Bokt.nl

**Geplaatst**: 19-07-15 15:56

Geplaatst: 19-07-15 15:56

Fiffill schreef:
Precies dit. Het mag dan misschien wel de fout van het restaurant zijn, maar als jij ogenschijnlijk tevreden je bordje leeg eet vind ik eigenlijk niet dat je daarna nog recht van klagen hebt Dan heb ik het niet over kleine dingetjes maar echt koude soep bijv.

Maar goed, misschien ben ik wel gewoon te makkelijk en te aardig daarin en ik snap de klaagmentaliteit niet.

Ik kan het nog sterker vertellen. Even een anekdote die wat off topic gaat omdat in die tijd nog niet eens internet bestond, maar het gaat over klagen.

Ik zat eens met een vriendin in een chique chinees restaurant. Zaten er achter haar, dus ik keek daar op, 2 oudere (dronken) mannen die we wel kenden als stamgasten van een kroeg waar ik ook stamgast was.
Die zaten dus van te voren al hardop te bekonkelen dat ze Pekingeend (duurste gerecht van de lijst)zouden bestellen en gewoon zouden zeggen dat hij veel te zout was, want dan hoefden ze niet te betalen (even bij vertellen dat het ook nog om schathemeltje rijke mensen ging, waar ik toen nog manieren van verwachtte

). En wel eerst helemaal met smaak opeten, he....

Ik was daar nogal boos over. We gingen, toen de mannen nog aan hun (met excuses aangeboden) drankjes zaten, daarna toevallig naar de bewuste kroeg (in de buurt) voor koffie toe en ik had het er over met de kroegbaas, gewoon omdat het me dwars zat dat mensen zo´n rare mentaliteit konden hebben. De kroegbaas was een goede vriend van de eigenaar van het restaurant....en belde meteen op.
Met als gevolg dat ze dus wel de rekening moesten betalen en nog weken grapjes er over hebben moeten horen van iedereen die het te ore was gekomen.

**Geplaatst**: 19-07-15 15:58

Geplaatst: 19-07-15 15:58

Palmera schreef:
Overal waar gewerkt word, worden ook wel eens fouten gemaakt. We kunnen er denk ik vanuit gaan dat dat nooit moedwillig gebeurd, uiteindelijk wil je toch je baan of bedrijf behouden, lijkt mij.

Moedwillig fouten maken zal inderdaad niet vaak voorkomen, maar een algehele houding van niet-echt servicegericht zijn: vaak. En dan krijg je wel een omgeving waar fouten makkelijk gemaakt worden. En waarbij het die onderneming wel degelijk aan te rekenen is.

Citaat:
Stel nou dat de secretaresse wél bijleert en haar werk goed gaat doen blijft zij daar werken.
Dit allemaal zonder publiekelijke bekendmaking van haar vroegere fouten.

Waarom moet en mag dit bij de horeca dan wel?

Omdat het publiek degene is die uiteindelijk betaalt :)*

Die chef in jouw voorbeeld weet immers wel de historie van de secretaresse, en ook dat hij/zij er al meerdere keren op is aangesproken en dat het toch niet verbeterd. Jouw voorbeeld geeft juist prima aan waarom een doorlopende lijn eigenlijk wel belangrijk is.

Maar bij de horeca hebben de klanten die doorgaande lijn niet. Ik wil niet 6 keer een doorbakken biefstuk eten voor ik ga constateren dat het bedrijf structureel niet goed functioneert. Ik wil gewoon goed eten.

Citaat:
Als ik nou een biefstuk doorbak (per ongeluk) terwijl de gast hem medium wilde (zie dit maar als b.v een typefout of verkeerd doirverbinden ), mag ik publiekelijk aan de schandpaal. En volgend jaar is dan nog steeds te lezen dat ik b.v vandaag 1 ster heb gekregen voor de desbetreffende biefstuk.

Ja, maar weet je... de meeste mensen zijn niet helemaal achterlijk. Als die een keer 1 ster zien in een lijst van verder tevreden mensen, of zien dat het al een jaar geleden is, dan zullen veel mensen zich daar niet zo druk om maken. Ik in elk geval niet. Een enkele negatieve review interesseert me echt niet zoveel.

Maar als hetzelfde een aantal keer terugkomt, dan is het wel iets waar ik wat mee doe, want dat geeft aan dat een bedrijf er blijkbaar niet echt van leert. Maar ik weet pas dat het vaker voorkomt als individuele gevallen gemeld worden. Door elke keer die individuele gevallen te bedekken kun je ook de structuur niet zien.

**Geplaatst**: 19-07-15 16:16

Geplaatst: 19-07-15 16:16

Het zijn niet de reviews die bedrijven kapot maakt maar de bedrijven zelf.

Een slechte review is helemaal niet zo erg. Het gaat er om hoe een bedrijf reageert op social media, dat geeft je al klant een beeld van hoe ze met hun klanten omgaan en of de klanten serieus genomen worden.
Bedrijven die klachten negeren of, nog erger, kwaad worden op social media maken geen reclame voor hun bedrijf.

**Geplaatst**: 19-07-15 16:21

Geplaatst: 19-07-15 16:21

Ik laat wel recensies achter. Op tripadvisor met voor en achternaam. Op andere sites alleen mijn voornaam.
Ik schrijf eigenlijk alleen als het heel goed, of heel slecht is.

**Geplaatst**: 19-07-15 16:24

Geplaatst: 19-07-15 16:24

@Shadow: de gast betaald. De gast is het belangrijkste in een restaurant. Hij kan namelijk terugkomen als hij tevreden is.
Wij maken onze gasten graag tevreden. Ook als de gast in eerste instantie minder tevreden was.
Een klacht negeren is het domste wat men kan doen. Ik durf te zeggen dat wij heel goed met klachten omgaan. Maar wel meteen. En van mijn part eet je je bord leeg (om niet te hoeven wachten), maar zeg het bij het uithalen en we komen je op al mogelijke manieren tegemoet zodat je alsnog met een goed gevoel naar huis gaat.
Recensies op internet een week later bieden mij niet de mogelijkheid om jou alsnog tevreden naar huis te laten gaan. Dat is wat ik er zo jammer aan vind.

Dat wil niet zeggen dat er nooit wat mee gedaan word. Maar het is wel te laat om jou toch nog een goed gevoel te geven.

**Geplaatst**: 19-07-15 16:38

Geplaatst: 19-07-15 16:38

Palmera schreef:
En van mijn part eet je je bord leeg (om niet te hoeven wachten), maar zeg het bij het uithalen en we komen je op al mogelijke manieren tegemoet zodat je alsnog met een goed gevoel naar huis gaat.

Maar het zeggen alleen al kan voor mensen een onoverkomelijk slecht gevoel geven. En dat heeft wellicht niks met jullie te maken, maar alles met henzelf, maar een beetje begrip en respect daarvoor is niet verkeerd.

Daarnaast kan het een te makkelijke houding zijn. Veel bedrijven investeren niet vooraf in het goed regelen van zaken, maar vertrouwen erop dat het achteraf wel goedgemaakt kan worden. Dat wil ik als potentiele klant ook weten, want ik heb geen zin om een tegenvallend diner te krijgen, zelfs niet als daar een goedmaker op volgt.

En zoals gezegd - als er een enkele losse negatieve review is, is dat dan ook geen probleem, dat is echt niet zo allesbepalend. De meeste mensen kijken daar gewoon doorheen. Als je dus gewoon over het algemeen goed werk levert, is er geen reden waarom een werkelijke vergissing schadelijk zou zijn, zelfs niet als dat je een keer een 1-ster-review oplevert.

**Geplaatst**: 19-07-15 16:53

Geplaatst: 19-07-15 16:53

Shadow0 schreef:
Daarnaast kan het een te makkelijke houding zijn. Veel bedrijven investeren niet vooraf in het goed regelen van zaken, maar vertrouwen erop dat het achteraf wel goedgemaakt kan worden. Dat wil ik als potentiele klant ook weten, want ik heb geen zin om een tegenvallend diner te krijgen, zelfs niet als daar een goedmaker op volgt.

Dit ben ik niet met je eens. Een hele makkelijke aanname.

In ieder geval in de categorie restaurants durf ik te zeggen dat de helft van het werk al gedaan is nog voordat de deuren überhaupt open gaan. En ik denk niet dat ik de enige daarin ben:

Denk hierbij aan een goede inkoop, voorbereiding van al het eten (variërend van wat hak en snij werk tot hele soepen en langdurende stoofgerechten), het schoon en in orde heb van het restaurantgedeelte en toiletten en dan vergeten we nog even de niet gast-gerelativeerde zaken zoals administratie.

En ondanks het feit dat alle voorbereidingrn die gedaan kunnen worden zijn gedaan, bestaat er altijd die kleine kans op het menselijke foutje als jij aan tafel zit.
En ja, dan rest mij niets anders dan achteraf goed maken.

**Geplaatst**: 19-07-15 16:55

Geplaatst: 19-07-15 16:55

Palmera schreef:
@Shadow: de gast betaald. De gast is het belangrijkste in een restaurant. Hij kan namelijk terugkomen als hij tevreden is.
Wij maken onze gasten graag tevreden. Ook als de gast in eerste instantie minder tevreden was.
Een klacht negeren is het domste wat men kan doen. Ik durf te zeggen dat wij heel goed met klachten omgaan. Maar wel meteen. En van mijn part eet je je bord leeg (om niet te hoeven wachten), maar zeg het bij het uithalen en we komen je op al mogelijke manieren tegemoet zodat je alsnog met een goed gevoel naar huis gaat.
Recensies op internet een week later bieden mij niet de mogelijkheid om jou alsnog tevreden naar huis te laten gaan. Dat is wat ik er zo jammer aan vind.

Dat wil niet zeggen dat er nooit wat mee gedaan word. Maar het is wel te laat om jou toch nog een goed gevoel te geven.

Hier ben ik het mee eens. Ik werk zelf ook in de horeca, en als er dan anonieme mensen zijn die ons restaurant in een review zitten afraken(ja, want woorden als 'verschrikkelijk' en 'rampzalig' worden zonder pardon gebruikt) vind ik dat altijd heel flauw. Wij vragen ALTIJD aan het eind of alles naar wens is geweest, dan hoor je dat alles naar wens is geweest en later lees je een slechte recensie. Als mensen niet tevreden zijn is dat oke, dan willen(en moeten!) wij daar ook wat aan doen, denk aan een tegemoetkoming of tenminste een excuus, maar door die anonieme recensie's wordt dit ons gewoon onmogelijk gemaakt. Daarom kijk ik zelf nooit zo naar de recensies, helemaal niet als ze anoniem zijn. Er zijn altijd wel mensen die wat te zeuren hebben, en over het algemeen schrijf je sneller een recensie als iets niet naar wens was/als je iets te klagen heb dan wanneer het naar wens was. Daardoor krijg je vaak een vertekend beeld, en dat vind ik jammer.

**Geplaatst**: 19-07-15 16:58

Geplaatst: 19-07-15 16:58

Shadow0 schreef:
En zoals gezegd - als er een enkele losse negatieve review is, is dat dan ook geen probleem, dat is echt niet zo allesbepalend. De meeste mensen kijken daar gewoon doorheen. Als je dus gewoon over het algemeen goed werk levert, is er geen reden waarom een werkelijke vergissing schadelijk zou zijn, zelfs niet als dat je een keer een 1-ster-review oplevert.

Al zijn het maar een paar slechte reviews, dat mensen daar doorheen kijken is niet het enige waar het om draait, het is gewoon niet leuk om zulke reviews te krijgen lijkt me. Helemaal niet als het opgelost had kunnen worden als de klant het toen had aangegeven. Ik kan me best voorstellen dat je dat als restauranthouder jammer vindt.

**Geplaatst**: 19-07-15 17:05

Geplaatst: 19-07-15 17:05

Fiffill schreef:
Al zijn het maar een paar slechte reviews, dat mensen daar doorheen kijken is niet het enige waar het om draait, het is gewoon niet leuk om zulke reviews te krijgen lijkt me. Helemaal niet als het opgelost had kunnen worden als de klant het toen had aangegeven. Ik kan me best voorstellen dat je dat als restauranthouder jammer vindt.

Je slaat de spijker op zijn kop

**Geplaatst**: 19-07-15 17:31

Geplaatst: 19-07-15 17:31

Het is dan ook helemaal geen review, maar een (aan)klacht. Nogmaals, je kunt best een minpuntje aangeven in het geheel, maar een review is wel meer dan schrijven wat niet beviel.

Bv Om bij een restaurant te blijven (volkomen uit de duim gezogen, trouwens):

"Klein, typisch streekrestaurant met zo´n 10 tafels, waar we wel even op moesten wachten, maar we konden vooraf aan de bar of in de lounge iets gebruiken. Het was ook mogelijk om aan de bar een gerecht te eten. Voor mensen die alleen zijn of met z´n tweetjes, en niet willen wachten, en oplossing.
Kleine kaart met vis en vleesgerechten, geen vegetarische. Specialiteit van het huis is een alleraardigd stoofpotje, zeker een aanrader. Minder was de salade die alleen bestond uit groene sla en ui. Twee soorten soep om uit te kiezen. Deze werden lauw opgediend. Veel soorten toetjes, helaas voor mij allemaal op melk basis, dat kan ik niet hebben, maar er kon een stukje fruit gregeld worden.
De verlichting kwam van TL aan een plafond wat wel een beetje afbreuk deed aan de sfeer. Plastic tafelkleedjes hadden hun beste tijd wel gehad, maar ze waren in elk geval schoon. Bij het neerleggen van de vork werd meteen gevraagd of we klaar waren en afgeruimd, terwijl een ander met de desertkaart kwam, het was duidelijk dat de tafel weer snel vrij moest komen. "

Daar zitten best heel wat minpunten in verwerkt, maar het restaurant wordt niet de grond in geboord.

Beschrijf je hetzelfde restaurant zo:
"TL licht, weinig tafels met plastic kleedjes, je moest op een tafel wachten, de soep was koud, de sla niet te vreten, je had haast niks om uit te kiezen, ik kon geen toetjes zonder melk krijgen. Je moest vlug eten want ze wilden je tafel hebben."
Dan krijgt een ander een heel ander beeld....

Ik zou willen dat mensen een review niet als een klachtenbraaksel schreven. En "helemaal toppie" is ook niet echt een review dat wat zegt over het geheel, behalve je gevoel erover.

**Geplaatst**: 19-07-15 18:01

Geplaatst: 19-07-15 18:01

Palmera: het gaat er niet om hoeveel er buiten het zicht van de klant gedaan wordt, het gaat ook om wat er buiten het zicht van de klant niet gedaan wordt. Namelijk investeren van tijd in voldoende opleiding, een stabiele werkomgeving, voldoende ervaren mensen op de vloer, etc.

Je excuses aanbieden voor een vergissing of vertraging bv als je tegelijkertijd stelselmatig een kok te weinig in de keuken zet is gewoon niet de manier. En ik wil nogmaals niet jou daarvan beschuldigen, maar het is ook niet bepaald uniek in de horeca dat er zo gehandeld wordt.

Soms zijn vergissingen werkelijk vergissingen, maar met regelmaat ontstaan ze doordat de hele structuur niet deugt. Ik als individuele klant kan dat niet beoordelen op basis van mijn ene bezoek, en reviews bieden juist in dit opzicht een mogelijkheid voor mij om te kiezen voor een bedrijf dat weinig van dergelijke vergissingen maakt. Hoe een bedrijf een probleem 'oplost' is voor mij niet zo relevant, ik vind het veel belangrijker dat het meteen goed gaat.

Fiffill schreef:
Al zijn het maar een paar slechte reviews, dat mensen daar doorheen kijken is niet het enige waar het om draait, het is gewoon niet leuk om zulke reviews te krijgen lijkt me. Helemaal niet als het opgelost had kunnen worden als de klant het toen had aangegeven. Ik kan me best voorstellen dat je dat als restauranthouder jammer vindt.

Jammer vinden mag uiteraard best, iedereen mag voelen wat 'ie voelt.

Maar het diepe verzet dat vaak getoond wordt maakt dat ik me wel afvraag, zit iemand dan wel in het goede vak? Als je vindt dat gasten zich moeten schikken naar jouw manier van service verlenen en problemen oplossen (ongeacht of dat voor hen goed werkt), ben je dan wel echt op je plek in een sector die het moet hebben van klantvriendelijkheid? Als je niet kunt begrijpen dat het voor een boel mensen echt een probleem is om op een avond zelf assertief te zijn, kun je je dan wel goed inleven in je gasten? En als je niet om kunt gaan met een kritische review, weet je dan wel echt zeker dat je werkelijk zo open staat voor mondelinge kritiek als je denkt dat je doet?

**Geplaatst**: 19-07-15 18:28

Geplaatst: 19-07-15 18:28

Shadow0 schreef:
Palmera: het gaat er niet om hoeveel er buiten het zicht van de klant gedaan wordt, het gaat ook om wat er buiten het zicht van de klant niet gedaan wordt. Namelijk investeren van tijd in voldoende opleiding, een stabiele werkomgeving, voldoende ervaren mensen op de vloer, etc.

Je excuses aanbieden voor een vergissing of vertraging bv als je tegelijkertijd stelselmatig een kok te weinig in de keuken zet is gewoon niet de manier. En ik wil nogmaals niet jou daarvan beschuldigen, maar het is ook niet bepaald uniek in de horeca dat er zo gehandeld wordt.

Soms zijn vergissingen werkelijk vergissingen, maar met regelmaat ontstaan ze doordat de hele structuur niet deugt. Ik als individuele klant kan dat niet beoordelen op basis van mijn ene bezoek, en reviews bieden juist in dit opzicht een mogelijkheid voor mij om te kiezen voor een bedrijf dat weinig van dergelijke vergissingen maakt. Hoe een bedrijf een probleem 'oplost' is voor mij niet zo relevant, ik vind het veel belangrijker dat het meteen goed gaat.

Fiffill schreef:
Al zijn het maar een paar slechte reviews, dat mensen daar doorheen kijken is niet het enige waar het om draait, het is gewoon niet leuk om zulke reviews te krijgen lijkt me. Helemaal niet als het opgelost had kunnen worden als de klant het toen had aangegeven. Ik kan me best voorstellen dat je dat als restauranthouder jammer vindt.

Jammer vinden mag uiteraard best, iedereen mag voelen wat 'ie voelt.

Maar het diepe verzet dat vaak getoond wordt maakt dat ik me wel afvraag, zit iemand dan wel in het goede vak? Als je vindt dat gasten zich moeten schikken naar jouw manier van service verlenen en problemen oplossen (ongeacht of dat voor hen goed werkt), ben je dan wel echt op je plek in een sector die het moet hebben van klantvriendelijkheid? Als je niet kunt begrijpen dat het voor een boel mensen echt een probleem is om op een avond zelf assertief te zijn, kun je je dan wel goed inleven in je gasten? En als je niet om kunt gaan met een kritische review, weet je dan wel echt zeker dat je werkelijk zo open staat voor mondelinge kritiek als je denkt dat je doet?

Ik vraag mij eigenlijk wel af hoeveel 'amateuristische' bedrijven jij in de horeca bent tegengekomen.
Overigens voel ik mij verre van aangesproken

En ja, de gast zal zich uiteindelijk moeten schikken naar de service verlening wat het bedrijf dat hij bezoekt aanbiedt.
Waarom? In een goedkoper eetcafé bestaat bijvoorbeeld een kans dat er studenten in de bediening werken. Die kunnen zomaar wat minder op de hoogte zijn van etiquette dan een kelner in een duur restaurant met een michelin-ster.

Het is niet meer dan logisch dat de gast die kiest waar hij heen gaat dan de verwachtingen even bijsteld naar het niveau van wat hij bezoekt en betaald.
En dus niet dat de eigenaar van het eetcafé zich moet verontschuldigen omdat er geen sommelier aanwezig is die jou een passende wijn kan aanbevelen. En dat hij geen verse oesters op de kaart heeft. Dan had jij naar een andere zaak moeten gaan omdat je blijkbaar op een ander niveau wilt eten.

Hiermee wil ik niet zeggen dat het eetcafé beter/slechter is dan de sterrenzaak of andersom.
Hiermee wil ik alleen maar zeggen dat in de horeca alles een niveau heeft en dat de gast zich ervan bewust moet zijn wat hij graag wenst te krijgen en te betalen.

En om dat te weten hoef je niet eerst op internet te kijken.

**Geplaatst**: 19-07-15 18:39

Re: Reviews, anoniem of niet?

Geplaatst: 19-07-15 18:39

Zo zijn er dus mensen die een pas 16 jarige in een eetcafe laten tobben met een bord en klagen dat t niet van rechts wordt geserveerd.

**Geplaatst**: 19-07-15 20:41

Geplaatst: 19-07-15 20:41

Courses schreef:
Christiene schreef:
positief of negatief ik doe het altijd anoniem. of met soort gebruikersnaam. nooit mijn eigen.

ik lees ze altijd maar paar negatieven tegen over veel meer positief.. dan ga ik ernog heen, er zijn altijd zeikerds..

zoals laatst een over ee hotel..de gordijnenen waren niet passend bj de kamer, of het behang van de gang is outbollig.. sommigen moeten steeds iets te zeuren hebben.

ik doe het anoniem omdat niemand het hoeft te weten

Niemand hoeft wat te weten? Jou mening? Maar als er bijvoorbeeld iets fout gegaan is oid kan een bepaalde instelling, wanneer jij anoniem plaatst, je ook bijvoorbeeld geen vergoeding o.i.d aanbieden. Dat is dan wel weer de andere kant van het verhaal. Zou je dat niet op prijs stellen vanuit een bedrijf bijvoorbeeld?

nee want als het een klacht is doe ik dat wel rechtstreeks na het bedrijf niet via een review.

Nomineer dit bericht ×