Bokt.nl

**Geplaatst door de TopicStarter** : 10-05-22 18:34

Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst door de TopicStarter : 10-05-22 18:34

Ik ben benieuwd hoe anderen hiermee omgaan.
Ik werk in een winkel en kan het erg slecht hebben hoe onbeschoft klanten kunnen zijn.

Sommige mensen laten zich helemaal gaan en geven een grote mond om niets.

Hoe kan ik dit van me af laten glijden?
Ik vind het moeilijk om rustig te blijven als ik een grote mond krijg.

**Geplaatst**: 10-05-22 18:43

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 18:43

Kun je geen training krijgen via je werk?

**Geplaatst**: 10-05-22 18:46

Geplaatst: 10-05-22 18:46

Als eerste het niet persoonlijk nemen, want dat is het niet.
Al zullen ze het zo wel zeggen.
Zat je collega daar was die net zo goed de pineut geweest.

Laat hem/haar maar ff tieren, want de discussie aangaan heeft geen nut.
Dan escaleert het alleen maar.

Als hij zijn relaas heeft gedaan hoe moeilijk ook, begrip tonen werkt.
Ik begrijp dat het vervelend is dat de slaolie al weer op is.
Luister dan ook echt wat hij zegt en dat in je zin herhalen, dan voelt iemand zich gehoord.
En zeker als dit nu al de 3e keer is dat u speciaal hier voor komt.

Bied je excuses aan namens de winkel.
Mijn excuses dat het u nu alweer overkomt dat de slaolie op is.
Helaas kan ik er ook niets aan doen (wat hem laat voelen dat hij tegen de verkeerde tiert)

En misschien mag je als personeel eens op kosten van de baas een cursus doen daarin.
Neem aan dat jullie ook overval training krijgen? Stukje wat te doen met lastige klanten mag er ook wel bij.

**Geplaatst**: 10-05-22 19:09

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 19:09

Wat DP zegt werkt goed, begrip tonen! Vaak is het tieren en frustratie uiten al een flinke opluchting voor mensen. Als je dan begrip toont kalmeren ze vaak wel.

Ik heb ook weleens gelezen dat als iemand echt onbeschoft is je aan het eind kunt zeggen "er zit iets tussen uw tanden". Schijnbaar worden mensen daar zelfbewust van, en realiseren ze zich wat ze zojuist hebben gedaan. Nog nooit zelf uitgeprobeerd. :))

**Geplaatst**: 10-05-22 19:16

Geplaatst: 10-05-22 19:16

Met wat pech een vuist in je gezicht hebben en dat ze dan zeggen: bij jou ook

**Geplaatst**: 10-05-22 19:16

Geplaatst: 10-05-22 19:16

Kinke schreef:
Kun je geen training krijgen via je werk?

Hier ga ik in mee! Ik werk dan in een andere sector ( gehandicaptenzorg) waar agressie ook verbaal veel voor komt. Ik krijg ook trainingen hoe ik het beste kan reageren en kan handelen.

Al moet ik zeggen dat toen ik nog in een winkel werkte het ook wel persoonlijk oppakte. Als een cliënt mij uitscheld of verbaal heel sterk is neem ik dat nooit persoonlijk op. Kan echt een hoop frustratie voorkomen.

Maar sommige klanten zijn gewoon bijzondere gevallen die alleen maar vinden dat ze zelf gelijk hebben en in hun recht staan en geen ruimte hebben voor jouw gevoel of hoe dat overkomt.

**Geplaatst**: 10-05-22 19:32

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 19:32

Ik werk in een andere sector en regelmatig training erin gehad .
Maar heb ondertussen ook een grens voor mezelf hoe ver mensen kunnen gaan. Ik geef die grens aan gaan ze er weer over zeg ik dat ik het gesprek beëindig of vraag een collega het over te nemen .
Laatst was degene aan de telefoon het niet eens met antwoord van een collega en die wou iemand anders. Dus gesprek over genomen en krijg ik als 1e over mij collega krijg ik zo domme doos aan de telefoon . Toen heb ik toch wel gezegd dat ik er niet van gediend was dat er zo over een collega gepraat werd . En was het snel rustig ( en dan eigenlijk ook nog een collega want in ziekenhuis andere afdeling)

**Geplaatst**: 10-05-22 19:39

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 19:39

Training met goede acteurs doet het meest inderdaad. En voor mij het verschil tussen instrumentele en emotionele agressie leren herkennen en hoe met beide omgaan. Scheelt ook.

**Geplaatst**: 10-05-22 19:40

Geplaatst: 10-05-22 19:40

In wat voor winkel werk je en kun je wat voorbeelden geven van onbeschoft gedrag waar je tegen aanloopt en niet weet hoe daar mee om te gaan?

**Geplaatst**: 10-05-22 19:40

Geplaatst: 10-05-22 19:40

Ik werk ook in de detailhandel (&gehandicaptenzorg) en denk zeker dat er wel trainingen te volgen zijn. Wat ik altijd doe:
- Onbeschoft gedrag, zoals vanaf een afstand roepen ‘MEISJE!!!’ Gewoon doen alsof je niet door hebt dat het tegen jouw is en net zo lang wachten tot ze dichterbij komen en het netjes vragen. Ben namelijk niet je hondje die je van de andere kant van het veld aan het roepen bent

- Boze klanten: Excuses aanbieden namens de winkel, benadrukken dat je het heel vervelend bent en alle opties die je hebt aanbieden (bv ik kan uw telefoonnummer opschrijven en u bellen als we het binnenkrijgen, kan het bestellen, dan heb ik het x binnen en kan een collega filiaal bellen) en biedt ik nogmaals mijn excuses aan namens het filiaal. Zijn ze dan nog boos, loop ik weg. Als je blijft staan voelen ze vaak de noodzaak boos te blijven doen, dus ik kies er vaak voor de klant wat afkoeltijd te geven. Soms komen ze dan zelfs terug en bieden hun excuses aan, puur omdat ik wel rustig blijf.

**Geplaatst**: 10-05-22 19:42

Geplaatst: 10-05-22 19:42

Ik ken het en als er echt een grens over wordt gegaan dan hoef je dat ook niet te tolereren. Uiteraard eerst kijken of je kan beginnen met ik hoor dat je boos bent maar u hoeft niet zo uw stem te verheffen, u kunt op een normale toon praten dan kan ik kijken wat ik kan doen dan geef je ze de kans en anders wordt het ik wil nu dat u stopt met schreeuwen anders kan ik u niet helpen en moet ik het gesprek beëindigen en dan wil ik dat u hiermee stopt/weggaat. Ik zou het er inderdaad eens met je werkgever over hebben wat hun vinden en of er misschien een protocol voor is.

Dit heb ik heel kort samengevat geleerd tijdens training. Er werd juist erg benadrukt om dan niet teveel in te gaan op wat het probleem van iemand dan is maar eerst het gewenste gedrag te bereiken. Ik krijg er vooral mee te maken aan de telefoon dan kunnen ze als ze over de grens gaan op een gegeven moment kiezen een normaal gesprek of ik verbreek de verbinding. Eigenlijk werkt de keuze geven vaak wel maar in mijn geval willen de mensen namelijk ook iets van mij.

Laatst bijgewerkt door moonsparkle op 10-05-22 19:59, in het totaal 3 keer bewerkt

**Geplaatst**: 10-05-22 19:43

Geplaatst: 10-05-22 19:43

Ik begrijp het volledig, ik heb hetzelfde. Mijn leidinggevende heeft gezecht om zo iemand gewoon te laten praten en als enige te zeggen: Dat vind ik erg vervelend voor u. Dit is niet omdat ze vind dat zo iemand netjes behandeld moet worden, maar ze vind het belangrijk dat we geen klap in het gezicht krijgen oid. Als dit gebeurd is dan is het even rustig worden met een bakje thee en bij mijn collega's en leidinggevende uitrazen, wat erg helpt. Ook helpt een hele leuke klant altijd. Het is erg lastig. Zorg dat je genoeg rust pakt. Ben je introvert? Ik merk als ik weinig tijd voor mezelf heb genomen (geen mensen om me heen), ik veel vermoeider en prikkelbaarder ben dan wanneer ik echt tijd voor mezelf heb kunnen hebben vooraf aan het werk. Mensen slurpen veel energie van mij. Vaak helpt een weekendje weg (voor mij reenactment) al erg veel, omdat ik iets compleet anders doe met leuke mensen. Als dit bij jou ook het geval is, kan je kijken of je iets buiten werk kunt veranderen.

Ik moet zeggen dat ik ook eens een keer, voor mijn doen, onbeleefd ben geweest. Ik zou met het vliegtuig terug naar huis met een groep vrienden, maar het vliegtuig was overboekt en helaas kon ik niet mee. Hoewel ik niet de mensen van de KLM ging uitvoeteren was ik door vermoeidheid (ik heb aan bal gehad de avond ervoor) huilerig en niet blij. Het sloeg compleet nergens op. De KLM mensen waren fantastisch en ik werd gelukkig weer rustig. Ik bood wel steeds mijn excuses aan voor mijn gedrag, omdat het gewoon niet is hoe ik normaal ben. Soms kan iets wat niet helemaal gaat zoals het moet gaan, hoe klein en insignificant ook, iets zijn wat echt de laatste druppel is die het emmertje doet overlopen. En helaas zijn de mensen die zij als eerste zien dan degene die daar de reactie van krijgen. Het is niet omdat ze boos op je zijn, in dat geval zijn ze gewoon overweldigd. Dit is wel een andere soort boosheid/onbeschoftheid dan iemand welke echt gewoon ruzie met je zoekt en gewoon een naar persoon is.

Laatst bijgewerkt door heidy_wilco op 10-05-22 19:55, in het totaal 1 keer bewerkt

**Geplaatst**: 10-05-22 19:44

Geplaatst: 10-05-22 19:44

Nu verwacht ik in een winkel niet snel emotionele agressie.

In het ziekenhuis waar ik werkte was dat uiteraard wel.
Meestal zijn de mensen niet echt agressief maar uiten het alleen maar zo.
Ze zijn vaak bang. Iemand waar ze van houden is bijvoorbeeld net met een ambulance binnen gebracht. Angst, te weinig informatie hoe het nu gaat.

Onbegrip in de wachtkamer als het lang uitloopt.

Maar ook dan kom je ook met dat begrip ook weer echt ver.
Al moet ik zeggen dat ik voor die emotionele uitbarstingen ook vaak echt begrip heb.
We kregen 9 van de 10 keer na een half uurtje of zo excuses.

poes schreef:
Training met goede acteurs doet het meest inderdaad. En voor mij het verschil tussen instrumentele en emotionele agressie leren herkennen en hoe met beide omgaan. Scheelt ook.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:04

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 20:04

Zelf ook in een winkel gewerkt en ik snap het. Maar als winkelmedewerker ben je vaak de eerste waar ze tegenaan lopen.
Bijvoorbeeld: De asperges zijn niet leverbaar. Klant is al vaker geweest en begint tegen je uit te vallen. Dan beantwoord je met de bevestiging dat je het vervelend vind. Ik snap dat u het vervelend vind maar ik zal het aan de AGF medewerker/leidinggevende doorgeven. Excuus hiervoor.
En probeer een oplossing te vinden.

Ik werk zelf achter de balie en krijg mensen aan de telefoon die 's middags een deadline hebben. En dan gaan ze bellen en dan is die persoon er niet. Ik probeer dan altijd probleemoplossend te denken.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:09

Geplaatst: 10-05-22 20:09

Ik vind een winkel eigenlijk niet de situatie waar mensen vrijelijk moeten tieren en dat dat allemaal ook nog gehoord en begrepen moet worden. Als ze niet kunnen dealen met uitverkochte zonnebloemolie... dan maar niet wat mij betreft. Voor mij is die situatie aanzienlijk anders dan in de zorg, want daar lopen de emoties ook oprecht zo hoog op en hebben mensen ook echt niet altijd de capaciteiten om er goed mee om te gaan. Dan werkt het rustig blijven, aanhoren, uitlaten praten en begrip tonen heel goed en is het ook belangrijk.

Maar in winkels. Hmmm... minder.

Maar goed, daarmee is het nog niet veranderd. Het lijkt me in elk geval goed om het eens te bespreken met de werkgever / locatiemanager of wie er dan ook is. Hoe willen zij dat je ermee omgaat? Leggen ze de nadruk op vriendelijk blijven en aanhoren, of juist op eerder aangeven dat de klant op deze manier niet geholpen wordt en eventueel de winkel moet verlaten? Kun je ze op zo'n moment om steun vragen, en zo ja hoe? Dat is ook samenwerking, en het helpt om te weten wat er van jou verwacht wordt, en wat jij kunt verwachten van collega's of leidinggevenden op een bepaald moment. Weten wat je te doen staat helpt vaak heel veel. In wat je doet maar meestal ook in hoeverre iets je raakt: als je het gevoel hebt dat je goed met de situatie om kunt gaan, dan komen de rotopmerkingen vaak ook veel minder aan.

Daarna denk ik dat je globaal twee richtingen hebt, 1 waarbij de nadruk ligt op het wel helpen van de klant ('als u rustig kunt vertellen wat er is dan kan ik u misschien helpen'), en de ander waarbij je besluit dat het al te ver is gegaan en de nadruk ligt op het beeindigen van het contact met de klant ('op deze manier wil ik dit gesprek niet voeren')
Bij beide richtingen helpt het vooral om zelf rustig te lijken (ook als je het niet bent): proberen je schouders enigzins te ontspannen, je ademhaling en je stem laag en ontspannen te houden, niet te snel of te hard praten. En je hoeft ook niet teveel uit te leggen of te argumenteren, dat is een grote valkuil. Blijf bij je doel. (En dat doel hoef je niet snel te bereiken, als je de keuze gemaakt hebt, kun je er de tijd voor nemen om die keuze goed uit te voeren.)

Verder helpt het ook als je na een stressvol incident weer goed tot rust kunt komen. In elk geval even diep ademhalen en bij jezelf bedenken dat het een stressvol moment was. Als het mogelijk is, even een stukje lopen en wat water drinken. En het kan soms helpen om het na afloop met iemand door te spreken (om je verhaal te vertellen en/of om te kijken of je in de situatie nog iets anders had willen en kunnen doen.)

Succes in elk geval.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:12

Geplaatst: 10-05-22 20:12

@shadow zo heb ik het inderdaad ook geleerd eerst eigenlijk de eerste richting maar als er dan gelijk verder wordt gegaan over de grens dan is het richting 2

**Geplaatst door de TopicStarter** : 10-05-22 20:12

Geplaatst door de TopicStarter : 10-05-22 20:12

Bedankt voor de tips!

Vandaag was er iemand boos omdat ze iets had gekocht en dat volgens haar niet deugde, maar het werkte wel gewoon, dat wilde ik haar uitleggen maar de klant luisterde niet, begon te schreeuwen en alles wat ik zei was niet goed. Toen heb ik mijn collega erbij geroepen en die kreeg het wel voor elkaar.

Soms denk ik ook dat mensen mij niet respecteren omdat ik veel jonger ben dan mijn collega's (zij zijn allemaal 60+) en ik 20+. Dat vind ik erg vervelend.

Ik werk in een winkel zoals de Bruna trouwens. Er komen veel ouderen. Ik heb echt wel veel geduld, heb ook vrijwilligerswerk gedaan in een verpleeghuis. Maar er zijn ontzettend veel klanten die heel ongeduldig zijn en bijvoorbeeld meteen om een bonnetje gaan vragen voordat ik het hen heb kunnen vragen. Of als ik met een klant aan het afrekenen ben, de volgende in de rij al langs de huidige klant dringt en zijn/haar artikel op de toonbank legt, dan denk ik jeetje, doe eens rustig zeg. Al helemaal geen zin meer om die mensen dan te gaan helpen..

Het ligt ook aan mijn persoonlijkheid, ik ben introvert. Maar ik vind het gewoon heel jammer dat ik zo vaak mensen 'moet' laten uitrazen (als er bijvoorbeeld een pakketje zoek is via de post) dan denk ik, zeur lekker ergens anders, waarom moet ik dit allemaal incasseren.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:24

Re: Omgaan met boze/onbeschofte mensen

Geplaatst: 10-05-22 20:24

Klant: Is verdomme die /*÷$@%€* sla-olie alweer op?!?!

Ik: Ja, het is me nu wel duidelijk dat u dringend gesmeerd moet worden. Probeer het eens met motorolie.

Klaar.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:30

Geplaatst: 10-05-22 20:30

Biks2 schreef:
Soms denk ik ook dat mensen mij niet respecteren omdat ik veel jonger ben dan mijn collega's (zij zijn allemaal 60+) en ik 20+. Dat vind ik erg vervelend.

Dat is gewoon lastig, als je jonger bent ben je in het nadeel. Lang niet iedere jongere loopt er tegenaan, maar in het geheel genomen wordt er wel makkelijker onbehoorlijk gedaan tegen jongeren. Ik ben bang dat dat niet zomaar verandert. (Maar gebruik het als het zinvol is, door bijvoorbeeld eerder te vragen 'weet u wat, mijn collega kijkt even met u mee, dan help ik de volgende klant' in plaats van dat je collega de volgende klant neemt.)

Citaat:
Maar er zijn ontzettend veel klanten die heel ongeduldig zijn en bijvoorbeeld meteen om een bonnetje gaan vragen voordat ik het hen heb kunnen vragen. Of als ik met een klant aan het afrekenen ben, de volgende in de rij al langs de huidige klant dringt en zijn/haar artikel op de toonbank legt, dan denk ik jeetje, doe eens rustig zeg. Al helemaal geen zin meer om die mensen dan te gaan helpen..

Dat kan onbeleefd zijn, maar misschien is het ook gewoon onhandige timing of vooruitlopen op het script. ("Ze gaat vragen of ik een bonnetje wil dus ik zeg alvast dat ik een bonnetje wil.") Dat is zeker niet altijd opzet, en het zijn vaak wel situaties waar je met wat humor en vriendelijkheid nog veel bereikt. Dus dat kan zijn "het bonnetje komt eraan" of zelfs "u was me al voor" maar bij de volgende klant ook een "momentje nog" of zelfs alleen maar even je hand aan de kant van de volgende klant optillen in een klein 'even wachten'-gebaar, terwijl je je aandacht bij de afrekenende klant houdt.
En zeker bij dat soort kleine dingen kun je ook best eens proberen wat een vorm is die jou makkelijk af gaat.

Maar, uiteindelijk, werken aan een balie van een boekhandel of iets dergelijks is iets wat veel klantencontact geeft, inclusief lastige klanten. Als het echt niet bij je past, kan het ook goed zijn om te kijken naar een andere plek die beter aansluit.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:30

Geplaatst: 10-05-22 20:30

Nee hoor, ook al ben je introvert dan hoeven mensen nog niet lelijk tegen je te doen en je hoeft het ook niet te accepteren. Wat deed je collega in het eerste voorbeeld anders dan jij deed? Misschien kun je er iets van leren. En bij dat dringen bij de kassa, jagen ze je op? Of voel jij jezelf opgejaagd?

**Geplaatst**: 10-05-22 20:33

Geplaatst: 10-05-22 20:33

Ik heb ervaring met zowel aggressief gedrag van leidinggevenden als van klanten.
Mijn belangrijkste tip: ga in iedergeval niet in discussie, dat komt nooit goed aan.
Aangezien ik zelf juist heel traag (intovert) ben in mijn reacties terug (dat is niet perse bewust) en bovendien weinig stemvolume heb werkt dat meestal wel goed als een soort pauze.
Ik schroom doorgaans niet om iets te zeggen als:
„Als u wilt kunnen we dit in alle rust even bekijken“ of ook wel eens tegen een leidinggevende „ik wacht eerst wel even tot je weer tot rust gekomen bent“.
Bij aggressief gedrag kun je het beste zonder veel woorden gewoon een tweede persoon erbij halen voor de zekerheid. Het is sowieso geen acceptabel gedrag en dat mag best gezegt worden, mits op dat moment veilig.

Soms heeft het soms zin bij duidelijk bizarre voorstellingen om een duidelijk overdreven loyaal tegengebaar te doen waardoor de ander zich in een positie voelt om terug te krabbelen en te verontschuldigen, maar dan moet je wel heel zeker weten dat je je poker face kan hooghouden anders heeft het juist een omgekeerd effect.

Soms is het ook best grappig achteraf. Bij de klantenservice had ik een keer iemand die woest was omdat haar 3 achternamen niet voluit op de verzekeringspas geprint konden worden. We hebben haar toen aangeboden dat we zonder kosten de verzekering konden royeren en dat maakte haar weer helemaal tevreden _O-

Dat ze sowieso nog in de wettelijke bedenktijd zat kwam duidelijk niet in haar op

Het blijft uiteraard een bepaalde mentale belasting maar probeer er voor jezelf een leersituatie van te maken zodat je er in iedergeval iets meer uit mee kunt nemen behalve alleen een rotgevoel.
Of zoals een Chinese collega ooit tegen me zei: ik stel me gewoon voor dat ze een groente zijn en dan is het stiekum best grappig om naar een boze bloemkool te kijken.

Er zijn vast goede cursussen hoe je rustig en zelfverzekerd kunt blijven in je uitstraling om de boel te kunnen deescaleren. Dat zou je best een kunnen aankaarten bij je werk.

Laatst bijgewerkt door Mungbean op 10-05-22 20:36, in het totaal 1 keer bewerkt

**Geplaatst**: 10-05-22 20:33

Geplaatst: 10-05-22 20:33

Shaow
Ik geef je gelijk hoor dat die klant niet zo moet zeiken.
Maar het gaat je gewoon niet helpen als je dan zegt dat hij niet moet zeuren dat de sla olie op is en ass hij het nieuws wat had gevolgd hij met zijn botte harsens dat al bij voorbaat had kunnen weten.

Soms kan een geintje wel werken hoor, dat weer wel.
Zoals wij een nieuwe parkeerautomaat hadden, zelf ook niet alle knopjes uit ons hoofd wisten.
En de klant moeilijk deed ergens over en dat mijn collega door de intercom zei dat het ergste wat kon gebeuren als hij het verkeerde knopje gedrukt werd de schietstoel geactiveerd werd...

**Geplaatst**: 10-05-22 20:35

Geplaatst: 10-05-22 20:35

Biks2 schreef:
Bedankt voor de tips!

Vandaag was er iemand boos omdat ze iets had gekocht en dat volgens haar niet deugde, maar het werkte wel gewoon, dat wilde ik haar uitleggen maar de klant luisterde niet, begon te schreeuwen en alles wat ik zei was niet goed. Toen heb ik mijn collega erbij geroepen en die kreeg het wel voor elkaar.

Prima, scheelt jou tijd en energie, lekker door naar de volgende klant!

Soms denk ik ook dat mensen mij niet respecteren omdat ik veel jonger ben dan mijn collega's (zij zijn allemaal 60+) en ik 20+. Dat vind ik erg vervelend.

Ik werk in een winkel zoals de Bruna trouwens. Er komen veel ouderen. Ik heb echt wel veel geduld, heb ook vrijwilligerswerk gedaan in een verpleeghuis. Maar er zijn ontzettend veel klanten die heel ongeduldig zijn en bijvoorbeeld meteen om een bonnetje gaan vragen voordat ik het hen heb kunnen vragen.

Ook prima, scheelt jou weer vragen. Bon printen en fijne dag wensen.

Of als ik met een klant aan het afrekenen ben, de volgende in de rij al langs de huidige klant dringt en zijn/haar artikel op de toonbank legt, dan denk ik jeetje, doe eens rustig zeg. Al helemaal geen zin meer om die mensen dan te gaan helpen..

Niet aan ergeren, zonde van je energie. De enige die zich eraan mag ergeren is degene die nog bezig is bij je. Zo zijn mensen nu eenmaal.

Het ligt ook aan mijn persoonlijkheid, ik ben introvert. Maar ik vind het gewoon heel jammer dat ik zo vaak mensen 'moet' laten uitrazen (als er bijvoorbeeld een pakketje zoek is via de post) dan denk ik, zeur lekker ergens anders, waarom moet ik dit allemaal incasseren.

Tja, jij bent het aanspreekpunt, het uithangbord van de winkel. Logisch dat je het op je dak krijgt. Dat maakt het niet goed, maar is wel zoals het werkt.

Opmerkingen in jouw quote.
De klanten zien jou niet als de persoon 'biks2', maar als winkelmedewerker 'X'. Alles wat je hoort is niet persoonlijk. Denk op de fiets of in de auto naar huis nog even 'goh, wat een sukkels vandaag' en ga dan genieten van de rest van je dag.

Edit; bovenstaande betreft gewoon geïrriteerde of klagende klanten.
Je hoeft je niet te laten uitkafferen natuurlijk.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:39

Geplaatst: 10-05-22 20:39

Ik ben zo iemand die dan een hele grote glimlach op het gezicht plakt en overdreven vriendelijk gaat doen. Sarcasme druipt er af, en ik laat meer mijn tanden zien dan dat ik echt oprecht glimlach, maar meestal werkt het wel.

Als uitzendconsulente had ik vaak boze uitzendkrachten. Begrip tonen was daar the key. Letterlijk beginnen met "ik begrijp je" en dan je verdere uitleg.

Kalm blijven. Niet boos worden. Je mag je verweren, maar niet over je toeren geraken. Duidelijk maken dat je "maar" een medewerker bent, niet de baas, en dat de oorzaak van het probleem niet aan jou ligt, maar dat je wel wilt kijken naar een oplossing, als de klant je daar de kans toe wilt geven, en dat gaat enkel als die rustig blijft.

**Geplaatst**: 10-05-22 20:41

Geplaatst: 10-05-22 20:41

Nee hoor, ook al ben je introvert dan hoeven mensen nog niet lelijk tegen je te doen en je hoeft het ook niet te accepteren. Wat deed je collega in het eerste voorbeeld anders dan jij deed? Misschien kun je er iets van leren. En bij dat dringen bij de kassa, jagen ze je op? Of voel jij jezelf opgejaagd?