Bokt.nl

**Geplaatst**: 10-05-22 20:48

Geplaatst: 10-05-22 20:48

Biks2 schreef:
Bedankt voor de tips!

Vandaag was er iemand boos omdat ze iets had gekocht en dat volgens haar niet deugde, maar het werkte wel gewoon, dat wilde ik haar uitleggen maar de klant luisterde niet, begon te schreeuwen en alles wat ik zei was niet goed. Toen heb ik mijn collega erbij geroepen en die kreeg het wel voor elkaar.

Ik heb jaren en jaren in een winkel gestaan en mensen worden ook steeds sneller boos, om niks eigenlijk.
Er wordt altijd geroepen "die jeugd van tegenwoordig" nou sorry de ouderen zijn 10x erger.

Stap 1 is idd rustig en beleefd blijven
Stap 2, bevestig dat het heel erg vervelend is
Stap 3 probeer samen naar een oplossing te kijken

Biks2 schreef:
Soms denk ik ook dat mensen mij niet respecteren omdat ik veel jonger ben dan mijn collega's (zij zijn allemaal 60+) en ik 20+. Dat vind ik erg vervelend.

Sommige mensen hebben dat idd, denken dat een jonger iemand dat niet kan.
Maar waar ik werkte hadden ze dat vaak al met het feit " een vrouw helpt me en die kan dat niet weten".
Ik was daarin altijd heel makkelijk, prima dan haal ik een mannelijke collega. Het grappige was die verwezen de klant met veel vragen naar mij (incl mijn werkgever). Ik had namelijk de meeste cursussen gedaan op dat gebied.
Maar probeer dat niet aan de klant te laten merken. Gewoon reageren met "ik haal even een collega voor u". En klaar.

Biks2 schreef:
Ik werk in een winkel zoals de Bruna trouwens. Er komen veel ouderen. Ik heb echt wel veel geduld, heb ook vrijwilligerswerk gedaan in een verpleeghuis. Maar er zijn ontzettend veel klanten die heel ongeduldig zijn en bijvoorbeeld meteen om een bonnetje gaan vragen voordat ik het hen heb kunnen vragen. Of als ik met een klant aan het afrekenen ben, de volgende in de rij al langs de huidige klant dringt en zijn/haar artikel op de toonbank legt, dan denk ik jeetje, doe eens rustig zeg. Al helemaal geen zin meer om die mensen dan te gaan helpen..

Probeer hoe moeilijk ook ook hierin je geduld te bewaren en je er niet aan te ergeren. Want een houding die geërgerd overkomt heeft ook weer een wisselwerking op de klant.

Biks2 schreef:
Het ligt ook aan mijn persoonlijkheid, ik ben introvert. Maar ik vind het gewoon heel jammer dat ik zo vaak mensen 'moet' laten uitrazen (als er bijvoorbeeld een pakketje zoek is via de post) dan denk ik, zeur lekker ergens anders, waarom moet ik dit allemaal incasseren.

Ook hierbij kom je al zeer geërgerd over en dat heeft ook de uitwerking op de klant.
Vergeet niet post.nl is een deel van jullie omzet, de klant kan er niets aan doen dat zijn of haar pakket zoek is.
Blijf vriendelijk en leg ze uit dat ze contact op moeten nemen met de verzender. De verzender van het pakket behoort dit na te gaan en te regelen. Deze is namelijk aansprakelijk voor het juist aankomen van het pakket (er even voor het gemak vanuit gegaan dat het bij een webwinkel is gekocht).

Er hangt veel samen met hoe je zelf ook de klant benaderd. En ja sommige, daar kan je nooit iets bij goed doen.
Ook wel eens een klant aan de balie gehad die niks anders dan 1 woord zeggen en dan vervolgens 4 á 5 scheldwoorden. Die heb ik vriendelijk maar duidelijk aangegeven. We willen u met liefde helpen, maar dan stopt u nu met schelden en anders is daar het gat van de deur.

En dan heb je nog het slag volk dat denkt dat alles om hun draait, op hun wenken bediend willen worden. Mensen als slaaf behandelen. Maar ook die mensen kun je prima opvoeden.

Oke de lastigste vond ik wel de dame met borderline die vaak kwam, zelden wat kocht. En als ze het kocht, dan kwam het 9 van de 10 keer retour.
Maar die dame spoorde echt niet. Opengemaakt (en wat eruit gebruikt) blik verf terug willen brengen omdat ze niet alles gebruikte.
Of een deur mat wilde kopen maar hem eerst uit wilde proberen. Boos dat het niet mocht.
Grasmaaier kopen, gebruiken en na 2 maanden hem terug brengen. Ze hoefde hem niet meer, want ze ging het gras eruit halen. Maar die kreeg je niet aan dr verstand dat dit niet kon. En al zeker niet het volledige aankoopbedrag terug.
Die kon zo erg zijn dat er wel eens andere klanten zich ermee gingen bemoeien. Meer van "mens zeur niet zo, is toch logisch dat het niet mag". Nou dan was er herrie in de tent. Goed konden we het niet doen, want dat moesten we volgens haar de klant op mijn mieter geven.

Tja en toch, ik heb altijd met liefde in de detailhandel gewerkt, maar je moet er wel tegen kunnen.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:51

Geplaatst: 10-05-22 20:51

Rytir schreef:
Nee hoor, ook al ben je introvert dan hoeven mensen nog niet lelijk tegen je te doen en je hoeft het ook niet te accepteren. Wat deed je collega in het eerste voorbeeld anders dan jij deed? Misschien kun je er iets van leren. En bij dat dringen bij de kassa, jagen ze je op? Of voel jij jezelf opgejaagd?

Dit inderdaad. Vraag het eens aan je collega. Van:'hé, ik vind het lastig met dit soort klanten om te gaan. Dit keer deed ik het zo en zo, wat zou jij anders doen?' En inderdaad, voel je je opgejaagd bij dit soort klanten?

**Geplaatst**: 10-05-22 20:52

Geplaatst: 10-05-22 20:52

DuoPenotti schreef:
Shaow
Ik geef je gelijk hoor dat die klant niet zo moet zeiken.
Maar het gaat je gewoon niet helpen als je dan zegt dat hij niet moet zeuren dat de sla olie op is en ass hij het nieuws wat had gevolgd hij met zijn botte harsens dat al bij voorbaat had kunnen weten.

Tenzij je graag vuurwerk wilt is het inderdaad niet handig om het op die manier te zeggen nee

**Geplaatst**: 10-05-22 20:54

Geplaatst: 10-05-22 20:54

Ik heb er gelukkig niet vaak mee te maken.
Als eerste zorg ik dat ik mijn stem laag maak, hoge stem ( geluid) wekt extra uitnodigend om nog harder tegen je in te gaan.
Als je paard schrikt en je stem wordt hoog dan blijft je paard langer onrustig, dan als je een lage rustige stem gaat praten. Dat werkt ook zo met mensen.
Ik laat degene uitpraten, zonder er tegenin te gaan. Probeer dan wat te zeggen, maar als de tegenpartij weer begint te schreeuwen of razen stop ik meteen met praten.
Het kan je wat tijd kosten, maar er is geen aardigheid aan als je de tegenpartij nauwelijks een reactie geeft. Zeker als je een boos iemand aan de telefoon krijgt werkt dit goed.

**Geplaatst**: 10-05-22 21:00

Geplaatst: 10-05-22 21:00

Shadow0 schreef:
DuoPenotti schreef:
Shaow
Ik geef je gelijk hoor dat die klant niet zo moet zeiken.
Maar het gaat je gewoon niet helpen als je dan zegt dat hij niet moet zeuren dat de sla olie op is en ass hij het nieuws wat had gevolgd hij met zijn botte harsens dat al bij voorbaat had kunnen weten.

Tenzij je graag vuurwerk wilt is het inderdaad niet handig om het op die manier te zeggen nee

Maar dat is soms wel wat je denkt

Ik werkte bij het outlet centrum in Roermond
Echt mijn plek niet.
Daar kreeg ik telkens spontaan het liedje van wc experience in mijn hoofd:there läuft eine deutsche loel in my way :))

Bij een passage van diverse winkels heeft netjes luisteren naar de verhalen van sommige bijzondere mensen escalaties kunnen voorkomen.
Soms al over simpele dingen als sluitingstijd. Maar ook iemand die zijn schoonzoon aan wilde vallen.

**Geplaatst**: 10-05-22 21:05

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 21:05

Onze schoolleiding is geniaal met boze ouders die hun frustratie op de verkeerde plek dumpen. Hij luistert het aan, maakt het annoniem in de informatiebrief met een antwoord erbij als: „ouders die het niet eens zijn met de richtlijnen van de overheid willen wij graag adviseren volgende keer op een andere partij te stemmen“ _O-

Ik lig iedere keer weer dubbel als die info brieven komen.

**Geplaatst**: 10-05-22 22:00

Geplaatst: 10-05-22 22:00

Probeer de regie weer te krijgen over het gesprek. Ik gebruik daar een simpel "goedemorgen" voor. Vervolgens koppel je in je eigen woorden de vraag terug.

Als iemand echt boos is wil het nog weleens helpen om een gezamenlijke "vijand" te benoemen en daar samen op te gaan mopperen.

Klagen over Poetin, de verkeersdrukte, het weer... etc.

**Geplaatst**: 10-05-22 22:07

Geplaatst: 10-05-22 22:07

DuoPenotti schreef:
Bij een passage van diverse winkels heeft netjes luisteren naar de verhalen van sommige bijzondere mensen escalaties kunnen voorkomen.
Soms al over simpele dingen als sluitingstijd. Maar ook iemand die zijn schoonzoon aan wilde vallen.

Ik geloof dat zeker. Ik merk dat mijn houding ook wat veranderd is, ik denk vooral door de filmpjes van mensen die heel 'dapper' de cassiere of de mcdonaldsmedewerker uitschelden omdat die bv wezen op de mondkapjesplicht. Waar ik eerst vaker vond dat begrip tonen beslist belangrijk is, vind ik nu dat wat minder begrip soms ook wel goed kan zijn.

Maar expres uitlokken of verergeren is natuurlijk sowieso niet de bedoeling, en ook grenzen kun je kalm aangeven. Het is een beetje balanceren tussen de situatie op zo'n moment en de langere termijn waarop je ook niet wilt dat mensen zomaar hun zin door kunnen drukken alleen maar door heel heftig te reageren. (Daar zit trouwens ook nog een andere kant aan: dat je dus ook wel aandacht moet besteden aan de mensen die niet op hoge toon eisen, wel kalm en beleefd blijven, maar wel met hetzelfde probleem zitten.)

**Geplaatst**: 10-05-22 22:51

Geplaatst: 10-05-22 22:51

Het zijn wel vaak dezelfde mensen die problemen hebben met klanten.

Probeer te leren van collega's. Soms zijn hele kleine tips al handvaten voor grote veranderingen.

Wat sowieso helpt is om na een lastige klant 1 tel bewust even uit te ademen voor je aan de volgende begint. Dan neem je de emoties niet mee naar de volgende.

**Geplaatst**: 10-05-22 23:10

Geplaatst: 10-05-22 23:10

Biks2 schreef:
Of als ik met een klant aan het afrekenen ben, de volgende in de rij al langs de huidige klant dringt en zijn/haar artikel op de toonbank legt, dan denk ik jeetje, doe eens rustig zeg. Al helemaal geen zin meer om die mensen dan te gaan helpen...

Misschien helpt het om dit soort situaties juist als positief en behulpzaam van de klant te zien.

Iemand legt boek/kaart/pen/papier/tijdschrift dat-ie wil kopen alvast neer, zodat-ie z'n handen vrij heeft om z'n portemonnee of pinpas alvast te pakken, waardoor het afrekenen sneller kan verlopen. Dat is niet irritant, dat zorgt voor een snelle doorstroming, waardoor de mensen achter hem ook sneller geholpen worden.

**Geplaatst**: 10-05-22 23:52

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 23:52

Jammer dat je hier zo tegenaan loopt in je werk en hier gedemotiveerd van raakt en mee rond blijft lopen. Ik denk dat in dit topic al een aantal goede tips worden gegeven.

Wat kan helpen is proberen jezelf in de situatie van de klant te zetten en altijd van het beste uit te gaan (namelijk dat mensen niet beter weten en daarom dus je hulp nodig hebben).
Stel de klant heeft een pakketje dat hij moet ophalen maar het is kwijt. Denk dan bijvoorbeeld dat het om iets super waardevols gaat wat die persoon zo snel mogelijk wilt hebben. Natuurlijk wilt die weten waar dat pakketje is, dat zou je zelf ook willen weten toch? Alleen zou je zelf post NL benaderen of de afzender. Zeg in dat geval ook iets in de trant van
''Ik begrijp dat het pakketje belangrijk is voor u, maar ik kan u helaas niet helpen, u kunt hiervoor het beste naar Post NL/ afzender bellen.

Merk je dat je terwijl een klant boos tegen je praat je onrustig wordt, niet weet wat te doen, probeer te luisteren en zolang het op enigzins normale toon gebeurd gewoon de klant het hele verhaal te laten doen. Dan is een deel van de boosheid vaak al weg want mensen willen gehoord worden.
Probeer ook altijd te samenvatten wat de klant heeft gezegd
''dus als ik het begrijp is (vul korte omschrijving in) niet goed gegaan?''

Standaard zinnen die je kan gebruiken zijn
''Ik begrijp dat dit/x niet goed is gegaan, dat spijt me, wat zou een oplossing zijn voor u?''
''Wat vervelend dat dit/x gebeurd is, mijn excuses dat dit gebeurd is. Zullen we samen kijken hoe we dit kunnen oplossen?''
''Ik heb begrip voor uw situatie, ik ben alleen niet de juiste persoon die u hiermee kunt helpen.''

en mijn favoriet (mits een klant ook gelijk heeft)
''U heeft gelijk, dat had niet mogen gebeuren.''
Door de klant gelijk te geven haal je eigenlijk alle wind uit zijn zeilen, trek je de angel eruit, ontmantel je de bom en nog meer van dat soort spreekwoorden.

Oh en nog belangrijk, let op dat je de woorden die je zegt als excuus en tonen van begrip ook echt meent. Het verplaatsen van jezelf in de klant kan daar zeker mee helpen!

Dus samengevat;
- Luister naar de klant
- Toon begrip
- Vat samen wat het probleem is
- bied excuses aan
- bied een oplossing aan/ kijk samen naar wat een oplossing is. Soms heeft een klant al voldoende aan een excuses. En een oplossing kan dus ook zijn om hulp van een collega in te schakelen en later dan te vragen hoe ze die klant hebben afgehandeld zodat je daar weer van leert

**Geplaatst**: 11-05-22 00:14

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 11-05-22 00:14

Ik sta ook al jaaaaren in de winkel en wat mij inderdaad ook opvalt is dat de maatschappij steeds harder lijkt te worden.
TS als jij bij de bruna werkt, heb je dan geen last van jongeren die je om legitimatie moet vragen bij het kopen van sigaretten? Daar kun je ook je lol mee op met sommige reacties :')

Vroeger was ik heel geduldig en begripvol, en wilde ik iedereen graag goed helpen. Tegenwoordig ben ik ook harder en zakelijker geworden anders wordt er zo over je heen gewalst en ga je inderdaad naar huis met een poedersuiker.
Had laatst een klant die vond dat ik de slechtste medewerkster was die er rond liep. Ik was op dat moment de manager. Prima meneer, daar is de deur. de groeten. Dat laat ik me niet zeggen.
Uitschelden, vloeken en tieren idem dito, daar is de deur. Je kunt op een normale manier met mij communiceren dan doe ik dat ook met jouw.
Wordt ik als leidinggevende erbij geroepen omdat een collega er niet aan uit komt en de klant blijkt zich onbeschoft gedragen te hebben? Kun je met mij niks meer.
Je kunt met mij alle kanten op, als het maar op een normale manier gaat.

**Geplaatst**: 11-05-22 00:30

Geplaatst: 11-05-22 00:30

Biks2 schreef:
Bedankt voor de tips!

Vandaag was er iemand boos omdat ze iets had gekocht en dat volgens haar niet deugde, maar het werkte wel gewoon, dat wilde ik haar uitleggen maar de klant luisterde niet, begon te schreeuwen en alles wat ik zei was niet goed. Toen heb ik mijn collega erbij geroepen en die kreeg het wel voor elkaar.

Soms denk ik ook dat mensen mij niet respecteren omdat ik veel jonger ben dan mijn collega's (zij zijn allemaal 60+) en ik 20+. Dat vind ik erg vervelend.

Ik werk in een winkel zoals de Bruna trouwens. Er komen veel ouderen. Ik heb echt wel veel geduld, heb ook vrijwilligerswerk gedaan in een verpleeghuis. Maar er zijn ontzettend veel klanten die heel ongeduldig zijn en bijvoorbeeld meteen om een bonnetje gaan vragen voordat ik het hen heb kunnen vragen. Of als ik met een klant aan het afrekenen ben, de volgende in de rij al langs de huidige klant dringt en zijn/haar artikel op de toonbank legt, dan denk ik jeetje, doe eens rustig zeg. Al helemaal geen zin meer om die mensen dan te gaan helpen..

Het ligt ook aan mijn persoonlijkheid, ik ben introvert. Maar ik vind het gewoon heel jammer dat ik zo vaak mensen 'moet' laten uitrazen (als er bijvoorbeeld een pakketje zoek is via de post) dan denk ik, zeur lekker ergens anders, waarom moet ik dit allemaal incasseren.

Ik haal het vetgedrukte er nog even uit, omdat ik wel vind dat het - sorry - nou eenmaal bij jouw werk hoort.
Jij "moet" het incasseren omdat jij het aanspreekpunt bent. Waar moeten ze anders gaan zeuren als het pakketje van bij jullie komt?

Het betekent niet dat ze onbeschoft moeten zijn, maar wel dat jij "het gezeur" moet aanhoren.

Ik heb aan jouw kant van de kassa gestaan hoor, dus ik begrijp je zeker en vast.
Ik denk dat dat vaak het verschil maakt - het maakt mij een makkelijke klant. Ik zal nooit zuchten of blazen als de kassa het niet doet of als een artikel niet scant - ik weet uit ervaring dat dat niet de schuld van de kassierster is. Het is niet hun schuld als een artikel op is of als de bancontact niet werkt.

Maar dat weet ik dus alleen maar omdat ik op die stoel gezeten heb. Dat begrip kan je helaas niet van iedereen verwachten, hoe logisch jij en ik het ook vinden. Er lopen nu eenmaal een hoop gefrustreerde en kortzichtige mensen die dat uitwerken op degene die op dat moment achter de kassa zit.

**Geplaatst**: 11-05-22 05:51

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 11-05-22 05:51

En uiteindelijk is het ook gewoon oké om te beseffen dat direct klantcontact gewoon niet voor jou is.

Ik heb het jaren gedaan, en liep tegen dezelfde moeilijkheden als jij aan.

Heel bewust die ik nu iets met minimaal klantcontact. Veeeeel fijner voor mezelf en voor de boze klant die soms aan mij de verkeerde had.

**Geplaatst**: 11-05-22 06:15

Geplaatst: 11-05-22 06:15

Dusja1 schreef:
Ik sta ook al jaaaaren in de winkel en wat mij inderdaad ook opvalt is dat de maatschappij steeds harder lijkt te worden.
TS als jij bij de bruna werkt, heb je dan geen last van jongeren die je om legitimatie moet vragen bij het kopen van sigaretten? Daar kun je ook je lol mee op met sommige reacties

Vroeger was ik heel geduldig en begripvol, en wilde ik iedereen graag goed helpen. Tegenwoordig ben ik ook harder en zakelijker geworden anders wordt er zo over je heen gewalst en ga je inderdaad naar huis met een poedersuiker.
Had laatst een klant die vond dat ik de slechtste medewerkster was die er rond liep. Ik was op dat moment de manager. Prima meneer, daar is de deur. de groeten. Dat laat ik me niet zeggen.
Uitschelden, vloeken en tieren idem dito, daar is de deur. Je kunt op een normale manier met mij communiceren dan doe ik dat ook met jouw.
Wordt ik als leidinggevende erbij geroepen omdat een collega er niet aan uit komt en de klant blijkt zich onbeschoft gedragen te hebben? Kun je met mij niks meer.
Je kunt met mij alle kanten op, als het maar op een normale manier gaat.

Precies dit. Ik heb dat nooit echt begrepen dat je zowat voor klanten met onredelijke wensen of eisen moet kruipen. Nooit gedaan. Ben je onredelijk of hef je stem, is daar de deur of een andere collega die je verder kan helpen.

Denk als wat meer mensen dat zouden doen, mensen zich wel eens bedenken want dan komen ze niet meer weg met hun onbeschofte gedrag.
En ik heb in supermarkten, restaurants, retail gewerkt.. en daarna als leerkracht voor 10 jaar, en heb nu mijn eigen bedrijf in een service ook.

Klant is koning, is ook ECHT NIET iets waar ik in geloof.

**Geplaatst**: 11-05-22 06:34

Geplaatst: 11-05-22 06:34

Ik herken dit enorm. Er gebeurd elke dag wel wat hier.

En mensen hoeven echt niet uit hun plaat te gaan om vreemd gedrag te vertonen. Sommigen maken het gewoon al bont op de manier waarop ze met de omgeving communiceren..

Ik werk op dit moment in een winkel met een wat aparte ligging. (centrum, station, zwervers hangplek aan de overkant, ggz en justitie op de hoek..) je wordt er niet zomaar geplaatst zogezegd, maar het zijn toch vooral de meest alledaagse mensen die het zo apart maken voor mij.

Al om de bon vragen terwijl ik nog niets heb ingescand. (Goedemorgen mevrouw!)

De wachtende klant legt alvast (natuurlijk met goed volume) de spullen op de toonbank terwijl wij nog bezig zijn. (Hij zal wel haast hebben. Als mevrouw het onprettig vind dat diegene zo dichtbij komt staan, kan ze er zelf wel iets van zeggen neem ik aan.)

We hebben regelmatig mensen die de drempel nog niet over zijn, hun lijstje uit de zaak trekken en jou veranderen in hun personal shopper. ""Ik zoek hfsfgg, itfasm en jfsxrr.." (Boeit ze niets dat jij kassadienst hebt en er drie in de rij staan. Of nee, beseffen ze gewoon niet. Mensen zijn gewoon écht zo kortzichtig) :')

"Als u hier het middelste pad hebt, moet u het linker schap hebben, onderste plank." En dan vervolgens rechtsaf slaan in de winkel helemaal naar achteren lopen om vervolgens terug te komen met "het lag er niet hoor!" :')

(Hier kun je mij vaak al oprapen..)

Ik heb ook extremere gevallen meegemaakt in de winkel, scholieren op heterdaad betrappen op diefstal, iemand die gewoon begon te schreeuwen omdat hij geholpen wilde worden.. (ggz) Er is één klant die haar mand volgooit. Van alles vraagt wat het kost en het dan niet hoeft. Wat ze wel wil hebben, wil ze in groepen afrekenen terwijl ze 5 vragen door elkaar stelt en jij bezig bent met zowel contant als met de pin afrekenen. Want ze heeft nooit genoeg geld. Tussendoor maakt ze sneren offert jouw incompetente werkwijze en is ze hondsbrutaal. Deze dame heb ik laatst gewoon geweigerd verder te helpen en laat ik dus door oudere, meer ervaren collega's helpen. Ik bel gewoon iemand bij terwijl ze voor me staat. :')

(Dag mevrouw! Was u er weer? Ik vraag even een collega om met mij mee te kijken.)

Ik heb een warm team om mij heen, waarbij we alles bespreken en elkaar helpen. Samen staan we sterk en dat helpt voor mij enorm. Tegenwoordig hebben we steeds vaker "zo'n blik" met elkaar en dan weten we al genoeg om elkaar te helpen. Daarna pakken we even een moment om te praten, evalueren we, laten we het los door te lachen en gaan we door.

voor elke narrige persoon, staat er een vriendelijk lachende achter hen die ook een kans verdient.

Tegenwoordig doe ik bewust een mentaal stapje terug en bekijk de situatie van afstand. Vaak kan ik het dan zodanig relativeren dat ik er zelfs om moet lachen. Ik kom altijd met een mooie verzameling verhalen thuis zogezegd en laat het achter als ik op de fiets naar huis rijd. Mijn mantra is echt "not my circus, not my monkeys" geworden. Ik vind mensen helpen fantastisch, maar ik heb wel mijn grenzen gevonden en leer die op de juiste momenten aangeven. Ik ben sinds deze baan enorm sterk in mijn schoenen gaan staan. Hopelijk lukt dat voor jou ook TS.

**Geplaatst**: 11-05-22 06:39

Geplaatst: 11-05-22 06:39

Bij ons hoef je ook geen sorry te zeggen als iemand zijn stem verheft/scheld maar wel bijvoorbeeld: ik begrijp het... Ik begrijp dat het vervelend voor u is, ik hoor uw probleem, ik snap uw frustratie etc. Als iemand zijn stem verheft en je zegt sorry voor iets wat niet jouw schuld is dat klinkt een beetje als de omgekeerde wereld

voorheen deed ik dat ook maar dit heb ik met training juist afgeleerd.

Maar dit gaat dan echt om boze mensen niet om mensen die gewoon een klacht hebben, ik heb het idee dat het hier meer om klachten gaat ipv echt boze mensen? Als mensen gewoon lichtelijk geïrriteerd zijn of een klacht hebben, dan zijn ze soms ook nog wel weer op te vrolijken.

**Geplaatst**: 11-05-22 08:03

Geplaatst: 11-05-22 08:03

moonsparkle schreef:
Bij ons hoef je ook geen sorry te zeggen als iemand zijn stem verheft/scheld maar wel bijvoorbeeld: ik begrijp het... Ik begrijp dat het vervelend voor u is, ik hoor uw probleem, ik snap uw frustratie etc. Als iemand zijn stem verheft en je zegt sorry voor iets wat niet jouw schuld is dat klinkt een beetje als de omgekeerde wereld voorheen deed ik dat ook maar dit heb ik met training juist afgeleerd.

Maar dit gaat dan echt om boze mensen niet om mensen die gewoon een klacht hebben, ik heb het idee dat het hier meer om klachten gaat ipv echt boze mensen? Als mensen gewoon lichtelijk geïrriteerd zijn of een klacht hebben, dan zijn ze soms ook nog wel weer op te vrolijken.

Zeer zeker.

Ik heb het vrij onlangs zelf nog voorgehad, ik was "de zeikende klant". De batterij/lader van mijn grasmachine was stuk, en het ding was nog geen jaar oud. Hersteltermijn: 3 weken. Ja, maak daar maar 6 weken van!

Ondertussen begon mijn tuin op een jungle te lijken, en de communicatie was echt prut. Vooral daar werd ik boos van - bel me, sms me, mail me, maar laat verdorie iets weten! Ik heb er zelf flink achteraan moeten zitten, en werd aan de telefoon vaak afgescheept. Hou me nou gewoon op de hoogte, geef me het gevoel dat je ermee bezig bent.

Het maakte dat mijn mails vrij kortaf werden, en dat ik vrij assertief was wanneer ik zelf belde. Beleefd, dat wel altijd (want schelden, roepen en tieren werkt alleen maar averechts en is sowieso mijn stijl niet), maar merkbaar ontevreden. Ik heb dat ook gewoon letterlijk gezegd: ik ben een ontevreden klant, de hersteltermijn is het dubbele van wat jullie claimen en daar bovenop is de communicatie echt niet wat het zijn moet. Want alleen maar vriendelijk zijn werkte niet. Ja, dan zo maar..
Voor de dames aan de telefoon was dat niet helemaal eerlijk - zij zijn het klantencontact, niet degenen die herstellen. Wanneer ze me dan effectief, zoals beloofd, wél mailden, reageerde ik daar wel altijd heel vriendelijk en dankbaar op.

TS - wat een bokker eerder zei is ook gewoon waar. Misschien is klantencontact gewoon niet helemaal jouw ding. Dat kan, dat mag. Maar als je werk doet waarbij je met klanten in contact komt, moet je ook echt kunnen omgaan met die klanten - ook met diegenen die ontevreden of zelfs boos zijn. Dat maakt deel uit van jouw werk. Het is iets wat ik wel eens in de mond durf nemen als ik op een echt onvriendelijke medewerker stuit - "jou hadden ze beter in het magazijn gezet, waar je niet met klanten in contact komt". Dat klink cru, als ik het zo neerschrijf, maar ik heb het dan wel over écht onvriendelijke medewerkers, en dan al helemaal omdat ik als klant niet de beroerdste ben.
Die medewerkers zijn lang niet enkel winkelpersoneel hoor - het kan evengoed de baliemedewerker van de vakbond zijn of iemand van de klantendienst van mijn internetprovider. Ze hebben allemaal 1 ding gemeen: ze komen dagelijks met klanten in contact, en dat is een kunst die je onder de knie moet hebben. Dat is niet voor iedereen vanzelfsprekend

Dat is geen schande - maar als betalende klant verwacht ik service. Die verleen ik ook altijd aan mijn eigen klanten, daar betalen ze tenslotte voor.

**Geplaatst**: 11-05-22 08:17

Geplaatst: 11-05-22 08:17

Citaat:
en mijn favoriet (mits een klant ook gelijk heeft)
''U heeft gelijk, dat had niet mogen gebeuren.''
Door de klant gelijk te geven haal je eigenlijk alle wind uit zijn zeilen, trek je de angel eruit, ontmantel je de bom en nog meer van dat soort spreekwoorden.

Als het gaat is deze inderdaad meteen ontwapenend

meneer, ik vind ook dat u gelijk heeft, we hebben het zelfs al enkele keren bij hogerhand aangekaart maar die willen het niet veranderen.
Dus nu moeten we het helaas doen met die regel.

Citaat:
Het zijn wel vaak dezelfde mensen die problemen hebben met klanten.

Waar...
Hadden er bepaalde mensen dienst op de SEH of AOA dan wisten we bijna zeker dat we als beveiliging in actie moesten komen. Zaten er andere kon er weet ik wat binnen komen maar waren wij niet nodig.

Shadow0 schreef:
DuoPenotti schreef:
Bij een passage van diverse winkels heeft netjes luisteren naar de verhalen van sommige bijzondere mensen escalaties kunnen voorkomen.
Soms al over simpele dingen als sluitingstijd. Maar ook iemand die zijn schoonzoon aan wilde vallen.

Ik geloof dat zeker. Ik merk dat mijn houding ook wat veranderd is, ik denk vooral door de filmpjes van mensen die heel 'dapper' de cassiere of de mcdonaldsmedewerker uitschelden omdat die bv wezen op de mondkapjesplicht. Waar ik eerst vaker vond dat begrip tonen beslist belangrijk is, vind ik nu dat wat minder begrip soms ook wel goed kan zijn.

Maar expres uitlokken of verergeren is natuurlijk sowieso niet de bedoeling, en ook grenzen kun je kalm aangeven. Het is een beetje balanceren tussen de situatie op zo'n moment en de langere termijn waarop je ook niet wilt dat mensen zomaar hun zin door kunnen drukken alleen maar door heel heftig te reageren. (Daar zit trouwens ook nog een andere kant aan: dat je dus ook wel aandacht moet besteden aan de mensen die niet op hoge toon eisen, wel kalm en beleefd blijven, maar wel met hetzelfde probleem zitten.)

Het is idd balanceren.
Want ja die regel geldt ook voor hen en nee daar ga je niet aan toe geven.
Toen ik vw-werk deed bij de Intensive care mopperden mensen ook dat ze volledig in pak moesten, want een ander ziekenhuis daar was dat niet.
Heb ook echt sh.t over me heen gekregen van rot jochie van een 18, die meende dat dit voor hem anders was.
Maar tien minuutjes later zat hij braaf in pak in de kamer

En zijn jas die hij eerst op de grond smeet hing netjes aan een hangertje.
Ik ben beleeft gebleven, maar heb hem ook echt geen millimeter gegeven dat er ruimte was voor hem om zonder beschermingsmiddelen verder te mogen.

Ik vind dit zelf dus heel leuk om te doen.
Raak dus niet van slag van dit soort mensen, geeft me juist energie als ze minder boos worden en zelfs bedanken, ja echt dat gebeurt vaak.

Toevallig gisteren nog weer gesolliciteerd voor een baan waar bij stond dat je aan de balie (verbale) agressie moest kunnen hanteren.
Duimen jullie mee dat ze hier wel een halve als ik willen?

**Geplaatst**: 11-05-22 08:37

Geplaatst: 11-05-22 08:37

Ik heb altijd geleerd geen sorry te zeggen maar ze te bedanken voor gedrag wat je graag wil zien

Dus niet: sorry voor de lange wachttijd
Maar: bedankt voor uw geduld

Ook als ze niet geduldig zijn

**Geplaatst**: 11-05-22 09:06

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 11-05-22 09:06

Ik werk in het telefonische klantcontact.
Heb voornamelijk mensen aan de telefoon die boos of gefrustreerd zijn, of onmogelijke dingen willen.

Ik hoor ze aan, probeer begrip te tonen waar mogelijk. Maar als ze echt onbeschoft worden, dan geef ik aan dat ik ze best wil helpen, maar graag wel op een beschaafde manier.
En als ze echt persoonlijk gaan schelden of dreigen, dan geef ik aan het gesprek zo niet te willen voeren. Blijven ze doorgaan, verbreek ik de verbinding. (Komt gelukkig zelden voor).

Maar dit is ook hoe wij het in onze training mee krijgen. Je moet vriendelijk blijven, maar je hoeft geen persoonlijke aanvallen te accepteren.

**Geplaatst**: 11-05-22 11:30

Geplaatst: 11-05-22 11:30

LuffB schreef:
en mijn favoriet (mits een klant ook gelijk heeft)
''U heeft gelijk, dat had niet mogen gebeuren.''
Door de klant gelijk te geven haal je eigenlijk alle wind uit zijn zeilen, trek je de angel eruit, ontmantel je de bom en nog meer van dat soort spreekwoorden.

Dit is een hele sterke tip!

hier maak ik vaak "Ik begrijp uw frustratie, zullen we samen kijken hoe we dit oplossen?" van. Dan stuur je het gesprek ook af van wie gelijk heeft, en roep je aan tot samenwerking om het op te lossen. Uiteindelijk is wat de klant graag wil een oplossing.

Bij de kassa reageren mensen bijvoorbeeld snel verontwaardigt als ze een andere prijs bij het schap herinneren. Als ik dan iets zeg als "Dat kan gebeuren, wilt u hem even aanwijzen? Dan kijken we er samen naar en passen we het desnoods gewoon aan." lopen ze meteen voorop en zien vaak al zelf of het wel of niet klopt. De klant ziet en hoort dat je je best doet en temperen meteen. (Bonuspunten als je dan ook een collega erbij belt voor wachtenden en hen verteld "Ik roep er even iemand voor u bij.") Iedereen blij.

**Geplaatst**: 11-05-22 11:36

Geplaatst: 11-05-22 11:36

Ik heb tijdens mijn bijbaantje in een snackbar/pannenkoekhuis ook wel boze mensen gehad.
Ik liet ze altijd uitpraten/uitrazen, zei daarna netjes ‘dat is erg vervelend voor u’ of iets in die trant. Daarna zocht ik in samenspraak naar een oplossing.

Of de klacht terecht is doet er eigenlijk niet veel toe. Het lijkt uit de posts van TS dat ze met name ‘onterecht gezeur’ vervelend vind, en dat is het ook. Maar dat doet er niet toe, want de klant ervaart het probleem als heel erg, daarom komt ie ook bij jou. Dus meegaan in het feit dat er een probleem is, excuses aanbieden en samen een oplossing zoeken.

Als ik me erg persoonlijk geraakt voelde visualiseerde ik een muur tussen de klant en mij zodat ik iig professioneel kon blijven.

Soms als er echt van een mug een olifant wordt gemaakt deed ik er nog wel eens een schepje bovenop. Heb wel eens een klant gehad bij wie ik blijkbaar het verkeerde drankje had aangeslagen en dus ingeschonken en ging helemaal uit zijn stekker. Toen zei ik; ach jeetje, gaat u hierheen om te genieten en dan wordt uw dag verpest doordat ik per ongeluk cola ipv sinas heb meegenomen. Wat moet dat erg zijn voor u, ik kan zien dat het u erg aangrijpt. Mijn excuses, dit mag ook echt niet gebeuren }:)

En toen zei hij: ‘nee, zo erg is het nu ook weer niet, doe die cola maar’ :')

Ik denk dat ie toen in zag dat zijn gedrag aardig over de top was.

Verder altijd in gedachten houden dat het nooit persoonlijk is. Mensen kunnen soms nu eenmaal emotioneel reageren door omstandigheden, en die weten wij niet. Ook dat zijn maar mensen.

**Geplaatst**: 11-05-22 11:42

Geplaatst: 11-05-22 11:42

Biks2 schreef:
Ik ben benieuwd hoe anderen hiermee omgaan.
Ik werk in een winkel en kan het erg slecht hebben hoe onbeschoft klanten kunnen zijn.

Sommige mensen laten zich helemaal gaan en geven een grote mond om niets.

Hoe kan ik dit van me af laten glijden?
Ik vind het moeilijk om rustig te blijven als ik een grote mond krijg.

Vaak doen mensen dat om je te overdonderen en daardoor alsnog hun zin te krijgen. Laat je vooral niet gek maken, hoe kalmer jij blijft, hoe beter.

Als ze een grote mond trekken of zelfs asociaal worden dan geef ik één keer aan dat we óf normaal met elkaar kunnen praten óf het direct einde discussie is. Gaan ze dan alsnog verder herinner ik de mensen aan die waarschuwing en kap het gesprek af. Ik geef aan dat ze óf op een later moment kunnen terugkomen óf niet meer.

Als ze echt beginnen te schreeuwen geef ik ook op een rustige kalme toon aan dat het geen kleuterschool is en dat schreeuwen nergens voor nodig is en niks oplevert. Dat we of normaal met elkaar kunnen communiceren en het probleem oplossen of niet.

Ik geef altijd aan dat ik bereid ben naar het probleem te luisteren maar ik niet altijd bereid ben of in staat ben het probleem op te lossen. Veel mensen zijn ook hartstikke onredelijk, zeker als ze hoog in emotie zitten of hun zin niet krijgen.

Zelf heb ik ook al een aantal mensen met klem gevraagd om te vertrekken omdat ze ronduit belachelijk deden tegen mij of mijn personeel. Met sommige mensen valt niet te praten.

Er zijn diverse trainingen voor, veel via de werkgever te regelen en kom je er zelf niet uit of voel je je heel ongemakkelijk, riep een collega of een leidinggevende erbij.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 11-05-22 12:51

Geplaatst door de TopicStarter : 11-05-22 12:51

@ Shadow0, handige praktische tips, dank je wel. Het is inderdaad niet mijn meest ideale functie denk ik.

@ Rytir, toen mijn collega erbij kwam ging zij gewoon er hard tegenin 'hahaha ja maar mevrouw, dat is gewoon uw eigen schuld hè' zoiets zei zij. Wat ik dus niet zo snel zou zeggen, ik blijf denk ik te aardig en dan wordt er over me heen gelopen (natuurlijk niet de hele tijd, maar door de echt moeilijke klanten wel). Want de meeste tips die hier worden genoemd pas ik al toe, maar soms werkt het gewoon echt niet en zou ik willen dat mensen zelf wat meer fatsoen hadden. En bij mijn baas doen klanten dit ook bijna nooit, als ze het bij iemand durven, is dat wel bij mij..

@kiki1976, ik merk ook dat jongeren eigenlijk altijd erg aardig en beleefd zijn. De generatie 65+ vind ik het meest uitdagend vaak..
Klopt zeker dat mijn ergernis van een vorige klant weer een wisselwerking heeft op de volgende klant en zo kom ik sommige dagen in een negatieve spiraal

Maar echt de tijd om even te resetten heb ik niet. Dat kan pas thuis, na een huilbui als het zo'n dag als gister was. Ik ben denk ik niet het persoon die hier makkelijk mee om kan gaan. Ik ga het mijn volgende dienst wel proberen maar ik denk dat het moeilijk blijft. Ik moet voor het gevoel de hele tijd op mijn hoede zijn, in mijn rol moet blijven (logisch ook wel) maar het gevoel om de hele tijd tijdens een werkdag op eieren te lopen, juist ook omdat iedereen 'haast' heeft en de lontjes ontzettend kort zijn. Ik moet iedereen zijn/haar emoties incasseren, ten alle tijden rustig blijven omdat ik nu eenmaal de winkelmedewerker ben, en ik aan het werk ben. Dat snap ik, maar klanten kunnen ook heel wat verdraagzamer worden vind ik (al snap ik, dat dat niet gaat veranderen hoor).

Ik heb in het verleden in een ander soort winkel gewerkt met een heel ander slag volk, zo'n wereld van verschil was dat nu ik eraan terug denk.
Ik moet denk ik maar een andere baan gaan zoeken, al is dat eigenlijk jammer want het kan leuk zijn.

@ Kairos, zie wat ik hierboven heb getypt aan Rytir. Zij doet het wel anders, maar klanten pikken ook meer van haar dan van mij. Ze zegt ook dat ik er niks aan kan doen. Ik voel me inderdaad behoorlijk opgejaagd ja

@ Ikkeniet, bedankt, ik zal het proberen! Ik voel me dan aangevallen en wil het liefst meteen gaan praten, helpen, uitleggen, eigenlijk verdedigen, maar gewoon rustig aanhoren en een tijdje stil blijven is wel het beste.

@ Sizzle, haha dat is wel sterk van jullie leiding inderdaad!

@ Anne_GTI, ook een goede tip

@ Shadow0, ooooh die mondkapjes. Wat heb ik toen ook veel gedoe over me heen gekregen -O-

het is inderdaad een modus vinden, klanten tevreden houden maar ook zorgen dat het prettig werken in voor jezelf..

@ Ibbel, knap als je het zo kunt zien, het is een andere manier om ernaar te kijken. Vaak gaat het alleen wel op zo'n manier zoals @ Canon ook omschrijft. Mensen doen dit niet om te helpen, het is echt wel onbeschoft. Vaak ook gedoe met voordringen bijvoorbeeld, dat doe je toch niet om te helpen?