Bokt.nl

**Geplaatst**: 15-08-13 16:54

Geplaatst: 15-08-13 16:54

Traiectum schreef:
Ik heb wel eens naar de storingsdienst gebeld: "mijn internetverbinding is uitgevallen en de modem doet niets meer". Servicepersoon (een echt mens, geen bandje ): "U kunt met dit probleem ook via de website geholpen worden!". NEE TRUT, als ik op jullie website had gekund, dan had ik geen probleem gehad. Ik heb het niet gezegd, maar ik heb op m'n tong moeten bijten.

Dit dus

Iets vergelijkbaars had ik eens niet met een klantenservice maar met de pliesie. Mijn brievenbuskastje was gesloopt, het slotje waarmee je 'm open kan maken was kapot waardoor ik niet meer bij de post kan en dat kastje inmiddels aardig uitpuilde (het is zo'n brievenbuskastje wat beneden in het trapportaal hing) Om het door de woningbouw te laten repareren moest ik eerst aangifte doen van kleine criminaiteit. Dus ik naar het politiebureau, aangifte gedaan en de agente zegt: ja, en dan krijg je over ongeveer een week het proces-verbaal opgestuurd en daarmee kun je naar de woningbouw enz enz.
Ik: mevrouw. Het is heel aardig dat u mij een proces-verbaal opstuurt maar mijn. Brievenbus. Is. Kapot.

Heb jaren bij klantenservices gewerkt en er zullen de komende tijd vast nog wel irritante klanten opdoemen in mijn geheugen

**Geplaatst**: 15-08-13 16:56

Geplaatst: 15-08-13 16:56

Ik zit bijna altijd onder de de target van 6 min

, ook dan behoudt ik gewoon mijn kwaliteit, tenminste ik heb nog niks negatiefs er over gehoort haha

Suuskipje als ik naar jou regio kijk werken we voor hetzelfde bedrijf denk ik :))

**Geplaatst**: 15-08-13 17:31

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 15-08-13 17:31

Klantenservice is niet mijn onderdeel bij de internetprovider waar ik werk, maar het is wel eens lollig om ook een uurtje klantenservice te doen. Vooral met van die heethoofden.

"Meneer, als u deze dreigementen nogmaals wenst te uiten mag dat, maar ik maak u er dan op attent dat er hier een heel handig knopje zit die u van alle diensten zal verstoken. Uw betalingsverplichting blijft hierwel bij in acht. "

BULDER BULDER BULDER BRREWWAAAAH

"Okee, bij deze heb ik al uw diensten geblokkeerd. Fijne dag nog en schroom niet later even terug te bellen wanneer u gekalmeerd bent."

*klik*

Revenge is a sweet thing...

**Geplaatst**: 15-08-13 22:10

Geplaatst: 15-08-13 22:10

Choiix schreef:
Uw betalingsverplichting blijft hierwel bij in acht. "

Van kracht

Ook zo'n irritatie: mensen die gewichtig doen en zelf niet doorhebben dat ze juist daardoor gekke dingen gaan zeggen.

Ik heb ook eens iemand aan de lijn gehad die al tig aanmaningen had gekregen en eigenlijk niet aan de betalingsregeling wou en mijn collega probeerde af te bluffen in het Engels. Één aanmaning later kreeg hij mij aan de lijn. Die man wist natuurlijk niet dat ik tamelijk overtuigend Engels spreek (zijn al die fonologiecolleges toch niet voor niks geweest :Y)

) en halverwege het gesprek viel hij zelf door de mand. Ik hoorde aan zijn uitspraak, hoewel die best goed was, dat hij een Nederlander was.

En ik heb 'm ingemaakt. Natuurlijk bleef ik gruwelijk beleefd maar ik heb wel bij zowat elke zin in m'n voicelog uitdrukkelijk een bevestiging gevraagd of hij het snapte en akkoord ging. Uiteindelijk zei hij dan maar "yes". Gnagnagna

**Geplaatst**: 16-08-13 14:10

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 16-08-13 14:10

Een keer werkte bij ons thuis helemaal niets meer. We hadden geen internet, geen tv, geen computer. Totaal afgesloten van de buitenwereld, haha...

Wij bellen met onze provider -> word ons doodleuk verteld dat er binnen vijf werkdagen een monteur komt.
Het was vrijdag... Ja daaaaaag! Pap heeft duidelijk gemaakt dat er diezelfde vrijdag nog een monteur langs zou komen

en hij kwam :')

gelukkig.

**Geplaatst**: 16-08-13 16:37

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 16-08-13 16:37

Dat is geen klantenservice frustratie maar gewoon de normale gang van zaken. Providers werken allemaal met niet-eigen monteurcentrales. Die moeten jou inplannen op basis van beschikbaarheid van hun monteurs. Als je thuis een simpel internetlijntje hebt zonder zakelijke overeenkomst in de vorm van een Service Level Agreement heb je dus gewoon simpel pech

Als je wél een SLA hebt afgesloten word je ook gewoon binnen de afgesproken tijd geholpen, maar daar betaal je dan ook een stuk meer voor

**Geplaatst**: 17-08-13 00:02

Geplaatst: 17-08-13 00:02

Sommige klanten vind ik echt irritant. Ik zit dan niet op klantenservice maar op sales/ order administratie/logistiek. Komt er een mail binnen van een potentiele nieuwe reseller.
aangezien ik het te druk heb om ook,accountmanagement erbij te doen is er sinds kort een nieuwe bij die het account management (resellers) moet doen. Ik doe alleen de particuliere verkoop.

netjes terugmailen dat hij van harte welkom is om langs te komen, maar hier wel even een afspraak voor moet maken met collega x, dit kan via de mail van collega x omdat ik geen inzage heb in haar agenda. Netjes gemeld dat zij vandaag niet op kantoor is maar wel haar emails beantwoord.

15 minuten later gaat de telefoon. Collega Y neemt op, klant vraagt naar mij met heel bla bla verhaal.
waarop klant boos wordt dat ik geen afspraak ik kan plannen en dat dat belachelijk is en ik dat ook best had kunnen mailen! Hij woonde immers,in libanon en of ik wel wist hoeveel geld,dit telefoon gesprek hem kostte

maar nu ik hem toch aan de lijn had moest ik maar meteen een afspraak inplannen :roll:

**Geplaatst**: 17-08-13 09:28

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 17-08-13 09:28

Ik weet nog een frustratie: mensen horen bij obs dat zij hun bsn of brief gereed moeten houden voor dossierinformatie..

Als je deze dan vraagt om na je opening en analyse de juiste gegevens erbij te pakken, moet die nog samen met het hele gezin gezocht gaan worden..

nee meneer wij mogen niet zoeken op postbode, geboortedatum of wat dan ook..

**Geplaatst**: 17-08-13 11:40

Geplaatst: 17-08-13 11:40

Amaryllis schreef:
Als je deze dan vraagt om na je opening en analyse de juiste gegevens erbij te pakken, moet die nog samen met het hele gezin gezocht gaan worden.. nee meneer wij mogen niet zoeken op postbode, geboortedatum of wat dan ook..

Ik zou niet eens weten hoe mijn postbode heet :Y)

**Geplaatst**: 17-08-13 11:47

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 17-08-13 11:47

Grr.. Swype!

**Geplaatst**: 17-08-13 18:52

Geplaatst: 17-08-13 18:52

Choiix schreef:
Klantenservice is niet mijn onderdeel bij de internetprovider waar ik werk, maar het is wel eens lollig om ook een uurtje klantenservice te doen. Vooral met van die heethoofden.

"Meneer, als u deze dreigementen nogmaals wenst te uiten mag dat, maar ik maak u er dan op attent dat er hier een heel handig knopje zit die u van alle diensten zal verstoken. Uw betalingsverplichting blijft hierwel bij in acht. "

BULDER BULDER BULDER BRREWWAAAAH

"Okee, bij deze heb ik al uw diensten geblokkeerd. Fijne dag nog en schroom niet later even terug te bellen wanneer u gekalmeerd bent."

*klik*

Revenge is a sweet thing...

Ik noem dat machtsmisbruik, en van mij had je echt een behoorlijke klacht aan je broek gehad waar ik opvolging op zou eisen.

Mri schreef:
Sommige klanten vind ik echt irritant. Ik zit dan niet op klantenservice maar op sales/ order administratie/logistiek. Komt er een mail binnen van een potentiele nieuwe reseller.
aangezien ik het te druk heb om ook,accountmanagement erbij te doen is er sinds kort een nieuwe bij die het account management (resellers) moet doen. Ik doe alleen de particuliere verkoop.

netjes terugmailen dat hij van harte welkom is om langs te komen, maar hier wel even een afspraak voor moet maken met collega x, dit kan via de mail van collega x omdat ik geen inzage heb in haar agenda. Netjes gemeld dat zij vandaag niet op kantoor is maar wel haar emails beantwoord.

15 minuten later gaat de telefoon. Collega Y neemt op, klant vraagt naar mij met heel bla bla verhaal.
waarop klant boos wordt dat ik geen afspraak ik kan plannen en dat dat belachelijk is en ik dat ook best had kunnen mailen! Hij woonde immers,in libanon en of ik wel wist hoeveel geld,dit telefoon gesprek hem kostte
maar nu ik hem toch aan de lijn had moest ik maar meteen een afspraak inplannen

noemen ze service. Als je er een miljoen mee had kunnen verdienen had het je zeker gelukt om een afspraak in te plannen.

xMyrth schreef:
Een keer werkte bij ons thuis helemaal niets meer. We hadden geen internet, geen tv, geen computer. Totaal afgesloten van de buitenwereld, haha...

Wij bellen met onze provider -> word ons doodleuk verteld dat er binnen vijf werkdagen een monteur komt.
Het was vrijdag... Ja daaaaaag! Pap heeft duidelijk gemaakt dat er diezelfde vrijdag nog een monteur langs zou komen en hij kwam gelukkig.

In dat soort gevallen wil nog wel eens helpen om te zeggen dat je veel vanuit huis werkt en dat je alle schade geleden door het geen verbinding hebben op de provider verhaalt. In iedergeval wil je schadeloos gesteld worden voor de dagen dat je geen verbinding hebt, en dat je dat in mindering wil zien op de volgende factuur. je hebt immers betaald voor een dienst die je niet geleverd hebt gekregen.

Laatst bijgewerkt door Anoniem op 18-08-13 18:58, in het totaal 1 keer bewerkt
Reden: Berichten samengevoegd.

**Geplaatst**: 18-08-13 09:09

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 18-08-13 09:09

Nee, want een provider heeft wel een inspanningsverplichting, maar daarvoor is geen termijn afgesproken. Zij leveren dan nog steeds de dienst waar je voor betaalt, staat gewoon in je voorwaarden.

@Hierboven, die persoon heeft inderdaad een klacht ingediend en die is ongegrond verklaard omdat meneer wenste dat ik die vreselijke ziekte zou krijgen. En er is afgesproken dat in zo'n geval alles geblokkeerd mag worden. Als de klant contractvrij is wordt daarna direct een terminate service aangevraagd bij KPN

Deze persoon had echter nog een paar maanden een contract en heeft dat wel af mogen betalen, maar kreeg geen internet meer en kon dat ook niet afsluiten bij de andere KPN bedrijven

**Geplaatst**: 18-08-13 18:17

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 18-08-13 18:17

Dat vind ik nog het allerergste, mijn provider zegt dat hij mijn probleem aan het oplossen is! Maar ondertussen ben ik al 1 jaar en 2 maanden bezig om mijn internet verbinding goed te krijgen (dat het dus gaat werken zoals hij het hoort te doen) Ik bel letterlijk bijna elke week op. Ik kan zelfs geen klacht indienen omdat er een onderzoek loopt, ja dat onderzoek loopt al een jaar! -:(-

**Geplaatst**: 18-08-13 19:06

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 18-08-13 19:06

Ombudsman? En ik zou sowieso wel een klacht indienen, lijkt me niet dat dit niet zou kunnen naast je lopende procedure.. dat ze dat zeggen is een tweede ;-)

**Geplaatst**: 18-08-13 22:26

Geplaatst: 18-08-13 22:26

kirri schreef:
Dat vind ik nog het allerergste, mijn provider zegt dat hij mijn probleem aan het oplossen is! Maar ondertussen ben ik al 1 jaar en 2 maanden bezig om mijn internet verbinding goed te krijgen (dat het dus gaat werken zoals hij het hoort te doen) Ik bel letterlijk bijna elke week op. Ik kan zelfs geen klacht indienen omdat er een onderzoek loopt, ja dat onderzoek loopt al een jaar!

Gaat het om NL of Sverige? In het eerste geval, dm dan even je verhaal, misschien kan ik eea bespoedigen

**Geplaatst door de TopicStarter** : 19-08-13 09:36

Geplaatst door de TopicStarter : 19-08-13 09:36

Choiix schreef:
Nee, want een provider heeft wel een inspanningsverplichting, maar daarvoor is geen termijn afgesproken. Zij leveren dan nog steeds de dienst waar je voor betaalt, staat gewoon in je voorwaarden.

@Hierboven, die persoon heeft inderdaad een klacht ingediend en die is ongegrond verklaard omdat meneer wenste dat ik die vreselijke ziekte zou krijgen. En er is afgesproken dat in zo'n geval alles geblokkeerd mag worden. Als de klant contractvrij is wordt daarna direct een terminate service aangevraagd bij KPN

Deze persoon had echter nog een paar maanden een contract en heeft dat wel af mogen betalen, maar kreeg geen internet meer en kon dat ook niet afsluiten bij de andere KPN bedrijven

Maar, dat mag toch helemaal niet? Ik zou iig niet betalen voor iets wat ik niet krijg, wat belachelijk.
Zou wat zijn als de zorgverzekering dat zou gaan doen zeg

'Deze mevrouw heeft mij uitgescholden voor een k*prutsmuts, zij wordt nu in geen enkel ziekenhuis meer geholpen maar mag wel fijn haar premie betalen'
Onzin. Ik vind het ook vervelend als iemand heel erg boos is, maar misschien moet je dan als bedrijf bij jezelf te raden gaan waar het aan ligt. 9 van de 10 keer ligt de fout namelijk bij het bedrijf zelf.

**Geplaatst**: 19-08-13 09:38

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 19-08-13 09:38

Ik had het ook niet laten gebeuren.

Knap bedrijf dat van mij betalingen krijgt zonder dat ze daar diensten voor leveren.

**Geplaatst**: 19-08-13 10:32

Geplaatst: 19-08-13 10:32

Suuskipje schreef:
Choiix schreef:
Nee, want een provider heeft wel een inspanningsverplichting, maar daarvoor is geen termijn afgesproken. Zij leveren dan nog steeds de dienst waar je voor betaalt, staat gewoon in je voorwaarden.

@Hierboven, die persoon heeft inderdaad een klacht ingediend en die is ongegrond verklaard omdat meneer wenste dat ik die vreselijke ziekte zou krijgen. En er is afgesproken dat in zo'n geval alles geblokkeerd mag worden. Als de klant contractvrij is wordt daarna direct een terminate service aangevraagd bij KPN

Deze persoon had echter nog een paar maanden een contract en heeft dat wel af mogen betalen, maar kreeg geen internet meer en kon dat ook niet afsluiten bij de andere KPN bedrijven

Maar, dat mag toch helemaal niet? Ik zou iig niet betalen voor iets wat ik niet krijg, wat belachelijk.
Zou wat zijn als de zorgverzekering dat zou gaan doen zeg 'Deze mevrouw heeft mij uitgescholden voor een k*prutsmuts, zij wordt nu in geen enkel ziekenhuis meer geholpen maar mag wel fijn haar premie betalen'
Onzin. Ik vind het ook vervelend als iemand heel erg boos is, maar misschien moet je dan als bedrijf bij jezelf te raden gaan waar het aan ligt. 9 van de 10 keer ligt de fout namelijk bij het bedrijf zelf.

Is een afspraak die met meerdere ISP's gemaakt is. Wanneer zware bedreigingen worden geuit (deze persoon zou wel even bij mijn huis langs komen, ik moest alle soorten ziektes krijgen, hij kwam wel even naar kantoor om me persoonlijk het leven zuur te maken etc) is de afspraak (ook met onze toeleverancier) dat wij alle diensten mogen beëindigen wanneer iemand contractvrij is. Zit iemand nog in zijn jaarcontract dan is er 2x een "afkoelgesprek" mogelijk, bij de derde keer is het einde diensten maar wel blijven betalen.

Dit is overigens niet alleen bij ons zo, dit is bij bijna alle providers het geval

En om een lang verhaal kort te maken, deze persoon had zelf zijn modem gemold door er voor de 3e keer een verkeerde adapter op aan te sluiten en werd boos dat wij hem niet opnieuw een gratis modem wilde verstrekken (die dingen kosten inkoop 85 euro per stuk...)

Overigens lijkt het me niet dat je bij een internetprovider werkt. Het zit namelijk zo (bij alle DSL aanbieders):

2 op de 10x zit de fout in het netwerkleverancierdomein (dus KPN, BabyXL, BBNed, oud-Versatel etc)
1 op de 10x zit de fout in het ISP domein (dus bij de provider zelf)
3 op de 10x zit de fout in de modeminstellingen die om wat voor reden dan ook ineens gewijzigd zijn
5 op de 10x zit de fout gewoon bij de klant. Foute aansluitingen, aftakkingen voor het modem, oude splitters, van alles. 9 van de 10x het probleem bij de provider neerleggen klopt gewoonweg NIET. Er zijn 3 factoren (huisaansluiting, kopernetwerk en ISP), het kan op 3 plekken misgaan.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 19-08-13 10:44

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst door de TopicStarter : 19-08-13 10:44

Ik heb al eerder vermeld dat ik bij een zorgverzekeraar werk

Ik vind toch dat je dat niet kan maken om alle diensten eruit te gooien. Wat een belachelijke regeling zeg.
Iedereen wordt wel eens kwaad en als het echt zo is dat 5 van de 10x het probleem bij de klant ligt dan behoor je alsnog een net gesprek te voeren.
Maar zo je macht misbruiken om alles stop te zetten terwijl klantlief wel mooi kan gaan betalen vind ik echt te gek voor woorden.
Ik kan me absoluut voorstellen dat iedereen er bij jullie moe van wordt als een klant zelf weer eens iets gesloopt heeft en dan wat eist maar mijn inziens kan je er met een goed gesprek toch uitkomen. Ligt er maar net aan hoe je alles verwoord.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 19-08-13 10:45

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst door de TopicStarter : 19-08-13 10:45

Bedacht me net trouwens nog iets. Ik belde laatst mijn telefoonprovider op en daar is het blijkbaar normaal dat je aangesproken wordt met je en jij? Vond het niet zo netjes, heb ook vermeld aan die jongen dat ik gewoon met u aangesproken wens te worden als klant zijnde.

**Geplaatst**: 19-08-13 11:09

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 19-08-13 11:09

ligt aan je provider denk ik wordt wel altijd met U aangesproken

**Geplaatst**: 19-08-13 11:13

Geplaatst: 19-08-13 11:13

Ik heb er altijd een op m'n werk...
Computer loopt weer eens vast en doet het niet meer, bel je naar de klantenservice...
"U kunt een call aanmaken via het betreffende systeem op uw computer"

tsja... -O-

**Geplaatst**: 19-08-13 11:56

Geplaatst: 19-08-13 11:56

Suuskipje schreef:
Ik heb al eerder vermeld dat ik bij een zorgverzekeraar werk

Ik vind toch dat je dat niet kan maken om alle diensten eruit te gooien. Wat een belachelijke regeling zeg.
Iedereen wordt wel eens kwaad en als het echt zo is dat 5 van de 10x het probleem bij de klant ligt dan behoor je alsnog een net gesprek te voeren.
Maar zo je macht misbruiken om alles stop te zetten terwijl klantlief wel mooi kan gaan betalen vind ik echt te gek voor woorden.
Ik kan me absoluut voorstellen dat iedereen er bij jullie moe van wordt als een klant zelf weer eens iets gesloopt heeft en dan wat eist maar mijn inziens kan je er met een goed gesprek toch uitkomen. Ligt er maar net aan hoe je alles verwoord.

Ach, dit gebeurt zo'n 5x per jaar dat we gaan blokkeren n.a.v. grove uitlatingen tegen de klantenservice. Ik maak het beleid ook niet, maar het is wel iets wat provider-overstijgend is afgesproken (ik weet dat deze clausule ook geldt bij in ieder geval 4 andere providers). Ben het met je eens dat je gewoon dient te krijgen waarvoor je betaalt, maar als de klant contractvrij is wordt z'n dienst gewoon per direct beëindigd. En dat gebeurt dus nadat er al 2x interventie met een manager is geweest, dus je moet het zelf wel heel bont maken. Deze klant had het ook echt heel bont gemaakt, er werd me ook verteld dat ik opgewacht zou worden na einde van mn dienst, en dat ik kanker kon krijgen (die hoor ik wel vaker, alleen had 2 dagen daarvoor m'n moeder te horen gekregen dat ze kanker had dus dan heb je daar ook even geen zin in

). Echt persoonlijke bedreigingen dus

Is ook aangifte van gedaan in dit geval.

Ik heb het beleid niet bedacht he, ik voerde het alleen maar (in dit geval) uit

**Geplaatst**: 19-08-13 12:00

Geplaatst: 19-08-13 12:00

Choiix schreef:
Suuskipje schreef:
Ik heb al eerder vermeld dat ik bij een zorgverzekeraar werk

Ik vind toch dat je dat niet kan maken om alle diensten eruit te gooien. Wat een belachelijke regeling zeg.
Iedereen wordt wel eens kwaad en als het echt zo is dat 5 van de 10x het probleem bij de klant ligt dan behoor je alsnog een net gesprek te voeren.
Maar zo je macht misbruiken om alles stop te zetten terwijl klantlief wel mooi kan gaan betalen vind ik echt te gek voor woorden.
Ik kan me absoluut voorstellen dat iedereen er bij jullie moe van wordt als een klant zelf weer eens iets gesloopt heeft en dan wat eist maar mijn inziens kan je er met een goed gesprek toch uitkomen. Ligt er maar net aan hoe je alles verwoord.

Ach, dit gebeurt zo'n 5x per jaar dat we gaan blokkeren n.a.v. grove uitlatingen tegen de klantenservice. Ik maak het beleid ook niet, maar het is wel iets wat provider-overstijgend is afgesproken (ik weet dat deze clausule ook geldt bij in ieder geval 4 andere providers). Ben het met je eens dat je gewoon dient te krijgen waarvoor je betaalt, maar als de klant contractvrij is wordt z'n dienst gewoon per direct beëindigd. En dat gebeurt dus nadat er al 2x interventie met een manager is geweest, dus je moet het zelf wel heel bont maken. Deze klant had het ook echt heel bont gemaakt, er werd me ook verteld dat ik opgewacht zou worden na einde van mn dienst, en dat ik kanker kon krijgen (die hoor ik wel vaker, alleen had 2 dagen daarvoor m'n moeder te horen gekregen dat ze kanker had dus dan heb je daar ook even geen zin in ). Echt persoonlijke bedreigingen dus Is ook aangifte van gedaan in dit geval.

Ik heb het beleid niet bedacht he, ik voerde het alleen maar (in dit geval) uit

Ok, maar inmiddels is het wel even een ander verhaal dan je eerste post in dit topic. Zoals jij het in je eerste post bracht, kwam het wel degelijk over als machtsmisbruik. Dat er een heel traject aan voorafgegaan is, dat vertelde je er niet bij

**Geplaatst**: 19-08-13 12:36

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 19-08-13 12:36

Wij spreken overal de klant met u aan. Op onze site, op onze papieren correspondentie, dus ook aan de telefoon

Nomineer dit bericht ×