Bokt.nl

**Geplaatst**: 18-07-09 15:17

Geplaatst: 18-07-09 15:17

stef schreef:
En ik snap in een aantal situaties écht dat de klant boos is, maar dan hoeven ze mij niet voor kankerwijf uit te maken, of wel?
Dat zijn trouwens incidentele gesprekken

Aan zoi'n opmerking gaat natuurlijk iets vooraf wat wij niet weten

Ik vind het niet opmerkelijk dat mensen uit hun dak gaan naar klantenservice. Vaak hangen ze ellen lang in de wacht, kost het hun een duur tarief en weet je bij voorbaat al dat er een grote kans is dat het probleem toch niet opgelost wordt en je vaak nog tig keer bellen moet.

Ik denk dat het aan jou als taak is Stef om hier verbetering in te brengen. Als alle servicepunten nu eens een stappie harder zouden werken, hun afspraken na komen!!!! en wat meer technisch egisntrueerd zijn zou dit al een hoop ellende schelen.

Ik blijf altijd netjes aan de telefoon, omdat ik gewoon wil dat mijn probleem wordt opgelost, en dat zal sneller gebeuren bij iemand die vriendelijk en correct blijft dan ieman die uit zijn plaat gaat.
Maar begrijpen doe ik het wel helaas....Denk dat jij ej dr ook gewoon maar tegen moet wapenen Stef dat er nu eenmaal veel frustratie is op dat gebied.

**Geplaatst**: 18-07-09 15:19

Geplaatst: 18-07-09 15:19

Ik werk ook op een klantenservice en heb weinig boze klanten gelukkig.

Ik sta mensen altijd heel vriendelijk te woord, ben een heel vrolijk persoontje, mensen kunnen niet snel boos op mij worden op de een of andere manier.

Wij worden ook constand (elke week bij begleiding geroepen om 3 gesprekken terug te luisteren)
Zo krijg ik constand feedback.
Ik heb weerstand trainingen gehad om te leren hoe een negatief gesprek om te zetten in een positief gesprek.

Ik vind wel dat er heel veel verschil zit in welk bedrijf je beld.

Bij ons word je constand getraind.
Bij ons staan de woorden: No noncence en Help centraal.

Als ik een antwoord niet weet vraag ik of de klant het goed vin d als ik hem even in de wacht zet.
Dan bel ik het kennisteam.
(dat zijn mensen die eigenlijk ALLES weten)
dan krijg ik daar mijn antwoord en kom ik terug bij de klant.
Ik hoef dus niet voor het ene probleem een andere adeling te bellen dan voor het andere probleem.

Ik werk bij een verzekeringsmaatschappij en ben getraind in alle producten.
Dus als je een vraag hebt over je pakketverzekering en over je auto verzekering dan hoef ik je niet door te verbinden naar een collega.
Zelfde met financiele vragen/acceptatie vragen/ voorwaarden/ beeindigen enz..

Alleen voor de schade te melden moet je een andere afdeling hebben.

Het enigste waar ik moeilijk tegen kan is dat mensen zeggen dat ze nooit geen rekening hebben gehad en dus niet eens zijn met het inschakelen van een incassobureau.
(wij hebben dan gemiddeld al 5 brieven gestuurd en zitten dan al ruim 2 a 3 maanden op het geld te wachten)

Of zoals laatst een man die onder invloed een ongeluk had gehad met de auto.
Hij was boos omdat wij de verzekering beeindigen.

Ja, het minst leuke vind ik de wanbetalers...
Maar ook dan blijf ik vriendelijk.

Ja, meneer ik snap dat dit heel vervelend is.
Maar we hebben Uw polis al een keer eerder her ingevoerd na wanbetaling en Uw betalingsgedrag is inmiddels niet veranderd.

Ja maar en de ANWB is poedersuiker en dit en dat...

Meneer het spijt mij dat U dat vind, maar ik mag en kan het helaas niet voor U veranderen.
U bent genoodzaakt een andere maatschappij te benaderen.

Meestal zeggen ze dan nog wel snel, ja meisje.. ik weet ook wel dat jij er niks aan kan doen en dat jij je gewoon aan de regels moet houden...

Ik had laatst een klant die terug belde om even zijn excusses aan te bieden aan mij.
Hij zei: Wilt U aan Danielle door geven dat ze helemaal gelijk had en dat ik spijt heb dat ik zo ontzettend onbeschoft was?
Uw collega bleef ondanks dat ik haar afkatte heel netjes.

Dat doet mij dan weer heel goed.

**Geplaatst**: 18-07-09 15:21

Geplaatst: 18-07-09 15:21

ik ben altijd heel vriendelijk als ik een klantenservice opbel
maar als ik honderduizend keer moet bellen omdat er weer een rekening mis is gegaan, ben ik dat wel eens een keer zat en wil ik nog wel eens niet zo vriendelijk doen

**Geplaatst**: 18-07-09 15:22

Geplaatst: 18-07-09 15:22

Als diegene die ik aan de lijn heb mij normaal te woord staat en mijn vragen probeert te beantwoorden is er niets aan de hand.

Maar als ik 6 keer wordt doorverbonden of ellenlang in de wacht moet hangen en vervolgens krijg ik een ongeinteresseerd persoon aan de lijn dan ben ik er klaar mee en ga ik op mijn strepen staan. Als ze zeggen dat ik wordt terug gebeld en dat gebeurd niet dan zijn we ook snel uitgesproken en krijgen ze een heel ander persoon aan de lijn.

Maar eigenlijk baseer ik al mijn negatieve ervaringen op de belastingdienst. Die spannen en echt de kroon waar het onkunde betreft.
Als ik een service nummer bel van welk bedrijf dan ook wordt ik eigenlijk altijd netjes te woord gestaan.

**Geplaatst**: 18-07-09 15:26

Geplaatst: 18-07-09 15:26

Ik werk zelf op een klantenservice voor de autobrache,en ik kan je zeggen dat de gemiddelde nederlandse autoboer niet echt netjes en beschaafd aan de telefoon hangt om iets te vragen

Dat heeft van mijn kant als resultaat dat ik ook niet altijd even vriendelijk en netjes tegen hun blijf doen.
Maar over het algemeen zijn de meeste mensen (vooral de buitenlanders) netjes en beleefd en luisteren ze ook nog wel eens naar wat ik te zeggen heb aan de telefoon.

Over de klantenservice van KPN heb ik geen goed woord over.Wat een rukservice is dat zeg

**Geplaatst**: 18-07-09 15:28

Geplaatst: 18-07-09 15:28

Chiqa schreef:
stef schreef:
En ik snap in een aantal situaties écht dat de klant boos is, maar dan hoeven ze mij niet voor kankerwijf uit te maken, of wel?
Dat zijn trouwens incidentele gesprekken

Aan zoi'n opmerking gaat natuurlijk iets vooraf wat wij niet weten
Ik vind het niet opmerkelijk dat mensen uit hun dak gaan naar klantenservice. Vaak hangen ze ellen lang in de wacht, kost het hun een duur tarief en weet je bij voorbaat al dat er een grote kans is dat het probleem toch niet opgelost wordt en je vaak nog tig keer bellen moet.

Ik denk dat het aan jou als taak is Stef om hier verbetering in te brengen. Als alle servicepunten nu eens een stappie harder zouden werken, hun afspraken na komen!!!! en wat meer technisch egisntrueerd zijn zou dit al een hoop ellende schelen.

Ik blijf altijd netjes aan de telefoon, omdat ik gewoon wil dat mijn probleem wordt opgelost, en dat zal sneller gebeuren bij iemand die vriendelijk en correct blijft dan ieman die uit zijn plaat gaat.
Maar begrijpen doe ik het wel helaas....Denk dat jij ej dr ook gewoon maar tegen moet wapenen Stef dat er nu eenmaal veel frustratie is op dat gebied.

En geloof mij als iemand mij netjes te woord staat dan buig ik alles om om die klant te kunnen helpen.
Ik heb weleens voor klanten andere maatschappijen en gemeentes nagebeld.
Of voor klanten die bij z'n financien beheerder zitten gebeld.
Die mensen zien door de bomen het bos niet meer.
En daar ben ik dan wel een uur mee bezig hoor.
Maar dat vind ik leuk.
Je kan een klant dan heel blij maken.

Als klanten binnen komen zonder hun naam te zeggen maar in plaats daarvan als eerste zeggen:

Nou meisje Nu moet jij s ff goed naar mij luisteren..

Jullie sturen mij potverdorie een rekening van 90 euro terwijl ik die verdomme 2 weken geleden betaald heb.

Dan denk ik.. sjonge jonge... wat een piep.
Maar ik zeg dan: Meneer mag ik vragen met wie ik spreek?
Dan zegt hij zijn naam en dan vraag ik of zijn adres klopt.
Ja..

Dan kijk in het finaciele gedeelte en dan blijkt dat wij inderdaad 90 euro hebben geincasseert, maar dat de bank het heeft gestorneerd.
Dan zegt de klant waarom storneren jullie het dan?

Dan heb ik echt zoiets van zucht.. maar dan zeg ik, dat moet U aan uw bank navragen meneer, dat doen wij niet, maar Uw bank.

Of dat je mensen hebt... Ik zie geen premie specificatie op mijn polisblad.
Dan zeg ik: Meneer, wilt U voor mij even Uw polisblad omdraaien?
Dan is het ff stil en dan hoor je:

Verdorie... dat had ik niet gezien.
Dat zijn altijd leuke simpele en grappige dingen.

**Geplaatst**: 18-07-09 15:29

Geplaatst: 18-07-09 15:29

en die UPC klantenservice komt me helemaal de neus uit
als je die 6 keer moet bellen krijg je 6 keer hetzelfde reideltje te horen
alsof ze daar robotjes hebben zitten :')

**Geplaatst**: 18-07-09 15:34

Geplaatst: 18-07-09 15:34

valine schreef:
Over de klantenservice van KPN heb ik geen goed woord over.Wat een rukservice is dat zeg

Dan moet jij het volgende topic eens lezen:

[LZP] Fout KPN, krijg ik persoonlijke mails van klanten met gegeve

Ik kreeg nadat ik een klacht had verstuurd via de mail, alle klachten van andere mensen in mijn inbox, door een of an dere koppeling die fout is gegaan.

Allemaal prive gegevens in mijn inbox.

**Geplaatst**: 18-07-09 15:39

Geplaatst: 18-07-09 15:39

Citaat:
Ik kan er namelijk met mijn pet echt niet bij hoe sommige klanten reageren. Ik werk zelf op een klantenservice, en, het valt mee hoor, maar krijg weleens wat naar mn hoofd geslingerd

Andersom ook helaas.
Ik belde vorige week naar een bedrijf, waarvan ik via de telefoon een reactie kreeg die echt te zot was voor woorden. Nou geen haar op mijn hoofd die er dan maar over twijfelt om dat niet kenbaar te maken, dus ik heb d telefoniste ook direct gezegd dat haar reactie te belachelijk was voor woorden.

Spijtig als een gesprek zo verloopt, maar ik wil graag op een normale manier geholpen worden.

**Geplaatst**: 18-07-09 16:46

Geplaatst: 18-07-09 16:46

Over het algemeen sta ik iedereen gewoon beleefd te woord, dat doen zij ook bij mij dus dat vind ik niet meer dan normaal.

Ik ben maar 1x enigzins uit mijn slof geschoten, toen ik werkelijk in élke zin aangesproken werd met "ja maar meisje toch.." (op een zeeeeeer denigrerende toon), omdat ik toen nog niet meerderjarig was en in zijn ogen nog een kind.

Toen heb ik die meneer wel even haarfijn uitgelegd dat ik dan misschien 'slechts' 17 was, maar toch echt net zoveel recht had op goede service als ieder ander en dat ik graag met iemand anders wilde spreken als hij me die service niet kon verlenen. Vreemd dat het toen ineens binnen 1 minuut geregeld was. :Y)

**Geplaatst**: 18-07-09 16:48

Geplaatst: 18-07-09 16:48

Lynn_Nikita schreef:
dat van prettige dag ben je verplicht om te zeggen paula

Ik dacht nog wel dat ik zo speciaal was...

**Geplaatst**: 18-07-09 16:55

Geplaatst: 18-07-09 16:55

gekkesies schreef:
Over het algemeen sta ik iedereen gewoon beleefd te woord, dat doen zij ook bij mij dus dat vind ik niet meer dan normaal.

Ik ben maar 1x enigzins uit mijn slof geschoten, toen ik werkelijk in élke zin aangesproken werd met "ja maar meisje toch.." (op een zeeeeeer denigrerende toon), omdat ik toen nog niet meerderjarig was en in zijn ogen nog een kind. Toen heb ik die meneer wel even haarfijn uitgelegd dat ik dan misschien 'slechts' 17 was, maar toch echt net zoveel recht had op goede service als ieder ander en dat ik graag met iemand anders wilde spreken als hij me die service niet kon verlenen. Vreemd dat het toen ineens binnen 1 minuut geregeld was.

Andersom kan ook.

Ik heb vorig jaar een klant gehad die moest wat langer op zijn rekening wachten.
Wij hadden een fout gemaakt en moesten dat rechtzetten.
Wat ik ook absoluut met hem eens was.
De fout lag bij ons.
Ik heb daarvoor ook mijn excusses aangeboden.
(hij belde vrijdag)
Maar hij wilde de volgende dag de juiste rekening in de bus hebben.
Dat kon ik niet garanderen omdat de financiele afdeling van alles voor mij uit moest zoeken.
Ik heb nog aangeboden om meneer maandag terug te bellen of ik nou wel of niet terug koppeling had gehad van de financiele afdeling.

Maar nee, idat wilde hij niet.
Dus ik meneer dan ben ik bang dat ik niet een andere oplossing aan kan bieden.
Uw rekening is niet goed, dit is onze fout, het is een hele complexe fout en het is dus niet zo even in een half uurtje opgelost.
Ik wil U namelijk niet nogmaals een verkeerde rekening sturen.

Maar Meneer was een directeur van een grote zorg instelling en volgens hem had hij zoveel macht dat hij vond dat hij voorang had.
Hij wilde mijn baas spreken.
En wij kunnen dus niet door verbinden, dat is echt onmogelijk. (technisch gezien niet en daarbij heeft de baas helemaal geen verstand van zulke gevallen)

Nou hij wikde mijn naam hebben en hij zou wel even in kampioen een boekje over mij open doen.
Want ja zoveel macht had hij.

Ik heb hem uiteraard netjes mijn naam gegeven.
(ik vind het echt heeeeeel vreselijk als mensen denken dat ze meer waard zijn dan een ander

**Geplaatst**: 18-07-09 16:57

Geplaatst: 18-07-09 16:57

Paula schreef:
Lynn_Nikita schreef:
dat van prettige dag ben je verplicht om te zeggen paula

Ik dacht nog wel dat ik zo speciaal was...

Hihi, Dan is het een goede medewerker geweest.
als jij dat gevoel hebt gehad.

Wij zijn inderdaad ook verplicht dat te zeggen.
En zelfs als een klant flink aan het schelden is zeg ik nog:
Prettige middag.

**Geplaatst**: 18-07-09 16:58

Geplaatst: 18-07-09 16:58

Paula schreef:
Lynn_Nikita schreef:
dat van prettige dag ben je verplicht om te zeggen paula

Ik dacht nog wel dat ik zo speciaal was...

Maar omdat jij zo aardig was, meenden ze het misschien wel

**Geplaatst**: 18-07-09 16:59

Geplaatst: 18-07-09 16:59

@Daantjuhhh: Inderdaad, vreselijk dat soort types. Als iemand zo'n hoge functie bekleedt zou je toch ook wel mogen verwachten dat diegene genoeg intelligentie bezit om te beseffen dat je met respect/vriendelijkheid vaak veel meer gedaan krijgt. 8)7

**Geplaatst**: 18-07-09 17:08

Geplaatst: 18-07-09 17:08

gekkesies schreef:
@Daantjuhhh: Inderdaad, vreselijk dat soort types. Als iemand zo'n hoge functie bekleedt zou je toch ook wel mogen verwachten dat diegene genoeg intelligentie bezit om te beseffen dat je met respect/vriendelijkheid vaak veel meer gedaan krijgt.

Ja, vreselijk.
Nou het maakt mij echt niet wat iemand doet hoor.
Ik doe net zoveel voor een amstgerdams vrouwtje uit een achterbuurtje dan voor een directeur.

Zolang klanten mij gewoon te woord staan.
(het hoeft niet eens vriendelijk, maar gewoon normaal)
En inderdaad met respect krijg je veeeeeel meer gedaan.

Laatst had ons bedrijf een beslissing genomen waar ik het absoluut NIET mee eens was.
Ik heb toen wel een week met jan en alleman gebeld om het voor elkaar te krijgen.
Mevrouw was zo vriendelijk terwijl ik echt vond dat we een niet klantvriendelijke beslissing hadden genomen.

Mevrouw was geadviseert om een taxatie rapport op te sturen van haar woning.
Maar een taxatie is altijd hoger dan een herbouwwaarde (helemaal als het een mooi plekje is)
We hadden daarop de herbouwwaarde gedaan.
(kwam neer op 7 ton terwijl de herbouwwaarde eigenlijk 2,5 ton was.)

En het bedrijf wilde het niet terug draaien.
en ik kon duidelijk een notitie zien dat dit de klant was geadviseert.
Ze betaalde dus al een jaar teveel.

Na veel moeite heb ik het wel voor elkaar gekregen en heb nog nooit z'n blije klant gehad.
Vond het heel leuk om haar terug te bellen.

**Geplaatst**: 18-07-09 17:12

Re: Hoe bel jij naar een klantenservice?

Geplaatst: 18-07-09 17:12

Ik bel altijd vriendelijk.
Als ik al voor de 5e of 6e keer bel, niet teruggebeld wordt als dat wordt beloofd etc dan kan ik me wel wat steviger uitdrukken. (bijvoorbeeld, als ik al 3x niet ben teruggebeld als het wel is beloofd neem ik de 4e keer niet direct genoegen met nog een keer gebeld gaan worden, dan dring ik wel aan op het op een andere manier regelen) maar ik zal nooit schelden of écht boos worden.

**Geplaatst**: 18-07-09 17:21

Geplaatst: 18-07-09 17:21

Blijheid schreef:
Ik bel altijd vriendelijk.
Als ik al voor de 5e of 6e keer bel, niet teruggebeld wordt als dat wordt beloofd etc dan kan ik me wel wat steviger uitdrukken. (bijvoorbeeld, als ik al 3x niet ben teruggebeld als het wel is beloofd neem ik de 4e keer niet direct genoegen met nog een keer gebeld gaan worden, dan dring ik wel aan op het op een andere manier regelen) maar ik zal nooit schelden of écht boos worden.

Ja dat snap ik, dan word ik ook wel sjaggie.

Ik word ook altijd een beetje geirriteerd als ik hoor dat een klant niet terug gebeld word terwijl dat wel beloofd is.
Als ze nog de naam van de medewerker weten dan spreek ik die daar ook wel op aan.

Ik zet altijd het nummer en de naam van de klant in mijn outlook agenda.
Dan komt er z'n mooi pop-upje in mijn scherm en dan vergeet ik het niet.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 18-07-09 17:43

Re: Hoe bel jij naar een klantenservice?

Geplaatst door de TopicStarter : 18-07-09 17:43

Ik weer me prima hoor, kan het prima hebben, maar ik snap het gewoon niet. Ik wil voor klant die terecht "zeurt" veel meer mn best doen dan voor een klant zie moeilijk doet terwijl er helemaal niks aan de hand is, of iets zijn fout is...

Bellen ze op:
Ik kan niet bellen....

Euhm, nee dat klopt, u heeft de laatste 3 rekeningen niet betaald.

Ja, maar ik moet mn dochter bellen, dus zorg er even voor dat ik kan bellen.

Nee mevrouw, u dient eerst uw openstaande facturen te voldoen.

En dan ben je dus ineens een kankerwijf.

Tja, ik kan er niks aan doen dat een klant (structureel in dit geval) haar facturen niet betaald.

Heb ook een keer een geval gehad waarbij er door een collega echt gewoon een hele stomme fout was gemaakt, ik wist echt niet meer hoeveel excuses ik aan moest bieden, alleen ik kon het niet oplossen. T was weekend en de desbetreffende afdeling was niet bereikbaar.
Ik maandag gelijk contact opgenomen met die afdeling, en toen heeft het nog een week!!!! geduurd voor de klant kon bellen. Schaamde me rot, en deze klant was ook terecht heel erg boos, maar bleef heel erg beleefd. Zo kan het dus ook.

Heb die klant toen alles opgelost was overigens nog een bosje bloemen gestuurd, en toen kreeg ik een mailtje terug dat ze dat heel leuk vond

**Geplaatst**: 18-07-09 17:45

Re: Hoe bel jij naar een klantenservice?

Geplaatst: 18-07-09 17:45

Zeg eerst gewoon mijn naam en leg daarna uit waar ik mee zit.

**Geplaatst**: 18-07-09 17:50

Re: Hoe bel jij naar een klantenservice?

Geplaatst: 18-07-09 17:50

Het probleem bij de klantenservice is denk ik dat de mensen die voldoende worden opgeleidt. Er zijn zoveel bedrijven waarbij je tig keer wordt doorverbonden en nog steeds is er niemand die het antwoord heeft.

Je belt naar een klantenservice omdat zij de oplossing voor jouw probleem horen te weten. Vind het echt verbazingwekkend dat er dan bijna nie,and is die het weet. En het is vooral vervelend dat je bij iedere keer dat je doorverbonden wordt het probleem wéér uit moet leggen.

Dus ik snap best dat mensen die erheen bellen op een gegeven moment gefrustreerd raken en dus een beetje boos gaan doen. Schelden of iets dergelijks is natuurlijk niet ok.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 18-07-09 17:54

Re: Hoe bel jij naar een klantenservice?

Geplaatst door de TopicStarter : 18-07-09 17:54

nou, wij krijgen training na training na training...

Komt een nieuw toestel, training.
factuur systeem verandert, training.

Etc etc etc

karuna schreef:
Zo kan ik nog wel doorgaan iedere keer krijg je voor mijn idee call centre doosjes die geen idee hebben waar het over gaat, die een standaard verhaaltje moeten afratelen, onbeschoft zijn maar wat dom in de ruimte zwetsen als ze het niet weten ipv toegeven dat ze het ook niet werten en je van het kastje naar de muur sturen waardoor je een eeuwigheid wacht en je het scheppen met geld kost. Kom je er niet uit is er natuurlijk nooit een leidinggevende die je kunt spreken. En het lijkt steeds erger en onbeschofter en klantonvriendelijker te worden.

Dit vind ik dus heel erg jammer dat dit je gevoel is, want je kan veel over me zeggen, maar ik zie mezelf zeker niet als een dom callcenter doosje (moet wel toegeven dat ik ze wel ken, ook collega's).

Leidinggevende komen bij ons ook niet aan de lijn, wij zijn mans genoeg om het zelf op te lossen. Beschikken over voldoende info en eventuele hulplijnen/vraagbaken/supervisors etc.

En een klant die het niet begrijpt, echt, al moet ik het 10 keer uit leggen.... Maar een klant die het niet wíl begrijpen wordt een heel ander verhaal

**Geplaatst door de TopicStarter** : 18-07-09 17:56

Geplaatst door de TopicStarter : 18-07-09 17:56

trouwens, bij elke keer dat je doorverbonden wordt opnieuw je verhaal te moeten doen, kan ik me goed van voorstellen dat je dat stront zat wordt.
Het is een kleine moeite als je doorverbind om je collega even in te lichten wat het probleem of de vraag van klant is, en wat je zelf al hebt uitgezocht.

Is voor de collega ook prettig, want dan kan je het gesprek gelijk aannemen met: Ik begrijp van mijn collega dat u een probleem heeft met dit of dat...

[edit]zeer ernstige typo

[/edit]

Laatst bijgewerkt door LadyMadonna op 18-07-09 18:11, in het totaal 1 keer bewerkt

**Geplaatst**: 18-07-09 18:08

Geplaatst: 18-07-09 18:08

Klopt helemaal Stef dat is idd een groot irrritatiepunt. Als ik dan weer eens doorbervonden wordt, zeg ik ook meestal voorzichtig, 'moet ik nu weer mn verhaal doen' Y;(

en ben ze dan errug dankbaar als zijn of haar voorganger al het nodige heeft doorgegeven.
Komt een stuk betrokkener over!

**Geplaatst**: 18-07-09 18:12

Re: Hoe bel jij naar een klantenservice?

Geplaatst: 18-07-09 18:12

Ja wij moeten als we doorverbinden ook er voor blijven hangen.
Wij doen dan voor de klant het verhaal en dan krijgt mijn collega pas de klant.

Alleen als de wachttijd bij schade erg lang is (bijvoorbeeld na een storm) dan moet ik de klant vertellen dat ik hem "koud" door verbind.
En dat hij helaas nog een keer het verhaal moet doen.
Dat gebeurt amper, gelukkig.