Bokt.nl

mvdende schreef:

Een nieuwe vandaag.... om 12:31 een mail sturen met "we staan tussen 13:00 en 15:30 voor de deur" tja, dat werd dus pakketpunt.... zo snel kan ik niet reageren.... pakket had vrijdag/ zaterdag moeten komen en niet pas woensdag als ik op m'n werk zit. Ergens in de komende dagen maar ff tijd vrij maken en langs de supermarkt (pakketpunt) rijden dus.

manzano schreef:

Overigens vind ik medelijden met de bezorgers ook wat overdreven. Het is gewoon hun baan.

nevica schreef:

manzano schreef:

Overigens vind ik medelijden met de bezorgers ook wat overdreven. Het is gewoon hun baan.

Gelukkig zei ik ook niet dat ik medelijden heb. En zonder gewoon hun baan hadden heel veel mensen het nog veel lastiger als dat ze het nu lijken te hebben.

Volkskrant 5-12 schreef:

De winkelier met een pakketpunt is de kop van Jut
Pakketpunten

Een man laat bij het afhalen van een pakket zijn identiteitsbewijs zien. Foto Arie Kievit
Nederlanders bestellen steeds meer pakketjes, en het bezorgsysteem kraakt in z'n voegen. Dat is nergens zo duidelijk als bij het pakketpunt, waar winkeliers de frustratie van klanten moeten incasseren. 'Ik betrapte mezelf erop bang naar de deur te kijken, telkens als het belletje ging.'
FLEUR DE WEERD EN CHRISTINA KWARTEN
Na drie jaar van 'gedoe en agressie' had Jeroen van der Starre (54) van Copyshop Den Haag het helemaal gehad als pakketpunt. Bijna dagelijks stonden mensen te schreeuwen aan zijn balie, vertelt de ondernemer uit Bezuidenhout-West.

'Mijn pakketje is zoek, riepen ze. Of: ik was wél thuis, en nu moet ik helemaal hierheen komen. Je bent toch het uithangbord van DHL, dus krijg je alles over je heen. Op een gegeven moment betrapte ik mezelf erop bang naar de deur te kijken, telkens als het belletje ging.'

Toen twee mannen hem ervan beschuldigden hun pakket, een jas ter waarde van 200 euro, achter te houden, was dat de druppel voor Van der Starre.

'Ze zeiden dat ze de jas bij mij hadden geretourneerd. Maar volgens DHL was het kledingstuk nooit bij Amazon aangekomen', vertelt de ondernemer. 'Omdat het zo dreigend was, heb ik ze uiteindelijk het geld maar gegeven. Diezelfde dag heb ik DHL gebeld en gezegd dat ik stop. Het is het gewoon niet waard.'

Van der Starre is niet de enige. 'Het aantal klachten van winkeliers over ongeduldige en agressieve pakketklanten neemt fors toe', zegt Gert Koudijs van de Vereniging van Post- en Bancaire Retailers (VVP). 'De problemen nemen toe doordat er te weinig pakketpunten zijn, en te veel pakketten.'

Het pakketsysteem piept en kraakt, nu steeds meer mensen online bestellen. Bezorgers werken onder zware tijdsdruk en voor kleine marges, wat de service niet ten goede komt. Deze weken stellen Black Friday en de feestdagen het systeem tot het uiterste op de proef. Vorige week maandag verwerkte PostNL een recordaantal van 2,8 miljoen pakketten op één dag. Volgens cijfers van de Autoriteit Consument & Markt zijn vorig jaar 623 miljoen pakketten bezorgd, bijna 2 procent meer dan in 2022.

Veel problemen komen samen bij het pakketpunt: daar waar steeds meer pakketten worden afgeleverd en de frustratie bij de onlineshoppers soms hoog oploopt.

Zo ook pakketpunt Revamb, even verderop in Bezuidenhout-West, waar de 29-jarige Brian binnenstormt met zijn telefoon aan zijn oor. 'Maar die gast hier vrijdag zei dat het er niet lag. Is het nou kwijt of niet?', briest hij tegen een medewerker van de klantenservice van pakketdienst DPD.

Nadat hij heeft opgehangen kijkt hij Sofia (22), die achter de balie staat, geagiteerd aan. 'DPD zegt dat mijn pakket hier is. Dan heeft die gast gewoon niet goed gekeken.' Sofia hoort hem rustig aan en gaat op zoek in de stellingkast.

Revamb is een sociale onderneming die dansstudio's en projectruimtes verhuurt - en een druk pakketpunt beheert. Zes dagen per week, dagelijks zo'n tweehonderd pakketten, via DPD, Homerr, Mondial Relay, UPS en GLS.

Winstgevend is dat niet. Sterker nog, maandelijks draait eigenaar Irfaan Adhien (35) 600 tot 800 euro verlies op de pakketten. 'De enige reden dat ik openblijf, is dat ik verantwoordelijkheid voel naar de buurt. Maar steeds vaker denk ik: ik doe het gewoon niet meer.'

Experts roepen het al jaren: het pakkettensysteem is een race to the bottom. 'En die bodem komt op het moment aardig in zicht', zegt Walther Ploos van Amstel, lector stadslogistiek aan de Hogeschool van Amsterdam.

'Afhaalpunten die ermee stoppen, mensen die hun pakket van steeds verder moeten ophalen omdat het punt dichter bij huis vol is, webwinkels die gefrustreerd zijn over kosten voor kwijtgeraakte en gestolen pakketten.'

Het vertaalt zich volgens cijfers van de Consumentenbond niet per se in meer klachten. 'Maar dat betekent niet dat het goed gaat. Eigenlijk is de klachtenafhandeling al sinds 2019 ondermaats', vat de woordvoerder de situatie samen.

Dit jaar blijkt uit hun cijfers dat het aantal klachten over PostNL, DHL en DPD is gedaald. 'Bij UPS en GLS zien we juist een stijging. Het aantal klachten over GLS is met maar liefst 481 procent toegenomen. Volgens GLS komt dit onder meer door een structureel personeelstekort.'

De klanten bij Revamb kijken daar anders tegenaan. Een 41-jarige man die drie paar Nikes komt versturen, vertelt dat pakketjes in zijn flat regelmatig kwijtraken, 'omdat de bezorger ze gewoon in het portiek flikkert'.

'Misschien worden er minder klachten gemeld omdat veel mensen het hebben opgegeven?', zegt een vrouw die een Vinted-pakketje komt ophalen.

Klant Ricardo Rijsberg (46) had irisfoto's laten maken - grote, gedetailleerde foto's van de ogen van zijn vrouw en hemzelf - die hij voor zijn verjaardag in de woonkamer had willen ophangen. 'Toen heeft de UPS-bezorger ze gewoon voor de deur gezet. Weg, natuurlijk.'

Bestellingen belanden steeds vaker bij een pakketpunt, nu corona voorbij is en veel mensen niet meer thuiswerken. 'De consumenten kiezen er vaker zelf voor om hun pakket daar op te halen, vooral als ze niet zeker weten of ze thuis zijn op de bezorgdag', zegt sectoreconoom detailhandel Dirk Mulder van ING.

Daarbij stimuleren webwinkeliers zelf de bezorging op zo'n punt. Zo is de optie voor thuisbezorging bij Wehkamp 1 euro duurder dan bezorging bij een pakketpunt. Van de DHL-pakketten werd dit jaar 40 procent bij een pakketpunt bezorgd: drie keer zoveel als twee jaar geleden.

Het leidt tot grote drukte, die veel winkeliers er eigenlijk niet bij kunnen hebben, zegt Gert Koudijs van de Vereniging van Post- en Bancaire Retailers. 'De vergoedingen zijn veel te laag.

'Per afgehandeld pakket ontvangen ondernemers een kleine vergoeding, doorgaans tussen de 15 en 45 cent, soms aangevuld met een bonus. Als je het uitrekent - ruimte die het kost, winkel, elektriciteit, energie, personeelskosten - dan leg je er geld op toe.'

Bovendien levert een pakketpunt minder extra klandizie op dan winkeliers verwachtten. De gedachte was dat klanten die een pakket komen halen, meteen iets kopen. Maar in de praktijk is dat niet zo, zegt Koudijs.

'Mensen hebben haast, ze komen binnen en willen gelijk hun pakketje hebben. Of ze brengen iets retour, dan smijten ze het op de toonbank en rennen gelijk weer de winkel uit. Dat zijn geen klanten die in diezelfde winkel bijvoorbeeld een mooi boek kopen.'

Ook Van der Starre van de Copyshop Den Haag had van tevoren een optimistische berekening gemaakt. Hij zou als servicepunt wat extra geld kunnen verdienen en kreeg korting op het verzenden van zijn eigen bestellingen, wat goed uitkwam omdat hij ook een uitgeverij bestiert en veel boeken moet versturen.

Maar per saldo weegt het niet op tegen het gedoe, zegt hij nu. 'Uiteindelijk verdiende ik 15 euro per dag terwijl het me drie manuren kostte. Het is heel arbeidsintensief, omdat er zo veel misgaat. Ook is het heel vervelend dat je mensen nauwelijks kunt helpen. Ik zou iedereen afraden hieraan te beginnen.'

Behalve met agressie kreeg Van der Starre te maken met criminelen. 'De politie belde me op en liet me weten dat er via mijn punt drugs werden verstuurd. Ze hebben hier toen een week gesurveilleerd. Je kunt je voorstellen hoe groot de opluchting was bij mijn personeel toen ik ermee stopte.'

Volgens Irfaan Adhien van sociale onderneming Revamb is het zaak klanten met klachten of vragen 'rustig de situatie uit te leggen en context te bieden'. Dat lukt hem vrij goed.

De ondernemer verdient zijn boterham namelijk als logistiek consultant én korporaal bij de Koninklijke Marine. De dansstudio annex pakketpunt doet hij erbij, om iets te betekenen voor de buurt. Door zijn eigenlijke werk snapt hij hoe track&trace werkt en heeft hij korte lijntjes met de bezorgdiensten, net als zijn medewerkers.

Maar niet alle winkeliers hebben die luxe. 'Ik hoorde dat de man van een telecompakketpunt verderop een boze klant pas over de toonbank heeft getrokken', zegt een man die graag anoniem wil bijven. 'Nou, dat kan ik me best voorstellen, sommige mensen gedragen zich echt schandalig', zegt de vrouw die na hem binnenkomt. 'Een cursus aanbieden over hoe je situaties de-escaleert zou al helpen', zegt Van der Starre van de Copyshop.

Woordvoerder Fleur Sijbrands van DPD herkent de verhalen over agressie bij het pakketpunt wel. 'Zowel onze bezorgers als de winkeliers bij de pakketpunten hebben ermee te maken. Natuurlijk gaat er wel eens iets fout, in zo'n complex systeem dat honderdduizenden pakketten verwerkt.

'Onze bezorgers en pakketpunten zijn niet heilig, maar wat we vaak horen is dat mensen het pakketpunt de schuld geven als er iets misgaat. Of erger: een slechte review achterlaten, terwijl die winkeliers niets verkeerd hebben gedaan.'

PostNL erkent dat 'ongepast gedrag' voorkomt, maar zegt dat het gaat om incidenten. Volgens de DHL - goed voor 230 miljoen pakketten per jaar - worden medewerkers 'niet anders dan iedereen met een publieksfunctie toenemend geconfronteerd met verruwing in omgangsvormen', maar heeft dat geen directe relatie met het pakkettenwerk. 'Lichamelijk of verbaal geweld is gelukkig de uitzondering.'

De pakketdiensten proberen het op te lossen door de service te verbeteren en onderhouden naar eigen zeggen 'nauw contact' met hun pakketpunthouders om ze te helpen bij eventuele problemen.

Een de-escalatiecursus zien DPD en DHL op het moment niet gebeuren. Volgens DPD is de problematiek daarvoor te divers. DHL laat weten dat veel ondernemers 'zelf al een vorm van training hebben gevolgd in het omgaan met lichamelijk of verbaal geweld vanuit de hoofdactiviteit van hun winkel'.

Het aantal winkeliers met een pakketpunt neemt niet af, zeggen de bezorgdiensten. Ja, er vallen regelmatig servicepunten af, maar komen er ook weer bij, waardoor het netto aantal ongeveer gelijk blijft.

Om de druk van het toegenomen aantal pakketten te verlichten werken pakketdiensten steeds meer met kluizen. 'Wij passen ons aan aan de veranderende wens van de klant, retailer en consument. Dat doen we bijvoorbeeld door self-serviceconcepten te ontwikkelen én meer pakketautomaten te plaatsen', laat PostNL weten.

Maar of dat echt gaat helpen? Adhien van Revamb denkt van niet, zet hij uiteen op zijn kantoor, vier verdiepingen boven zijn pakketpunt. 'Ook die kluizen vullen is mensenwerk. En dat is voor bezorgers meer werk dan bij ons een zak afleveren.'

Als de postbedrijven de bestaande pakketpunten willen houden én de dienstverlening willen verbeteren, zullen ze volgens hem bezorgers en pakketpunten meer moeten gaan betalen. Maar zolang telkens nieuwe chauffeurs en winkeliers zich aanmelden omdat ze denken 'dat het hen wel gaat lukken voor deze prijs', ziet hij het somber in.

Wat niet meehelpt, is dat winkeliers zoals hij een maatschappelijke verantwoordelijkheid voelen voor hun buurt. Als hij dichtgaat, hebben sommige ouderen en mindervaliden in de buurt een probleem.

Tegelijkertijd is zijn adagium: wat ik doe, doe ik goed. 'Ik kan geen verlies blijven draaien. Dus als de pakketdiensten niet meer gaan betalen, houdt het een keer op.'

Op de begane grond zet Sofia in de tussentijd een Spaans muziekje aan, nu de grote drukte na etenstijd voorbij is. De geagiteerd-bellende Brian is de enige die zijn stem verheft op dit pakketpunt vandaag. En ook dat loopt met een sisser af. Wanneer Sofia zijn pakket heeft gevonden, is Brian al wat afgekoeld. 'Miscommunicatie dus. Foutje, moet kunnen, maar het blijft wel raar, toch?'

Pas als manager Jelle (33) erbij komt, en zeer kalm met Brian meekijkt in de DPD-app, komt de aap uit de mouw. De bezorger heeft het pakketje voordat het op het punt lag ingecheckt zodat in het systeem kwam te staan dat het al bij het pakketpunt lag. De fout lag dus bij DPD. 'Oh sorry man', zegt Brian snel tegen de manager.

'Geen probleem', zegt Jelle joviaal. Wil je ons misschien een review geven?' 'Ja, ga ik doen', belooft Brian en schudt Jelle de hand voor hij met zijn pakketje in de Haagse avond verdwijnt.

mvdende schreef:

Een nieuwe vandaag.... om 12:31 een mail sturen met "we staan tussen 13:00 en 15:30 voor de deur" tja, dat werd dus pakketpunt.... zo snel kan ik niet reageren.... pakket had vrijdag/ zaterdag moeten komen en niet pas woensdag als ik op m'n werk zit. Ergens in de komende dagen maar ff tijd vrij maken en langs de supermarkt (pakketpunt) rijden dus.

Kinke schreef:

mvdende schreef:

Een nieuwe vandaag.... om 12:31 een mail sturen met "we staan tussen 13:00 en 15:30 voor de deur" tja, dat werd dus pakketpunt.... zo snel kan ik niet reageren.... pakket had vrijdag/ zaterdag moeten komen en niet pas woensdag als ik op m'n werk zit. Ergens in de komende dagen maar ff tijd vrij maken en langs de supermarkt (pakketpunt) rijden dus.

gelukkig hebben supermarkten ruime openingstijden

nevica schreef:

Rennie89 schreef:

Die knipoog omdat je doet alsof het normaal is dat mensen maar vrij nemen hiervoor. Ik heb een onregelmatige baan wat betekent dat ik onregelmatige uren werk, doordeweeks. En dpd bezorgd doordeweeks van 8-18:00 wat betekend dat er altijd een moment zal zijn dat ik werk.

Ik bestel dit niet omdat ik het niet nodig heb maar omdat ik het wel nodig heb, ik ga volgende week katten in mijn huis halen en deze zware zending betreft een krabpaal, heel simpel, dan is die paal nodig. Maar dat dpd niet met tijdvak voorkeuren werkt is gewoon poedersuiker, want dan zou er namelijk geen probleem zijn

niet iedereen heeft een partner die thuis is of een tuin waar het in gedeponeerd kan worden. En zo blijkt maar weer dat vrij nemen ook nutteloos is want ze komen toch blijkbaar niet. Dus jouw bericht kwam redelijk denigrerend over ja.

Denigrerend omdat ik het niet terecht vind dat je hierom klaagt?
Nou ja prima allemaal, ik blijf bij mijn mening, je hele verhaal geeft daar ook niet echt tegen argumenten op. Zeker met zo'n zwaar en groot pakket vind ik het erger voor de bezorger. En als je zelf in een sorteercentrum hebt gewerkt begrijp ik het hele verhaal nog minder.

MyWishMax schreef:

Mijn medelijden met de bezorgers was juist omdat de postnl app nu zo slecht is qua informatie dat ik gok dat de meeste mensen niet thuis zijn, omdat zij het pakket een compleet andere tijd verwachten. Dat je dus door eigen werkgever in een hele drukke tijd problemen hebt met niemand die thuis is, juist doordat werkgever zijn informatie niet correct heeft

nevica schreef:

Je legt me allemaal woorden in de mond die nergens op slaan want ik zeg nergens dat je niet mag klagen. Ik geef enkel mijn mening. Niks denigrerends aan.

MyWishMax schreef:

De enige keer dat ik geïrriteerd ben tegen bezorger is als die bewust dingen in zicht en regen achterlaat en zelf handtekening zetten.

Rennie89 schreef:

Mywishmax; ik werk deze week tot 23:00 en dpd bezorgd tot 18:00 dus voor mij is dan de ochtend prima maar zodra ze later komen is het al weer lastig. Zeker wanneer afhaalpunt en weekend geen optie is. Weekend is bij sommige afzenders overigens wel mogelijk maar niet bij degene waar ik nu besteld heb helaas. En door formaat dus ook geen afhaalpunt. Ik klaag overigens nooit tegen de bezorgers, die kunnen hier weinig aan doen. Maar wel de klantenservice.