Bokt.nl

Citaat:

In mei 2014 ben ik op zoek gegaan naar een smartphone met een mooi abonnement. Ik kom via GSM TopDeals uit bij T-Mobile waar ik een abonnement afsluit met een S4 Mini voor 2 jaar. In december 2015 krijg ik de melding dat ik mijn abonnement kan verlengen. Hier wacht ik even mee, maar in februari besluit ik te verlengen met een mooie S6. Op 23 februari ontvang ik deze telefoon en ik ben er gelijk erg blij mee. Helaas valt de telefoon door een knullig ongelukje op 1 mei uit mijn handen. Het resultaat: een barst in het cameraglas. Omdat de telefoon verder nog naar behoren werkt, besluit ik er niets mee te doen. Ik heb immers geen geld om de telefoon zomaar te laten repareren en ik ben huiverig voor de tijd dat ik hem kwijt ga zijn.

Op zaterdag 23 juli leg ik mijn telefoon aan de lader en ik merk dat er niks gebeurd. De telefoon laad niet op. Alle kabels en opladers in huis geprobeerd, inclusief de battery packs maar niks werkt. Ik besluit direct naar de winkel te gaan in Amersfoort om de telefoon in te leveren. Ernesto helpt mij en maakt het formulier gereed. Op de telefoon is geen enkele barst te vinden, enkel het gebroken cameraglas. Hij verteld mij dat het mogelijk is dat de garantie vervalt door deze barst. Ik meld dat ik dit zeer onwaarschijnlijk vind aangezien ik er van overtuigd ben dat de 2 defecten geen verband met elkaar houden. De telefoon word opgestuurd en ik moet wachten op een beoordeling van het reparatiebedrijf, DynaFix. In de tussentijd neem ik mijn oude S4 Mini weer in gebruik.

Een week later, op maandag 1 augustus, ontvang ik een prijsopgaaf. Hierop staat een bedrag van €290,48. 3 reparaties moeten worden uitgevoerd: Camera vervangen, behuizing vervangen & module moederboard vervangen. Bijgevoegd zit een foto van een barst in het scherm en er word gemeld dat de schade is ontstaan door “vallen, stoten of klemmen” en dat deze hierdoor niet onder de garantie gerepareerd word.

De barst die in het scherm van de telefoon zit, zat er níet in op het moment van wegbrengen en ook de camera deed het nog perfect op het moment van wegbrengen. Ik vermoed dat de module moederboard gaat over het niet opladen. Er word niets gemeld over het cameraglas. Enigszins boos en verbaasd plaats ik een bericht op facebook en ik raak aan de praat met een vriend die er wat meer verstand van heeft. Zij wijst mij op een webpagina van de Rijksoverheid: https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpe ... en-product . Hierin staat beschreven: Als er iets mis is met een product binnen 6 maanden na aankoop, moet de verkoper bewijzen dat dit uw schuld is. Bijvoorbeeld door aan te tonen dat u het product niet goed heeft gebruikt. Hieruit concludeer ik dat T-Mobile met bewijs moet komen dat de telefoon niet oplaad vanwege de val in mei. Deze wettelijke garantie staat compleet los van de fabrieksgarantie.

De volgende dag bel ik met de T-Mobile klantenservice. Het enige wat Adriaan aan de telefoon vertelt is dat ik een second opinion aan kan vragen. Verder vertelt hij me dat hij niks voor me kan doen en hij kan me ook niet doorverbinden met iemand die dit wel kan. Enigszins kwaad hang ik op en post ik een bericht op Facebook. Hier komen 2 verschillende reacties op. De een zegt hetzelfde als Adriaan, de second opinion. De tweede komt met een verhaal dat de garantie niet geldig is vanwege de val en de barst in het cameraglas. Ik ben dus nog geen haar verder.

De volgende zaterdag ga ik met mijn vriend naar de T-Mobile store in Amersfoort. Ik spreek Soraya en leg het haar uit. Zij erkent dat de barst in het scherm niet aanwezig was tijdens wegbrengen want dit had op het reparatieformulier moeten staan. Zij vertelt mij dat ze er alles aan zou doen om te zorgen dat ik niet voor de kosten opdraai. Ze heeft een mail naar DynaFix verstuurt en ik zou in de loop van de week iets horen van T-Mobile.

Een week later heb ik nog niks gehoord dus ik ga weer naar de winkel. Dit keer spreek ik Levi, die mij verteld dat er iets mis gegaan is met de communicatie en overdracht aangezien Soraya op vakantie is. Hij gaat het uitzoeken en doorspelen aan degene die dit had moeten oppakken en ik hoor dezelfde dag of de eerstvolgende werkdag (maandag dus) een update.

Het is dinsdag en ik heb nog niks gehoord dus ik besluit weer naar de winkel te gaan. Levi is weer aanwezig dus ik spreek weer met hem. Hij verteld me wat er fout is gegaan. Soraya had de mail naar het verkeerd emailadres gestuurd waarop Levi de mail naar het juiste adres heeft verzonden. Er was zelfs al een reactie. DynaFix verteld simpelweg dat de barst niet tijdens transport heeft kunnen ontstaan. Levi gaat dit verder oppakken en mailt het bedrijf met de klacht en belooft dezelfde dag nog contact met mij op te nemen. Wel geeft Levi mij korting op de factuur, €25,00 vanwege het missen van de telefoon.

’s Avonds belt hij met slecht nieuws. DynaFix houdt vol dat de schade door vallen of stoten is ontstaan. Hij verteld me dat hij verder niet meer weet wat hij kan doen en adviseert mij om een klacht te sturen naar DynaFix. Hij zou met zijn manager nog overleggen de volgende dag.

Op donderdag heb ik nog steeds niets gehoord en aangezien we in de buurt waren zijn we langs de winkel gegaan. Mijn ouders mee dit keer. Ernesto staat mij te woord en Soraya is terug van vakantie. Hij verteld mij dat de fabrieksgarantie vervalt vanwege de barst in het glas, echter heeft Ernesto het continue over de cameralens. Er volgt een flinke woordenwisseling. Mijn vader neemt het woord over want ik weet niet wat ik moet. Mijn vader spreekt af dat er tenminste voor volgende week (25 augustus) een oplossing komt. Ook verteld Ernesto dat Levi er nog mee verder gaat.

Een week later op woensdag belt Ernesto met mijn vader. Hij verteld dat de telefoon teruggestuurd word met een gerepareerd scherm en dat ze de telefoon verder niet willen repareren vanwege het gebroken cameraglas. Mijn vader vraagt om een schriftelijke verduidelijking van protocollen en voorschriften.

Een dag later verstuur ik een klachtenbrief naar de klantenservice van T-Mobile. Hierin staat duidelijk beschreven wat er is gebeurd met een update van de laatste gebeurtenissen.
Op zaterdag belt Levi met een voorstel. Voor €150,00 zou ik een nieuw toestel ontvangen. Hoewel ik hier niet al te happig op ben omdat ik naar mijn mening niets zou hoeven te betalen. Levi zou mij daarom terugbellen zodat ik thuis kan overleggen.

Na overleg besloten om het toch maar aan te nemen omdat er geen hoop is op een betere oplossing. Nadat Levi terugbelt blijkt wel dat de telefoon geen nieuwe gaat zijn, maar een refurbished toestel. Ook zal de garantie niet lopen vanaf het moment dat ik de telefoon krijg, maar komt de originele garantie van de vorige telefoon hierop te zitten wat inhoud dat ik nog maar 1,5 jaar garantie heb in plaats van de gebruikelijke 2. Besloten om de deal aan te nemen en Levi neemt contact op zodra alles rond is en ik de telefoon op kan halen.

Ondertussen krijg ik een sms dat mijn telefoon is aangemeld voor reparatie en ik krijg hier ook een mail van. Vreemd, want mijn telefoon ligt naar mijn weten gewoon nog bij DynaFix?
Inmiddels is er via de mail een reactie gekomen van Aniek op mijn klacht. Ze geeft aan waarom de reparatie niet kostenloos uitgevoerd kan worden: T-Mobile geeft garantie op de reparatie. Dat betekend dat zij het toestel geheel werkend en zonder barsten terug moeten sturen. Het is dus helaas nooit mogelijk om alleen het probleem met het laden te verhelpen en daarbij niet het glas van de camera te vervangen en/of overige defecten te negeren. Ik snap dat je het prima had gevonden als we die barst in het cameraglas hadden laten zitten, alleen is dit dus niet mogelijk vanwege de garantie die wordt gegeven. Dit vind ik onduidelijk dus ik vraag verduidelijking. Ik krijg weer een ander verhaal namelijk en het lijkt erop dat de reparatie dus wel vergoed word, alleen het cameraglas niet (wat logisch is).
Ik krijg een reactie van iemand anders. Peter reageert met dat ik maar een second opinion moet laten doen en hij herhaalt het een en ander wat Aniek verteld heeft.

In een reactie wijs ik hem op de wettelijke garantie. Ook vraag ik naar de reden waarom mijn telefoon opnieuw aangemeld word en ik vraag naar de prijsopgave aangezien deze in mijn ogen niet klopt. In een reactie word duidelijk dat er niet gelezen word en er enkel antwoord gegeven word op de vraag over de prijsopgave en het aanmelden van de telefoon. Echter, voegen de antwoorden niets toe en word duidelijk dat degene die mijn mail beantwoord niet op de hoogte is van de situatie. Hierop mail ik terug dat ik de communicatie staak en mijn gelijk via een andere instantie zal halen.

LadyMadonna schreef:

Ff checken, er staat mei 2014

Maanoogje schreef:

Dit doet me toch erg denken aan dat probleem wat Youp van 't Hek ooit met T-mobile heeft gehad. Of nou, zijn zoon. Uren hebben beiden aan de telefoon gehangen, en vervolgens heeft meneer Van 't Hek uit frustratie 1x een Tweet geplaatst, en toen kon hemel en aarde plots bewogen worden om hem toch bij te staan. Stel je voor dat iemand als Oprah verwacht wordt in zo'n winkel, en je hebt een goed beeld van de service die de zoon van Youp plots kon ontvangen. T-mobile vertrouw ik sindsdien niet meer zo, maar eigenlijk doet vrijwel elk telecom bedrijf dit. Ze komen er per slot van rekening bijna altijd mee weg..
(Snap ook dat het ivm geld verdienen binnen een bedrijf wat gecompliceerd in elkaar kan zitten overigens.)

Emmaa_ schreef:

LadyMadonna schreef:

Probleem met dergelijke bedrijven is vaak niet dat medewerkers niks willen, maar dat ze simpelweg niks mogen....
Spreek uit ervaring, letterlijk in dit geval.

In dit geval vind ik het eerder lijken alsof ze van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Haar klacht wordt niet aangepakt door 1 medewerker maar door 80, waardoor de informatie niet klopt en verschillende mensen andere dingen zeggen. Het is niet gek dat ze vraagt dat er 1 lijn getrokken kan worden naar een oplossing. Ik denk wel degelijk dat dat een probleem is dat opgelost kan worden als je de juiste woorden/mensen weet te benaderen, het is namelijk veelal laksheid vanuit het bedrijf zelf. Niet vanuit de medewerkers hoor, maar echt vanuit de organisatie.

Yvank_ schreef:

Ik vind het niet zo vreemd, oplaadproblemen zijn veel voorkomend binnen enkele maanden na een val.. En ja dan is het eigen rekening. Wel vergoed een inboedelverzekering dit vaak dus daar zou je eerder moeten aankloppen.

Yvank_ schreef:

Omdat ze dat wettelijk niet verplicht zijn. Val en stootschade is gewoon uitgesloten van garantie einde discussie....

Bovendien valt er niets aan te bewijzen, gevallen is gevallen en dat geef je zelf aan ook.