candalisa schreef:Ik vind het vooral het manier van omgaan met kritiek opvallend. Elk verhaal heeft 2 kanten. En in een land vol mensen kan je het niet iedereen naar wens maken. Wat je ook doet of het nu om een bakker gaat die brood verkoopt vind de ene het te taai de ander erg lekker. (Even te vergelijking) daar is niks mis mee.
Je staat achter je product of in dit geval je stichting dus laat mensen maar reageren met kritiek. Als je kan aantonen dat de meerderheid tevreden is hoef je nergens bang voor te zijn toch? Als ik recensies ga lezen bij een hotel of product Ben ik ervan overtuigd negatieve recensies tegen te komen dat is gewoon normaal. Zie ik alleen maar 100x hetzelfde staan van oe ah geweldig ga ik daar toch mijn twijfels bij hebben.
Dit is wat er bij pzb gebeurt elk puntje kritiek of negatieve ervaring wordt weg geveegd. Dit is toch niet nodig als je achter je dienst sta? Dan maak je je rug recht want je gelooft in wat je doet laat ze maar praten. Waarom niet gewoon eerlijk zijn? Als je eerlijk bent komen er ook negative verhalen over paarden die achteraf wat bleken te hebben en hoeven mensen ook niet terug te komen daardoor want ze weten het op voorhand. Waarom niet normale bedragen vragen dus Max €500 zo komen de paarden sneller terecht en heb je plek om andere paarden op te vangen. Mocht het paard dan om welke reden ook terug komen dan heb je hem ook weer snel onder gebracht.
Dan kan je wel zeggen ja de bedragen zijn hoog omdat er zoveel onkosten zijn voor het dier … nee want die onkosten vraag je al aan donaties en hooibaaltjes daarbij hoe sneller een paard naar een nieuwe eigenaar kan hoe minder onkosten je maakt. Als je dit veel doorzichtiger maakt zullen meer mensen achter je gaan staan dat is gewoon een feit.
Hier ben ik het mee eens en zojuist daar ook weer een voorbeeld van op Facebook.
Als je staat achter wat je doet, sta daar dan ook achter. Juist de praktijken zoals continu reacties verwijderen die enigszins negatief zijn, posts verwijderen waar negatief op wordt gereageerd, of overmatig defensief reageren op kritiek, maakt mensen alleen nog maar wantrouwender. Als er vragen worden gesteld en je staat achter je keuzes, geef dan gewoon antwoord op de vragen. Als stichting verwachten mensen transparantie, maar door dit soort acties krijgen mensen alleen maar meer het gevoel alsof er iets om te verbergen is - of dit nu ook de realiteit is of niet.
Negatieve ervaringen zullen er altijd zijn. Dat kun je niet ontlopen en ik denk dat je dat ook maar niet moet willen, niet achteraf gezien in ieder geval. Je kunt wel je uiterste best doen om het te minimaliseren, maar ooit gaat er een keer iets fout. Dat gebeurd áltijd. Ik snap dus ook de hele wijze van handelen niet, want ik denk dat als je dit gewoon open en eerlijk aanpakt inderdaad, dat mensen veel meer vertrouwen in jullie gaan krijgen. Als ik op zoek ben naar een product en ik lees de reviews en alles is alleen maar positief, ga ik mij ook afvragen of de mensen die de reviews geschreven hebben misschien niet betaald zijn om een goede review achter te laten. Het is ook gewoon niet dynamisch.
Vandaag op Facebook hebben PZB een foto geplaatst over een ingenaaid birth alarm. Dit zijn methodes waarbij je eigenlijk met logisch nadenken al kunt verwachten dat er verschillende soorten reacties op gaan komen. En ook met de methode zelf ga je mensen vinden die erbij zweren en goede ervaringen hebben, en mensen die een slechte ervaring hebben en het daardoor niet aanbevelen.
Wat ik dan niet begrijp is het verwijderen van de post en vervolgens ook weer een nieuwe post erover plaatsen met de mededeling dat jullie het jammer vinden dat er negatieve reacties op kwamen, met dan ook nog de toon alsof de mensen het verpest hebben. Staan jullie achter de keuze om deze methode te gebruiken? Sta er dan ook écht achter! Nu komt het een beetje over als vingertjes wijzen naar de slechteriken omdat er mensen zijn die het geen fijne methode vinden. Dat mag men toch vinden, zeker als jullie achter de keuze staan?
Ik denk dat deze stichting met een beetje lessen in PR al een stuk verder zou komen... Nu is het vaak damage control als het al veel te laat is, en wordt er regelmatig ook vaag mee omgegaan als er een negatieve ervaring de wereld in komt... Maar waarom de negatieve ervaringen en meningen niet gewoon laten? Ik zou juist onwijs veel respect vinden voor een stichting als zij gewoon open zijn over hun misstanden en laten zien dat zij ervan geleerd hebben. Dat geeft alleen maar meer vertrouwen in de organisatie.