat lijkt me wel te verwachten waar dan ook.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:48

Geplaatst: Gisteren, 14:48

Traiectum schreef:
Ik heb geen ervaring met werken voor het UWV, maar wel met de Belastingtelefoon Toeslagen, zo'n 10 jaar geleden. Ook een organisatie waar veel mensen gillend gek van worden. Maar dat er veel boze mensen zijn wil niet zeggen dat dat de enige mensen zijn die bellen. Bij mij wilde 80% van de bellers informatie, of wijzigingen doorgeven (hele makkelijke gesprekken). De rest had een probleem met hun toeslagen. En toch waren dat meestal geen vervelende gesprekken, mensen waren boos op de organisatie maar niet persoonlijk naar mij toe. Ik denk dat ik 1 of 2 keer per week iemand had die zijn boosheid op mij richtte.

Ik heb een grafhekel aan telefoneren, dus ik was actief op zoek naar een andere baan, maar het was geen slechte baan/werkgever ofzo.

Dit. Hier ook standaard, toeslagen en betalen gedaan. Ik heb er wel heel veel kennis aan overgehouden die ik nu nog zeer regelmatig gebruik dus dat is dan ook weer een voordeel.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:49

Geplaatst: Gisteren, 14:49

Petpa, zeker zijn er veel meer beroepen waar dit voor geldt.
Enkel zal men dat eerder verwachten bij iemand in de zorg die de patient ook echt ziet, dan van iemand op kantoor.
Terwijl dat bij beide heftig kan zijn.

**Geplaatst**: Gisteren, 14:51

Geplaatst: Gisteren, 14:51

Gnome schreef:
DuoPenotti schreef:
Daar gaat het niet om gnome.
Heel fijn als mensen dat wel doen.

Maar ts vraagt of je er veel boze mensen aan de lijn krijgt.
Ja.
En wanhopig, gefrustreerd, verdrietig enz enz.

En daar moet je mee om kunnen gaan en tegen kunnen.
Niet persoonlijk nemen.
Maar ook de schrijnende gevallen niet in gedachte mee naar huis nemen en wakker van liggen.

Kun je daar niet tegen dan niet bij een klantenservice gaan werken met schrijnende gevallen.

Maar bij 101 andere bedrijven waar het onderwerp een stuk minder levensbepalend is.

Deze input is toch heel anders dan de antwoorden dat mensen niet voor het UWV zouden willen werken want het is het UWV?

Daar reageerde ik op. Niet of je boze mensen aan de lijn kunt krijgen. Dat lijkt me wel te verwachten waar dan ook.

Zijn er dan zoveel die zeggen dat je daar niet moet gaan werken?
Dat waren er maar een paar toch?

De rest geeft voorbeelden, wat blijkbaar niet mag, wat er allemaal fout gaat daar. En wat je daarom kan verwachten wat je aan de lijn gaat hebben.

En nogmaals ene boos persoon bij de PostNl is naar mijn idee echt wat anders dan die bij een bedrijf als UWV oid.

Maar goed voor mij draaien we te vaak in hetzelfde kringetje met steeds weer herhalende antwoorden.
Benieuwd wat ts gaat doen...

**Geplaatst**: Gisteren, 14:59

Re: Baan Uwv klantenservice

Geplaatst: Gisteren, 14:59

Ik zeg niet dat voorbeelden niet mag, dat vul je zelf in. Ik vond het alleen raar dat mensen zeggen dat je er niet moet gaan werken omdat het het UWV is. Volgens mij is dat ik de basis namelijk een prima werkgever. Of het werk je ligt op de inhoud en type gesprekken is wat anders. Denk inderdaad dat je er rekening mee moet houden dat er een hoop emotie bij komt kijken.

Succes TS!

**Geplaatst**: Gisteren, 15:06

Re: Baan Uwv klantenservice

Geplaatst: Gisteren, 15:06

Eens, Gnome. Ik zou enkel toejuichen dat gemotiveerde mensen daar gaan werken als ik het gevoel zou hebben dat er meer empathie etc. nodig is. Met een tekort aan medewerkers in combinatie met een hoge werkdruk wordt men doorgaans niet blijer, klantvriendelijker, geduldiger...

**Geplaatst**: Gisteren, 15:08

Geplaatst: Gisteren, 15:08

Gnome
Dat had ik niet tegen jou persoonlijk, dat was een hulk opmerking, plus bijvoorbeeld Purny die dat zei.
En daarom draait het topic zo in cirkels, er word niet echt gelezen.... enkel stukjes eruit geplukt of alleen de laatste bladzijde gelezen.
En dan herhaalt alles zich steeds.

Vandaar dat ik het voor gezien houd.

**Geplaatst**: Gisteren, 15:12

Geplaatst: Gisteren, 15:12

DuoPenotti schreef:
Gnome
Dat had ik niet tegen jou persoonlijk, dat was een hulk opmerking, plus bijvoorbeeld Purny die dat zei.
En daarom draait het topic zo in cirkels, er word niet echt gelezen.... enkel stukjes eruit geplukt of alleen de laatste bladzijde gelezen.
En dan herhaalt alles zich steeds.

Vandaar dat ik het voor gezien houd.

Wellicht een topic openen om ervaringen met het UWV te bespreken?

**Geplaatst**: Gisteren, 15:16

Geplaatst: Gisteren, 15:16

Petpa schreef:
DuoPenotti schreef:
Gnome
Dat had ik niet tegen jou persoonlijk, dat was een hulk opmerking, plus bijvoorbeeld Purny die dat zei.
En daarom draait het topic zo in cirkels, er word niet echt gelezen.... enkel stukjes eruit geplukt of alleen de laatste bladzijde gelezen.
En dan herhaalt alles zich steeds.

Vandaar dat ik het voor gezien houd.

Wellicht een topic openen om ervaringen met het UWV te bespreken?

waarom?

Juist wat je hier leest is wat je bij de klantenservice tegen komt, dus gewoon echt on topic.

Waarom was het hebben over overdrachtstijd dan geen probleem?
Daarnaast krijg je bij andere topics vaak te horen van de mods dat ontopic geen verplichting is als het voor kabbelt uit de vraag.

terwijl het hier meer ontopic is dan elders vaak is

Maar nogmaals :evaw:

Laatst bijgewerkt door DuoPenotti op Gisteren, 15:19, in het totaal 1 keer bewerkt