Bokt.nl

**Geplaatst**: 18-04-18 11:12

Zouden jullie nog bereid zijn deze klant te helpen?

Geplaatst: 18-04-18 11:12

Aangezien mijn haar nog altijd overeind staat van ergernis ben ik benieuwd hoe anderen hier over denken. De situatie:

Mevrouw komt zaterdagnamiddag binnen met een ticketje. Hierop staat haar brandstof + een pakje sigaretten. Ze beweerd dat ze geen sigaretten heeft gekocht. Het ticketje dateert van 2 dagen terug. Aangezien ze een heel specifieke situatie omschrijft (lange rij klanten, achterste klant steekt 5 mensen voor en koopt een pakje sigaretten) besluit ik de toen dienstdoende collega te bellen. Deze geeft aan dat het een hele rustige dag was. Hij heeft geen weet van een klant die een hele rij had voorgestoken. We zijn maar een klein winkeltje met weinig volk dus zoiets valt meestal wel op.

Goed, aangezien de collega het niet kon herinneren gaan we over tot de procedure dat er een kopie wordt gemaakt van het ticketje, de gegevens van de klant worden genoteerd en deze wordt opgebeld na het bekijken van de camerabeelden. Dit kunnen wij niet doen, hiervoor moet een verantwoordelijke naar de winkel komen. Hier was de klant al niet mee opgezet. Ze wou eigenlijk direct haar geld terug en snapte niet waarom dat niet kon. Hierop heb ik vriendelijk uitgelegd dat ik niet zomaar geld uit de kassa mag terug geven. Ze klaagt niet over een product, ze heeft geen beschadigd/vervallen product. Ze wil geld terug voor een product dat wij niet meer hebben en waarvan zij zegt het niet te hebben aangekocht. (We kunnen moeilijk iedereen op zijn mooie ogen geloven).

Maandag kwam er een verantwoordelijke. Situatie voorgelegd. Vanwege de recente vernieuwing van camera en bewakingssysteem waren wij nog in afwachting van de codes om alles te kunnen terug bekijken. Verantwoordelijke is direct achter die codes aangegaan. Hierop was er nog geen antwoord toen verantwoordelijke vertrok.

Zo net stond de klant weer voor mijn neus. Ze wou nu echt wel haar geld terug. Nogmaals uitgelegd dat ik het haar niet zo maar kan mee geven. We doen ons best maar ik moet nu eenmaal wachten tot de verantwoordelijke hier terug is (nog 4 andere stations in beheer) Wordt de klant dus boos dat ze haar geld niet krijgt. Aangegeven dat ik niet zeg dat ze het niet krijgt, maar dat we er mee bezig zijn en wij haar gaan bellen eenmaal de beelden bekeken zijn, zoals beloofd. Zij beweerd dat we het geld niet willen terug geven en ik die beelden al lang had kunnen bekijken. Nogmaals uitgelegd dat ik die bevoegdheid niet heb en de supervisor deze week nog komt.

Hierop draait ze zich om en gaat ze de 2 wachtende klanten haarfijn gaan uitleggen dat we bedriegers zijn, dat wij haar niet willen helpen en ze haar geld niet terug krijgt. Ook buiten gaat ze klanten gaan aanspreken en doet ze (uiteraard) haar kant van het verhaal. Ik ben naar mevrouw gegaan en heb aangegeven dat dergelijk gedrag haar niet gaat helpen, dat wij het netjes willen oplossen maar ik nu eenmaal ook vasthang aan procedures. Maar ze gaat gewoon lekker verder.

Ik denk dan persoonlijk: Stik erin. We zijn 2 werkdagen verder, je staat hier woensdagochtend vroeg al te klagen dat je nog geen geld hebt. Ik probeer zo correct mogelijk te helpen en dan ga je zelfs gewoon de klanten opwachten om mij en het werk zwart te maken?

Moesten jullie zelfstandig zijn, zouden jullie bereid zijn deze klant nog te helpen? Of zouden jullie nog helpen maar stiekem hopen dat ze nooit terugkomt? Wat zouden jullie doen?

Sowieso helpen wij deze klant nog verder. De procedures worden gewoon gevolgd.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:15

Geplaatst: 18-04-18 11:15

Ik zou deze klant zeker nog helpen. De volgende keer dat ze iets komt kopen zou ik wel samen even de ticket doornemen voordat ze vertrekt

**Geplaatst**: 18-04-18 11:16

Geplaatst: 18-04-18 11:16

Ik zou de discussie voor nu helemaal niet aan gaan. Mevrouw we zijn er mee bezig, ik snap dat het voor u vervelend is maar meer kan ik nu niet doen. En dan verder gaan met je werk en je supervisor nog even bellen met dat ze dus bezig blijft laat hem het maar oplossen

Kan ook zo zijn dat het iemand is die de boel probeert te beduvelen al is ze dan wel heel vastberaden haha

**Geplaatst**: 18-04-18 11:17

Geplaatst: 18-04-18 11:17

Naja, als ze ze al getankt heeft, kan je moeilijk haar niet meer helpen

**Geplaatst**: 18-04-18 11:18

Geplaatst: 18-04-18 11:18

Ik vind het dubbel.Als de klant gelijk heeft dan is het idd vervelend dat het zolang moet duren.Aan de andere kant is het wat je zegt ,je kan niet iedereen op zijn blauwe ogen maar geloven en waarom ontdek je na 2 dagen pas dat je teveel betaald hebt?

Persoonlijk zou ik de zaak wel netjes afgehandeld willen hebben omdat je dan in alle eerlijkheid kan antwoorden vervelende klant of niet.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:18

Geplaatst: 18-04-18 11:18

Hmm lastige situatie. In mijn geval: bereid zijn? Nee. Simpel. Maar het toch nog doen? Ja dat denk ik wel..

**Geplaatst**: 18-04-18 11:20

Geplaatst: 18-04-18 11:20

Netjes is het allerminst.
Ze had beter gelijk haar bonnetje kunnen checken, neem toch ook aan dat ze op de pomp het bedrag kan zien wat afgerekend dient te worden?

Even de beelden afwachten dan maar en ik denk dat ze zelf wel weg zal blijven.
Enerzijds wanneer ze haar gelijk krijgt uit schaamte, anderzijds wanneer ze het niet krijgt uit woede _O-

Blijft ze wel komen, dan gewoon helpen, desnoods overdreven duidelijk voor de camera

**Geplaatst**: 18-04-18 11:21

Geplaatst: 18-04-18 11:21

Ze heeft waarschijnlijk al meer geld verspild aan het op en afrijden dan die sigaretten waard zijn

Enneh valt dat gedrag niet onder laster of smaad?
Ik denk dat je prima gehandeld hebt en zou hetzelfde hebben gedaan. Moest ze uiteindelijk haar geld niet terugkrijgen en verder gaan met klanten lastig vallen zou ik dreigen met juridische stappen of haar verbannen uit de winkel. (geen idee in hoeverre dat laatste mogelijk is)

**Geplaatst**: 18-04-18 11:22

Geplaatst: 18-04-18 11:22

Ik vind dat je tot zover prima gehandeld hebt en begrijp je frustratie. Betreft het je eigen zaak?

**Geplaatst**: 18-04-18 11:23

Geplaatst: 18-04-18 11:23

MarjanB schreef:
Ik zou de discussie voor nu helemaal niet aan gaan. Mevrouw we zijn er mee bezig, ik snap dat het voor u vervelend is maar meer kan ik nu niet doen. En dan verder gaan met je werk en je supervisor nog even bellen met dat ze dus bezig blijft laat hem het maar oplossen

Kan ook zo zijn dat het iemand is die de boel probeert te beduvelen al is ze dan wel heel vastberaden haha

Dit inderdaad. Netjes blijven ondanks je (zeer begrijpelijk) denkt dat ze er in mag stikken. Niet jouw verantwoording, dit zijn van die dingen waar leidinggevenden ook verantwoordelijk zijn.

De situatie lijkt of ze de boel probeert te de beduvelen, maar wat als ze wel terecht terugkomt omdat ze die aankoop niet heeft gedaan? Dan is het toch fijn dat dit correct is afgehandeld (ook wanneer ze wel de boel probeert te beduvelen trouwens

)

**Geplaatst**: 18-04-18 11:24

Geplaatst: 18-04-18 11:24

Dat laatste is zeker mogelijk. Er zijn daar wel meerdere procedures voor (denk aan personen die telkens tanken zonder betalen, die elke keer klanten/personeel lastig vallen etc) Nu gaan wij vaak niet zo ver. Een mondelinge waarschuwen doet meestal al veel af

Kyara: Nee, ik ben werknemer

Vandaar ook dat de verantwoordelijke moet komen voor de beelden

Ik sta wel het meeste van allemaal in deze vestiging. Op dat vlak ben ik wel het ‘bekende gezicht’

**Geplaatst**: 18-04-18 11:25

Geplaatst: 18-04-18 11:25

Aangeven dat ze terug mag komen als de manager er is op die en die dag om die en die tijd. Jij kan haar niet helpen. Kan ze vier keer voor je neus staan en verkondigen wat ze wil verkondigen, jij hebt je aan de regels te houden. Als ze in discussie wil mag ze dat fijn doen met je leidinggevende..

Edit: gewoon helpen altijd doen. Alleen als ze weer met haar sigarettenverhaal opduikt zou ik haar gewoon doorverwijzen.

Laatst bijgewerkt door upendo op 18-04-18 11:31, in het totaal 1 keer bewerkt

**Geplaatst**: 18-04-18 11:26

Geplaatst: 18-04-18 11:26

Ik zou haar zeker nog helpen, maar haar ook heel duidelijk maken dat wij haar bellen zodra er meer bekend is. Dat mensen niet snappen dat je niet zomaar bij de beelden kan is niet jouw probleem. Uitleggen dat je het vervelend vind dat mevrouw zo tekeer gaat tegen de andere klanten en als ze dat nog eens doet, ze uit de winkel wordt gezet en ze niet terug hoeft te komen. Klant is allang geen koning meer imo in deze tijden. Ik behandel onze klanten áltijd respectvol en volgens mijn baas soms zelfs té respectvol. Je mag best aangeven dat dit niet volgens JULLIE regels is en dat JIJ vast zit aan de wet. Geen begrip? Ga je toch lekker naar een ander toe.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:29

Geplaatst: 18-04-18 11:29

Ja hoor, ik zou deze klant nog wel helpen. Met iemand die zo vasthoudend is, wordt het een principekwestie. Als ze gelijk heeft en de sigaretten inderdaad niet heeft gekocht, staat dat wel op de beelden. Als ze ongelijk heeft en de sigaretten wel gekocht heeft, staat dat ook op de beelden. Dus in mijn optiek ben je correct bezig. Mevrouw de klant iets minder, zeker als ze gaat klagen bij andere klanten terwijl het onderzoek nog loopt. Heel goed dat je leidinggevende hier mee bezig is.

Het handigst zou zijn als je haar goed en vriendelijk zou kunnen duidelijk maken dat zodra die beelden beschikbaar zijn, jullie samen (de klant, de leidinggevende en jij) daarnaar kijken zodat duidelijk is op basis waarvan daarna een beslissing wordt gemaakt om het geld al dan niet terug te geven.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:35

Re: Zouden jullie nog bereid zijn deze klant te helpen?

Geplaatst: 18-04-18 11:35

Aan de klant haar gegevens vragen, zeggen dat jullie de camerabeelden gaan bekijken en dat jullie haar terug contacteren ten laatste op (datum). En dat dan doen ook natuurlijk

**Geplaatst**: 18-04-18 11:35

Geplaatst: 18-04-18 11:35

upendo schreef:
Aangeven dat ze terug mag komen als de manager er is op die en die dag om die en die tijd. Jij kan haar niet helpen. Kan ze vier keer voor je neus staan en verkondigen wat ze wil verkondigen, jij hebt je aan de regels te houden. Als ze in discussie wil mag ze dat fijn doen met je leidinggevende..

Jij kunt haar verder op dit moment niet helpem. Ik zou haar gewoon doorverwijzen naar een leiddinggevende. Sta zelf in een tankstation en de discussie aangaan werkt 9/10 keer toch niet. Jij hebt je aan bepaalde regels te houden wat je netjes doet. Meer kun je niet doen!

**Geplaatst**: 18-04-18 11:44

Geplaatst: 18-04-18 11:44

Sclimpre schreef:
Aan de klant haar gegevens vragen, zeggen dat jullie de camerabeelden gaan bekijken en dat jullie haar terug contacteren ten laatste op (datum). En dat dan doen ook natuurlijk

Dat heeft TS ook gedaan:

Citaat:
de gegevens van de klant worden genoteerd en deze wordt opgebeld na het bekijken van de camerabeelden.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:51

Geplaatst: 18-04-18 11:51

Maar buiten de camerabeelden kun je toch ook opzoeken in het computersysteem? Hier kunnen kunnen we gewoon zoeken op diverse dingen, al dan niet gecombineerd met elkaar: uur, datum, welk bedrag, ticketnummer etc. Met alle plezier zal ik dit dan niet doen in jouw situatie, maar uit principe en beleid moet het wel.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:54

Geplaatst: 18-04-18 11:54

Jolynne schreef:
Maar buiten de camerabeelden kun je toch ook opzoeken in het computersysteem? Hier kunnen kunnen we gewoon zoeken op diverse dingen, al dan niet gecombineerd met elkaar: uur, datum, welk bedrag, ticketnummer etc. Met alle plezier zal ik dit dan niet doen in jouw situatie, maar uit principe en beleid moet het wel.

Het gaat erom dat de klant volgens haar sigaretten heeft betaald, maar deze niet gekocht heeft.
Dan heb je niks aan het computersysteem, want daar staat precies hetzelfde als op het bonnetje.
De camerabeelden zullen uitwijzen of de sigaretten daadwerkelijk meegenomen zijn door de klant.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:55

Geplaatst: 18-04-18 11:55

Als een klant zo bij mij gaat doen krijgt diegene een waarschuwing waarbij vermeld wordt dat dit gedrag niet getolereerd wordt. Indien diegene nog geholpen wil worden dient deze zich normaal op te stellen en onze (potentiele) klanten niet lastig te vallen.
Hierbij zou ik proberen om een datum af te geven waarop bekend zal zijn wat uit de camerabeelden gekomen is en het ook dusdanig opzetten dat de klant de betreffende camerabeelden onder ogen kan krijgen in de vestiging indien deze dat wil.
Zo heeft de klant duidelijkheid over de 'afwachttermijn'.
Indien de klant er voor kiest om verder te gaan met de 'oplichter' verhalen e.d. te verspreiden dan wordt deze klant niet meer geholpen. Wordt er niets meer uitgezocht en dus ook geen geld retour.

Mijn ervaring is dat klanten erg snel inbinden. Ik draai het verhaal dan ook om en geef aan van joh, hoe zou u zich voelen als er een dergelijke situatie zich voor doet en uw klant zou negatieve verhalen verspreiden en klanten lastig vallen terwijl er nog helemaal niets bekend is? En de eventuele gevolgen uitleggen. Dan snappen ze het meestal wel

.
Indien een klant dan bijdraait zullen wij er alles aan doen om deze naar onze best mogelijke manier te helpen.

**Geplaatst**: 18-04-18 11:59

Re: Zouden jullie nog bereid zijn deze klant te helpen?

Geplaatst: 18-04-18 11:59

Heb je zelf het idee dat deze dame rookt (maw, is het aannemelijk dat ze sigaretten heeft gekocht)? Over het algemeen is het 3 meter in de rondte te ruiken dat iemand rookt nl

**Geplaatst**: 18-04-18 12:02

Geplaatst: 18-04-18 12:02

Ibbel schreef:
Heb je zelf het idee dat deze dame rookt (maw, is het aannemelijk dat ze sigaretten heeft gekocht)? Over het algemeen is het 3 meter in de rondte te ruiken dat iemand rookt nl

Dat geeft geen bewijs dat ze toen sigaretten heeft gekocht.

**Geplaatst**: 18-04-18 12:02

Geplaatst: 18-04-18 12:02

Ik zou gewoon terugbetalen.

Kost je misschien een onterecht terugbetaalde paar euro. De hoeveelheid werk die je er van hebt kost nu al een veelvoud daarvan en de imagoschade die ze aanricht (zie meteen al die 2 klanten die achter haar stonden) is ook duurder dan een paar euro.

Te star aan je procedures hangen kost geld. Wees wijs, accepteer dat je wellicht bedrogen wordt. Maar als je aan kostenbeheersing doet, was dit direct aan die mevrouw terugbetaald.
Don't be pennywise & poundfoolish.

Laatst bijgewerkt door Dees op 18-04-18 12:03, in het totaal 2 keer bewerkt

**Geplaatst**: 18-04-18 12:03

Geplaatst: 18-04-18 12:03

Brainless schreef:
Ibbel schreef:
Heb je zelf het idee dat deze dame rookt (maw, is het aannemelijk dat ze sigaretten heeft gekocht)? Over het algemeen is het 3 meter in de rondte te ruiken dat iemand rookt nl

Dat geeft geen bewijs dat ze toen sigaretten heeft gekocht.

Idd.
Ik haal trouwens ook regelmatig shag voor mijn vriend....

**Geplaatst**: 18-04-18 12:05

Geplaatst: 18-04-18 12:05

Dees: als werknemer heb je meestal niet de bevoegdheid om zelf die keuze te maken, zolang er geen supervisor daarvoor toestemming geeft dien je wel vast te houden aan de aangegeven procedures.