Bokt.nl

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-08-13 11:44

Klantenservice frustraties

Geplaatst door de TopicStarter : 14-08-13 11:44

Misschien leuk om eens te kijken van beide kanten waar de frustraties zijn en of je wel eens bijzondere dingen meemaakt

Ikzelf werk nu bijna 4 jaar op de klantenservice van een grote zorgverzekeraar en maak best veel verschillende dingen mee.
Van hele oude vrouwtjes die het liefste je hun hele levensverhaal vertellen, tot mannen die de polisvoorwaarden bijan uit hun hoofd kennen en ik met mijn mond vol tanden zit

Ik ben stiekum ook wel benieuwd hoe het aan de andere kant is als je geen ervaring hebt met werken op een klantenservice. Ik betrap me erop dat als ik zelf een klantenservice bel ik me zo stoor als een structuur niet op orde is bv

**Geplaatst**: 14-08-13 11:46

Geplaatst: 14-08-13 11:46

Ik werk ook bij een klantenservice. Laatst had ik een oude opa aan de telefoon die zijn verhaal kwijt moest. Heb ik zomaar 20 minuten met hem gekletst. Hij was zoo lief en het was helemaal niet druk, dus ik wilde het gesprek ook niet afkappen

Edit: als ik zelf een klantenservice bel, moet ik altijd lachen om de muziekjes als ik in de wacht wordt gezet. Zelf hebben wij namelijk Rowwen Heze op de achtergrond (:

Laatst bijgewerkt door xMyrth op 14-08-13 11:48, in het totaal 1 keer bewerkt

**Geplaatst**: 14-08-13 11:47

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 14-08-13 11:47

xmyrth maar hoe zit het dan met je targets?

**Geplaatst**: 14-08-13 11:48

Geplaatst: 14-08-13 11:48

Dobel schreef:
xmyrth maar hoe zit het dan met je targets?

Ik heb geen targets, denk ik?

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-08-13 11:49

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst door de TopicStarter : 14-08-13 11:49

Ik heb geen targets, wel een bepaalde afhandeltijd maar dat is gemiddeld genomen over de hele week dus kunnen lange gesprekken bij zitten maar ook korte. Targets krijg je echt bij outbound bellen

**Geplaatst**: 14-08-13 12:02

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 14-08-13 12:02

ik ben ooit op gesprek ergens geweest, maar ze vonden me te lief??? en daar had je dus als target dat je 6 minuten over gesprek moest doen

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-08-13 12:10

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst door de TopicStarter : 14-08-13 12:10

Hmm bijzonder Dobel $:\$
Wij hebben wel een richtlijn maar dus gemiddeld per week. Heb je veel lange gesprekken dan zit je er wel eens overheen, maar zolang tijden coachings en meetpunten blijkt dat je wel volledige en juiste info geeft is er geen probleem.

**Geplaatst**: 14-08-13 12:49

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 14-08-13 12:49

Ik werk nu bijna een jaar op de klantenservice van een groot online elektronicabedrijf.

Mijn target is 300 seconden (5 minuten), hetgeen bestaat uit gesprekstijd en nawerktijd (tijd die je nodig hebt na je gesprek om in het systeem dingen voor je gesprek te doen, bestelling plaatsen, retourmelding starten, enzovoort). Ik haal het nooit en krijg daarvoor ook op m'n kop, maar ik ben van mening dat ik mijn klanten beter help dan degene die wel netjes de tijd haalt. :))

**Geplaatst**: 14-08-13 14:13

Geplaatst: 14-08-13 14:13

Ik sta regelmatig bij de klantenservice in een blokker, waarbij ik dus ook alle telefoontjes/vragen/klachten krijg. En dan die klanten die denken dat ik zomaar even hun kapotte apparaat kan maken of dat ik zomaar alles mag zonder iemand van de hogere hand erbij te roepen -O-

**Geplaatst**: 14-08-13 14:15

Geplaatst: 14-08-13 14:15

Ik zou het niet waarderen dat ik als klant met een probleem binnen 5 minuten afgescheept wordt omdat de manager van de klantenservice vindt dat 5 minuten genoeg is. Lekkere service. Vaak sta je dus langer in de wacht dan de tijd die ze aan jou willen besteden.

Jammer saskiaatje, dat je daar voor op jouw vingers getikt wordt.

**Geplaatst**: 14-08-13 14:38

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 14-08-13 14:38

Ik werk ook op een klantenservice.

Hier het streven om 10 gesprekken per uur te doen, maar als de kwaliteit top is maakt het niet als dit er bijvoorbeeld 8 zijn. Nawerktijd, printen, mailen, overleg, enz zit bij het uur inbegrepen. Zéér haalbaar

Frustraties.. Hmm.. Het eerste wat in mij opkomt is dat mensen brieven niet goed lezen en daar dan over bellen en het gelijk willen halen.

**Geplaatst**: 14-08-13 15:06

Geplaatst: 14-08-13 15:06

Mistic schreef:
Ik zou het niet waarderen dat ik als klant met een probleem binnen 5 minuten afgescheept wordt omdat de manager van de klantenservice vindt dat 5 minuten genoeg is. Lekkere service. Vaak sta je dus langer in de wacht dan de tijd die ze aan jou willen besteden.

Jammer saskiaatje, dat je daar voor op jouw vingers getikt wordt.

Bij ons sta je maximaal 30 seconden in de wacht, wij hebben een systeem dat uitrekent hoeveel telefoontjes we kunnen verwachten en daar wordt de bezetting op afgestemd.

Tsja, zij zien het juist als extra service. Elk gesprek zou in principe in die tijd afgehandeld moeten kunnen worden. Als dat niet het geval is zou dat kunnen liggen aan inefficiënt werken van de medewerker. En daardoor moeten andere klanten dan onnodig lang wachten. Dat is een beetje de achterliggende gedachte.

Natuurlijk mogen gesprekken ook langer duren, laatst nog 66 minuten met iemand aan de telefoon gezeten. Meneer ging verhuizen en wilde zijn nieuwe huis volledig opnieuw inrichten wat betreft elektronica. Dat kwam dus neer op advies over een tablet, een mobiele telefoon, een NAS, een harde schijf, een laptop en een home cinema set. :Y)

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-08-13 15:08

Geplaatst door de TopicStarter : 14-08-13 15:08

Het vervelendste zelf vind ik als klanten mij niet laten uitpraten. Zit ik midden in mijn verhaal (en dan vaak ook als het lastige dingen zijn die echt stapje voor stapje uitgelegd dienen te worden anders kan niemand er een touw aan vast knopen) JA MAAR!
Ben ik heel mn verhaal kwijt

en duurt het allemaal alleen maar langer. Als je dan vraagt of je uit mag spreken dan moet je niet zo brutaal doen want zij zijn de klant 8)7

. mevrouw u belt mij, u wil een uitleg van mij, maar dan zorgt u ervoor dat u zo doorratelt dat u mijn hele uitleg mist

en dan zeggen dat ze haast heeft :Y)

**Geplaatst**: 14-08-13 15:09

Geplaatst: 14-08-13 15:09

Heb deze week 2x een half uur in de wacht gehangen bij mijn zorgverzekeraar en nog niemand gesproken, Tja, Dan moeten ze zelf maar bellen om mijn eigen risico terug te krijgen..

**Geplaatst**: 14-08-13 15:09

Geplaatst: 14-08-13 15:09

als je opbelt naar je internetprovider omdat je internet eruit ligt en je hoort "voor veel gestelde vragen kunt u ons ook op http://www.bladibladibla.nl raadplegen.

JA poedersuiker!! Als ik internet had gehad, dan had ik je niet gebeld!

**Geplaatst**: 14-08-13 15:10

Geplaatst: 14-08-13 15:10

Ceriadwen schreef:
als je opbelt naar je internetprovider omdat je internet eruit ligt en je hoort "voor veel gestelde vragen kunt u ons ook op http://www.bladibladibla.nl raadplegen.

JA poedersuiker!! Als ik internet had gehad, dan had ik je niet gebeld!

Maar tegelijkertijd zijn 75% van de vragen wél via die website te vinden. Dus jij hebt er misschien niets aan op dat moment, maar anderen wel. Zij weten toch van tevoren niet wat jouw probleem is?

**Geplaatst**: 14-08-13 15:11

Geplaatst: 14-08-13 15:11

Suuskipje schreef:
Het vervelendste zelf vind ik als klanten mij niet laten uitpraten. Zit ik midden in mijn verhaal (en dan vaak ook als het lastige dingen zijn die echt stapje voor stapje uitgelegd dienen te worden anders kan niemand er een touw aan vast knopen) JA MAAR!
Ben ik heel mn verhaal kwijt en duurt het allemaal alleen maar langer. Als je dan vraagt of je uit mag spreken dan moet je niet zo brutaal doen want zij zijn de klant . mevrouw u belt mij, u wil een uitleg van mij, maar dan zorgt u ervoor dat u zo doorratelt dat u mijn hele uitleg mist en dan zeggen dat ze haast heeft

Oh ja, vreselijk. :')

Mijn collega's zeggen dat ook altijd 'Meneer, mag ik even uitpraten?'

Maar ik ben veel te aardig daarvoor. Ik geef gewoon antwoord op de vraag en ga dan door met m'n verhaal. :')

Klanten zijn ook nooit boos bij mij. Soms beginnen ze boos, maar ook dan zijn ze aan het eind niet meer boos.
Ik ben echt trots op die gave. 8-)

**Geplaatst**: 14-08-13 15:11

Geplaatst: 14-08-13 15:11

Bij mijn werkgever hebben we ook "u kunt ook kijken op .... " omdat er ook honderden mensen per dag bellen met de meest simpele vragen ooit. Die hadden zelf dan nog niet bedacht om op de site te kijken, die bellen daarna ook niet meer omdat ze voortaan eerst op de site kijken.

Overigens ben ik zelf heel erg blij dat ik niet aan de service-kant van dit bedrijf werk. Respect voor iedereen die het wel kan, maar ik heb daar echt het geduld niet voor

**Geplaatst**: 14-08-13 15:12

Geplaatst: 14-08-13 15:12

Saskiaatje schreef:
Ceriadwen schreef:
als je opbelt naar je internetprovider omdat je internet eruit ligt en je hoort "voor veel gestelde vragen kunt u ons ook op http://www.bladibladibla.nl raadplegen.

JA poedersuiker!! Als ik internet had gehad, dan had ik je niet gebeld!

Maar tegelijkertijd zijn 75% van de vragen wél via die website te vinden. Dus jij hebt er misschien niets aan op dat moment, maar anderen wel. Zij weten toch van tevoren niet wat jouw probleem is?

Als je de storingslijn van je internet provider belt, dan bel je over het algemeen niet voor andere dingen.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-08-13 15:14

Geplaatst door de TopicStarter : 14-08-13 15:14

Saskiaatje schreef:
Suuskipje schreef:
Het vervelendste zelf vind ik als klanten mij niet laten uitpraten. Zit ik midden in mijn verhaal (en dan vaak ook als het lastige dingen zijn die echt stapje voor stapje uitgelegd dienen te worden anders kan niemand er een touw aan vast knopen) JA MAAR!
Ben ik heel mn verhaal kwijt en duurt het allemaal alleen maar langer. Als je dan vraagt of je uit mag spreken dan moet je niet zo brutaal doen want zij zijn de klant . mevrouw u belt mij, u wil een uitleg van mij, maar dan zorgt u ervoor dat u zo doorratelt dat u mijn hele uitleg mist en dan zeggen dat ze haast heeft

Oh ja, vreselijk. Mijn collega's zeggen dat ook altijd 'Meneer, mag ik even uitpraten?'

Maar ik ben veel te aardig daarvoor. Ik geef gewoon antwoord op de vraag en ga dan door met m'n verhaal.
Klanten zijn ook nooit boos bij mij. Soms beginnen ze boos, maar ook dan zijn ze aan het eind niet meer boos.
Ik ben echt trots op die gave.

Het effect van de tussendoor vragen beantwoorden (die ze vaak ook herhalen) is dat je onwijs de leiding kwijt raakt.
Zo heb ik een mevrouw eens laten ratelen en heb gehoord hoeveel kleinkinderen ze heeft, dat die het zo goed op school doen, dat de volgende onderweg is, over de jappenkampen, het weer, wat ze gaat eten, dat ze niet op vakantie gaat etc.
Dus dan ben ik liever brutaal

**Geplaatst**: 14-08-13 15:16

Geplaatst: 14-08-13 15:16

Suuskipje schreef:
Saskiaatje schreef:

Oh ja, vreselijk. Mijn collega's zeggen dat ook altijd 'Meneer, mag ik even uitpraten?'

Maar ik ben veel te aardig daarvoor. Ik geef gewoon antwoord op de vraag en ga dan door met m'n verhaal.
Klanten zijn ook nooit boos bij mij. Soms beginnen ze boos, maar ook dan zijn ze aan het eind niet meer boos.
Ik ben echt trots op die gave.

Het effect van de tussendoor vragen beantwoorden (die ze vaak ook herhalen) is dat je onwijs de leiding kwijt raakt.
Zo heb ik een mevrouw eens laten ratelen en heb gehoord hoeveel kleinkinderen ze heeft, dat die het zo goed op school doen, dat de volgende onderweg is, over de jappenkampen, het weer, wat ze gaat eten, dat ze niet op vakantie gaat etc.
Dus dan ben ik liever brutaal

Hahaha, dat gebeurt mij gelukkig maar héél zelden. :')

Dat vind ik inderdaad wel moeilijk, om dat af te kappen.
Eerdergenoemde meneer ging ook vertellen over zijn nieuwe huis, de gordijnen, zijn reizen.

Eén keer een meneer gesproken die ging echt van praten over elektronica in China naar zijn vader die aan de TU had gestudeerd naar zijn bloedmooie vriendin. Dat was weird. :')

**Geplaatst**: 14-08-13 15:17

Geplaatst: 14-08-13 15:17

Als klant heb ik een hoop frustraties om de lange wachttijden en het van het kastje naar de muur sturen. Soms zou je ze door de telefoon er uit willen trekken en door elkaar willen schudden als ze het weer niet begrijpen.

**Geplaatst**: 14-08-13 15:18

Geplaatst: 14-08-13 15:18

Ceriadwen schreef:
Als je de storingslijn van je internet provider belt, dan bel je over het algemeen niet voor andere dingen.

Ja, dat zou je denken. :')

Het zou je verbazen hoe vaak wij gebeld worden met een vraag als 'Ik heb dit en dit gekocht bij de Marskramer en nu werkt het niet meer'. Mevrouw, u belt nu niet met Marskramer. 'Oh?'
-O-

Of 'Ik ben op zoek naar koffiecups!' Meneer, u belt met een online elektronicawinkel. 'Oh!'
}:0

Mensen bellen een stuk sneller (naar elk random nummer dat te vinden is) dan je denkt. :')

**Geplaatst**: 14-08-13 15:22

Geplaatst: 14-08-13 15:22

Saskiaatje schreef:
Ceriadwen schreef:
Als je de storingslijn van je internet provider belt, dan bel je over het algemeen niet voor andere dingen.

Ja, dat zou je denken.

Het zou je verbazen hoe vaak wij gebeld worden met een vraag als 'Ik heb dit en dit gekocht bij de Marskramer en nu werkt het niet meer'. Mevrouw, u belt nu niet met Marskramer. 'Oh?'

Of 'Ik ben op zoek naar koffiecups!' Meneer, u belt met een online elektronicawinkel. 'Oh!'

Mensen bellen een stuk sneller (naar elk random nummer dat te vinden is) dan je denkt.

Dan alsnog is de irritatie voor de klant die op dat moment zonder internet zit (en misschien wel op het allerlaatste moment iets heel belangrijks aan het doen was) vele malen ernstiger dan die paar keer per dag dat een callcenter medewerker iemand aan de telefoon krijgt die misschien wel een verkeerd nummer gedraaid heeft.

Daarnaast vind ik het persoonlijk niet erg als ik het bij het eerste bandje hoor, dat kan ik me voorstellen. Maar om de minuut herhalen dat je voor veel gestelde vragen ook op internet kan kijken wekt bij mij enorme agressie op.

**Geplaatst**: 14-08-13 15:23

Re: Klantenservice frustraties

Geplaatst: 14-08-13 15:23

Maar als die mensen daarna niet meer hoeven te bellen, omdat ze het online kunnen vinden, hoef jij niet in de wachtrij te staan die keren dat zij een medewerker aan de lijn hebben en hoor jij het bandje ook niet meer.

Nomineer dit bericht ×