Bokt.nl

**Geplaatst**: 14-08-13 23:05

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 14-08-13 23:05

Sammie schreef:
Ik weet 1 ding.. De klantenservice van de KPN mag die naam eigenlijk niet eens dragen. Dat kunnen ze beter de frustratieservice noemen. En dat je daar naar belt als je eens lekker gefrustreerd wil raken. (niet om je problemen op te lossen, want daar zijn ze niet voor)

Haha die ook ja. En welk probleem je ook hebt, het ligt noooit aan hun 8-)

**Geplaatst**: 14-08-13 23:16

Geplaatst: 14-08-13 23:16

Berdien schreef:
Ik doe nou al vier jaar telefonisch werk. Eerst als outbound medewerker, toen telefonisch beheerder van de agenda's van de adviseur en nou doe ik telefonisch hypotheekadvies. Hele andere tak van sport, mijn gesprekken duren ook rustig een uur

Vrij weinig gekke dingen gehoord, wel als ik zelf naar bedrijven bel. Lees hier 'de leiding kwijt raken' 'structuur kwijt raken', nou níks zo irritant als iemand die niet zonder belscript kan bellen, meer waarde hecht aan structuur dan aan een persoonlijk gesprek en begint te hakkelen als je niet het script volgt als klant. Zelf heb ik wel een kader waar mijn gesprekken binnen vallen maar ik maak nooit gebruik van belscripts.

Mooiste is nog wel de nieuwe collega die in haar eerste gesprek letterlijk zei "Goedendagdeel, u spreekt met naam van ****. Gelegen?"
You tried

FF off topic.. Telefonisch hypotheekadvies mag toch niet van de Afm?

Deed je ook wel eens koud bellen? Dat heb ik een blauwe maandag gedaan, worden mensen niet blij van

**Geplaatst**: 14-08-13 23:27

Geplaatst: 14-08-13 23:27

Haha dat 'goededagdeel' doet met denken aan de tijd dat ik outbound werkte.
Supervisor stond vlak achter me, ik had niemand aan de lijn dus luid en duidelijk 'goededagdeel, u spreekt met'.
Je had het hoofd van de supervisor moeten zien, ik lachen, hij 'wat doe jij nou?!'

:')

Ik probeerde altijd zo vriendelijk en eerlijk mogelijk te zijn. Namen veel klanten mij in dank af.
Verkocht vaak alleen als het echt een verbetering was.
Uiteindelijk ook gestopt om die reden, ik moest meer pushen en dat wilde ik niet.
Klantvriendelijkheid stond bij mij te hoog in het vaandel. :Y)

Of eigenlijk; klanttevredenheid.

Laatst bijgewerkt door OdiEtAmo op 14-08-13 23:28, in het totaal 1 keer bewerkt

**Geplaatst**: 14-08-13 23:28

Geplaatst: 14-08-13 23:28

Waar ik me aan erger bij diverse klantenservice
- lange wachttijd soms wel een halfuur, zo is me abonnement snel op ja..
- arrogante mensen aan de lijn, heb ik een keer bij de hi gehad. Nou me mond viel open zo van ' ja dan had je dat maar beter moeten lezen in de a.v. terwijl dat helemaal niet zo was! Dus toen heb ik even betweterig terug gedaan hihi (klink nu ook wel arrogant zeker

)
- mensen die steeds iets aan een collega moeten vragen, moment geduld
- een paar keer doorgezet worden om vervolgens 3x je verhaal te moeten doen.
- tot slot, vind ik het vervelend als er dingen worden toegezegd (terugbellen of iets toesturen) dat je vaak moet nabellen omdat het niet is verwerkt of vergeten.

**Geplaatst**: 14-08-13 23:31

Geplaatst: 14-08-13 23:31

Qua vreselijke klantenservice heb ik die van ov-oliebol en die van studystore hoog staan.
Die laatste mogen hun opneemtekstje wel veranderen in "Goedemiddag, u spreekt met *naam* van VDE. Hoe kan ik u tot last zijn?"
Als ze überhaupt al opnemen...

**Geplaatst**: 14-08-13 23:43

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 14-08-13 23:43

Goedendagdeel... Die houd ik erin _O-

**Geplaatst**: 14-08-13 23:45

Geplaatst: 14-08-13 23:45

Doanique schreef:
Goedendagdeel... Die houd ik erin

Ik ook, voor als ik achter de kassa zit en de tijd niet weet. :')

**Geplaatst door de TopicStarter** : 15-08-13 09:53

Geplaatst door de TopicStarter : 15-08-13 09:53

Berdien schreef:
Ik doe nou al vier jaar telefonisch werk. Eerst als outbound medewerker, toen telefonisch beheerder van de agenda's van de adviseur en nou doe ik telefonisch hypotheekadvies. Hele andere tak van sport, mijn gesprekken duren ook rustig een uur

Vrij weinig gekke dingen gehoord, wel als ik zelf naar bedrijven bel. Lees hier 'de leiding kwijt raken' 'structuur kwijt raken', nou níks zo irritant als iemand die niet zonder belscript kan bellen, meer waarde hecht aan structuur dan aan een persoonlijk gesprek en begint te hakkelen als je niet het script volgt als klant. Zelf heb ik wel een kader waar mijn gesprekken binnen vallen maar ik maak nooit gebruik van belscripts.

Mooiste is nog wel de nieuwe collega die in haar eerste gesprek letterlijk zei "Goedendagdeel, u spreekt met naam van ****. Gelegen?"
You tried

Wij hebben geen script maar een een structuur waardoor je de rust in een gesprek kan bewaren

Ik kan ook best zonder bellen, maar vind dat persoonlijk vaak wat onproffesioneler. Als structuur zie ik mee hoe neem je de telefoon op, hoe haal je iemand uit de wacht, hoe kan je iemand netjes onderbreken. Een structuur en een belscript zijn in mijn ogen twee totaal verschillende dingen.
Zo is het bij ons ook dat we een klantenscan moeten doen, dat houdt in dat we de geboortedatum vragen om te controleren dat we de juiste persoon voor ons hebben en dat we vervolgens doornemen wat de pakketten zijn die de verzekerde bij ons heeft. Vervolgens vat ik de vraag dan samen en stem af met de verzekerde of ik het zo goed begrepen heb. Daarna zet ik hem na het te hebben gevraagd in de wacht en zoek ik de vraag uit. Daarna kom ik terug neem hem netjes terug (Meneer janen? ja???? Bedankt voor het wachten) leg mijn antwoord uit en vraag of dit voor meneer allemaal duidelijk is. Zo ja dan vraag ik of hij nog andere vragen heeft waar ik hem mee kan helpen en als dat niet zo is dan sluit ik netjes het gesprek af met mijn naam en wens hem nog een prettige dag. Hierop worden we overigens ook gescoord of onze structuur op peil is.

als jij namelijk een super nette structuur hebt dan lopen je gesprekken heel fijn, houd je beter de leiding (zodat je dus niet het hele levensverhaal van mensen over je heen krijgt) en onderzoek heeft bij ons bewezen dat juist de collega's die een nette strakke structuur hanteren de meest tevreden klanten hebben die ook het meeste vertrouwen hebben in die collega. Bij iemand die de structuur niet op peil heeft, heeft de klant minde rvertrouwen en dat is gebleken want die bellen terug met dezelfde vraag.
Een structuur zorgt er ook voor dat het duidelijker is voor de verzekerde

En geloof mij ik heb alleen maart 'persoonlijke' gesprkken, voor zover dat gaat in de verzekeringswereld. Ik feliciteer iemand als ik hoor dat ze zwanger of jarig is, condoleer bij overlijden en leef mee. Dit is allemaal niet verplicht bij ons maar dat doe ik omdat ik dat netter vind en het fijn vind als ik hoor dat mensen dit waarderen

**Geplaatst**: 15-08-13 11:49

Geplaatst: 15-08-13 11:49

Ik heb een hele goeie ervaring met klantenservice h&m, dan wel via mail.
Hele nette mail met goede uitleg sturen ze terug! Helemaal top!

**Geplaatst**: 15-08-13 13:09

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 15-08-13 13:09

Ik zie structuur echt anders

Hoe je de telefoon aanneemt, iemand uit de wacht haalt, de benodigde controle etc doet is imo niet meer dan telefoonetiquiette. Structuur zie ik als de 4 A's: aanvang, analyse, aanbod en afsluiting. Wat jij aangeeft vind ik etiquette en, het spijt me, belscript

Tabaluga12, hoe kom je erbij dat je geen telefonisch hypotheekadvies zou mogen geven van de AFM?

Wij doen al jaren niet anders, en met ons andere hypotheekverstrekkers ook. Wel wordt het advies daarnaast ook nog eens schriftelijk vastgelegd en ter ondertekening met de offerte naar de klant gestuurd natuurlijk.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 15-08-13 13:27

Geplaatst door de TopicStarter : 15-08-13 13:27

Berdien schreef:
Ik zie structuur echt anders Hoe je de telefoon aanneemt, iemand uit de wacht haalt, de benodigde controle etc doet is imo niet meer dan telefoonetiquiette. Structuur zie ik als de 4 A's: aanvang, analyse, aanbod en afsluiting. Wat jij aangeeft vind ik etiquette en, het spijt me, belscript

Tabaluga12, hoe kom je erbij dat je geen telefonisch hypotheekadvies zou mogen geven van de AFM? Wij doen al jaren niet anders, en met ons andere hypotheekverstrekkers ook. Wel wordt het advies daarnaast ook nog eens schriftelijk vastgelegd en ter ondertekening met de offerte naar de klant gestuurd natuurlijk.

Wij werken ook met de 4 A's, maar wist in hoeverre dat hier bekend was dus vandaar dat ik het in de jip en janneke vorm uit hebt gelegd

Een belscript vind ik heel anders en doet mij meer denken aan outbound bellen.

Ik werk inbound en onze structuur is bedoeld om gesprekken goed te laten lopen.
Maar daarin verschillen onze meningen dan ben ik bang.

**Geplaatst**: 15-08-13 13:51

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 15-08-13 13:51

Ik bel voornamelijk outbound inderdaad, maar dan wel op afspraak met de klant. Ik sta soms ook wel op inbound, maar dat is nog weer een hele andere afdeling en andere tak van sport. Klanten met achterstanden namelijk. Ook dan vind ik de manier van groeten etc geen onderdeel uitmaken van je structuur maar puur de manier waarop je met klanten om gaat

Maar daarin mogen we inderdaad van mening blijven verschillen

**Geplaatst**: 15-08-13 14:08

Geplaatst: 15-08-13 14:08

Ceriadwen schreef:
als je opbelt naar je internetprovider omdat je internet eruit ligt en je hoort "voor veel gestelde vragen kunt u ons ook op http://www.bladibladibla.nl raadplegen.

JA poedersuiker!! Als ik internet had gehad, dan had ik je niet gebeld!

Maar tegelijkertijd zijn 75% van de vragen wél via die website te vinden. Dus jij hebt er misschien niets aan op dat moment, maar anderen wel. Zij weten toch van tevoren niet wat jouw probleem is?[/quote]
Als je de storingslijn van je internet provider belt, dan bel je over het algemeen niet voor andere dingen.[/quote]

Of als je al meer als een jaar bezig bent om je internet goed te krijgen :')

Meer als een jaar, sinds juni 2012 ben ik bezig om goedwerkend internet te krijgen. Daar ben ik dan te lief voor omdat ik ze maar steeds kansen blijf geven!

het komt denk ik omdat ik zelf op de klantenservice van een grote zorgverzekering werk, ik ken de andere kant. Mijn grootste frustratie zijn mensen die bellen, zeggen dat ze betaald hebben, het betaal bewijs op sturen, en dan blijkt dat ze het naar hun eigen rekening hebben overgemaakt. Is me nu al een paar keer overkomen

dan denk ik, kijk even haha

**Geplaatst**: 15-08-13 15:54

Geplaatst: 15-08-13 15:54

Van de week een aantal keren naar de ING moeten bellen.
Keer voor reisverzekering, kadotje dat ik erbij zou krijgen en een keer voor creditcard.
Wat mij opvalt is dat ze úuuuiterst vriendelijk stemmetje opzetten maar met een zeer geirriteerde ondertoon. Ik vraag soms om informatie en dan krijg je een vrij vlotte uitleg met heel veel informatie. Dus als ik het niet direct begrijp of zeg 'Dus als ik het goed begrijp zit het zo en zo...'. Dan raken ze heel erg geirriteerd. Je hoort ze bijna zuchten en zeggen heel vaak 'zoals ik u daarnet ook al vertelde'. Nou sorry hoor...

Of als je iets vraagt zeggen ze: Ik ben bereid dit voor u uit te zoeken, maar dan wil ik wel even uw gegevens controleren. Nou heel fijn hoor dat je daartoe bereid bent. Maar dat lijkt mij vrij logisch, daarvoor ben je aangenomen. Dus praat niet op een toontje dat ik bij elke zin dankuwel moet gaan zeggen..

**Geplaatst**: 15-08-13 15:57

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 15-08-13 15:57

Ach zo had ik laatst een vrouw van ING creditcardservice aan de lijn. Die gaf echt niet logische noch samenhangende informatie, dus ik vatte dat ook samen en stelde een vraag. Die reageerde ook met zucht en steun en kreun. Toen heb ik maar even vriendelijk gevraagd waarom ze in hemelsnaam zo reageert, aangezien ik gewoon een vraag stelde. Toen bond ze wel in

**Geplaatst door de TopicStarter** : 15-08-13 16:00

Geplaatst door de TopicStarter : 15-08-13 16:00

Net weer een mooie mbt tot niet uit laten praten

Ik probeer de vergoeding voor chronische fysiotherapie uit te leggen, voor een leek is die al niet heel erg makkelijk dus ik ben altijd bereid deze meerdere keren uit te leggen.

Ik begin met: U heeft bij ons een...
Jaaajaaa dat weet ik wel ik wil de vergoeding van chronische FYSIOTHERAPIE (volume 3 tandjes zachter op de headset) weten *zucht*
Dat begrijp ik mevrouw dat wil ik u ook...
Jaaahaaaaa vertel nou maar
Natuurlijk, u heeft bij ons...
Ja ga je het nou nog vertellen of niet?!
Mevrouw als u mij zou laten uitpraten dan kan ik u de vergoeding uitleggen.

**Geplaatst**: 15-08-13 16:10

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 15-08-13 16:10

Ergst was toen ik Tele2 belde over de installatie van mijn internet. Kreeg een lolbroek aan de lijn die na een lange zucht mij meedeelde dat zijn zevenjarige zoon het ook kon installeren dus waar ik zo'n probleem mee had? Heb hem gevraagd zijn zevenjarige zoon dan even langs te sturen aangezien de aansluiting in de meterkast zat: zonder stroom (door muur heen boren naar stopcontact) en we meters kabel hebben moeten trekken om de boel werkend te krijgen. Knap handige zevenjarige. Maar wát een brutaliteit.
Gelukkig was de Ziggo meneer die ik meegeleverd kreeg bij mijn totaalpakket van Ziggo toen ik Tele2 écht zat was een stuk aardiger én die installeerde de boel vlot en deskundig.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 15-08-13 16:15

Geplaatst door de TopicStarter : 15-08-13 16:15

Berdien schreef:
Ergst was toen ik Tele2 belde over de installatie van mijn internet. Kreeg een lolbroek aan de lijn die na een lange zucht mij meedeelde dat zijn zevenjarige zoon het ook kon installeren dus waar ik zo'n probleem mee had? Heb hem gevraagd zijn zevenjarige zoon dan even langs te sturen aangezien de aansluiting in de meterkast zat: zonder stroom (door muur heen boren naar stopcontact) en we meters kabel hebben moeten trekken om de boel werkend te krijgen. Knap handige zevenjarige. Maar wát een brutaliteit.
Gelukkig was de Ziggo meneer die ik meegeleverd kreeg bij mijn totaalpakket van Ziggo toen ik Tele2 écht zat was een stuk aardiger én die installeerde de boel vlot en deskundig.

Ik zie de meneer al helemaal uit de doos springen toen hij thuis geleverd werd

Beeldend denken

**Geplaatst**: 15-08-13 16:15

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 15-08-13 16:15

Wij leveren hele vriendelijke mannen mee met onze totaalpakketten

**Geplaatst**: 15-08-13 16:22

Geplaatst: 15-08-13 16:22

Suuskipje schreef:
Net weer een mooie mbt tot niet uit laten praten

Ik probeer de vergoeding voor chronische fysiotherapie uit te leggen, voor een leek is die al niet heel erg makkelijk dus ik ben altijd bereid deze meerdere keren uit te leggen.

Ik begin met: U heeft bij ons een...
Jaaajaaa dat weet ik wel ik wil de vergoeding van chronische FYSIOTHERAPIE (volume 3 tandjes zachter op de headset) weten *zucht*
Dat begrijp ik mevrouw dat wil ik u ook...
Jaaahaaaaa vertel nou maar
Natuurlijk, u heeft bij ons...
Ja ga je het nou nog vertellen of niet?!
Mevrouw als u mij zou laten uitpraten dan kan ik u de vergoeding uitleggen.

Haha lekker dan.

Al is die altijd wel moeilijk uit te leggen ( ben zelf fysiotherapeut) sommige mensen denken dat als ze elke week naar de fysio moeten in hun ogen omdat ze iets chronisch hebben ze dat vergoed krijgen.
Het wordt helemaal erg als de verwijzer 'chronische indicatie' op de verwijzing schrijft terwijl dat het niet is :roll:

dan staat het dus niet op de lijst en wordt het dus niet vanuit de basis vergoed na 20 behandelingen.
Of mensen die wel chronisch zijn na de 20 behandelingen uit de basis krijgen, en dan een rekening krijgen van het eigen risico. 'maar meneer, het eigen risico geldt voor iedereen, de eerste 350 euro vsn de zorg oer jaar moet u zelf betalen'. En dan zeggen:'maar fysiotherapie is toch geen zorg?'

**Geplaatst**: 15-08-13 16:28

Geplaatst: 15-08-13 16:28

Sammie schreef:
Ach zo had ik laatst een vrouw van ING creditcardservice aan de lijn. Die gaf echt niet logische noch samenhangende informatie, dus ik vatte dat ook samen en stelde een vraag. Die reageerde ook met zucht en steun en kreun. Toen heb ik maar even vriendelijk gevraagd waarom ze in hemelsnaam zo reageert, aangezien ik gewoon een vraag stelde. Toen bond ze wel in

Ja dat was precies wat ik vanochtend ook had.... blijkbaar hebben ze niet geleerd van je opmerking.

**Geplaatst**: 15-08-13 16:28

Geplaatst: 15-08-13 16:28

Saskiaatje schreef:
Ik werk nu bijna een jaar op de klantenservice van een groot online elektronicabedrijf.

Mijn target is 300 seconden (5 minuten), hetgeen bestaat uit gesprekstijd en nawerktijd (tijd die je nodig hebt na je gesprek om in het systeem dingen voor je gesprek te doen, bestelling plaatsen, retourmelding starten, enzovoort). Ik haal het nooit en krijg daarvoor ook op m'n kop, maar ik ben van mening dat ik mijn klanten beter help dan degene die wel netjes de tijd haalt.

Tja daarom ben ik met dit soort werk gestopt.
Ik ben van de kwaliteit en niet van de kwantiteit
Was op een gegeven moment alleen nog maar bezig met cijfertjes ipv de klant

**Geplaatst**: 15-08-13 16:39

Geplaatst: 15-08-13 16:39

ook leuk, net een dame aan de lijn : Ik heb een rekening van mijn eigen risico! mag ik een regeling? ik vraag om gegevens, kan haar niet vinden niet op klantnummer, bsn etc

ik vraag voor de zekerheid bent u echt bij ons verzekerd? ja echt waar! nou doorzoeken in mijn andere systeem. Toen riep ze dat ze bij de friesland zat

(10 min verder haha)

**Geplaatst door de TopicStarter** : 15-08-13 16:42

Geplaatst door de TopicStarter : 15-08-13 16:42

Mijn afhandeltijden wisselen enorm ene week zit ik hartstikke goed maar hanngt er ook vanaf op welke skills ik sta.
Sta ik alleen op overig (dus zorgvragen, basistraining) dan haal ik hem makkelijk want na 4 jaar heb je daar je draai goed in gevonden en bijna alle vergoedingsvragen zijn binnen die tijd heel duidelijk uit te leggen.
Sta ik echter op premie (doorstroomtraining na de basis) dan krijg ik dus wanbetalers, CVZ, betalingsregelingen etc aan de teleoon. Dat zijn vaak weerstandsgesprekken en dat loopt dan uit en dan haal ik ze niet.
Daarnaast doe ik nog de vraagbaak (als collega er niet uitkomt of iets niet kan vinden dan bellen ze de vraagbaak/hulplijn en ga ik ze helpen) die tijd haal ik vaak wel

**Geplaatst door de TopicStarter** : 15-08-13 16:43

Geplaatst door de TopicStarter : 15-08-13 16:43

kirri schreef:
ook leuk, net een dame aan de lijn : Ik heb een rekening van mijn eigen risico! mag ik een regeling? ik vraag om gegevens, kan haar niet vinden niet op klantnummer, bsn etc ik vraag voor de zekerheid bent u echt bij ons verzekerd? ja echt waar! nou doorzoeken in mijn andere systeem. Toen riep ze dat ze bij de friesland zat (10 min verder haha)

Ooh ja dat heb ik zo vaak gehad.
Ben u hier verzekerd?
Ja dit is CZ toch
Euh nee

Nomineer dit bericht ×