Bokt.nl

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-07-19 16:54

Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst door de TopicStarter : 14-07-19 16:54

Hoi Bokkers!

Ik zit met het volgende;

Vorige maand heb ik bij een ruitersport webshop beenbeschermers gekocht. Ik had deze al eerder (o.a. ook daar) gekocht, dus ik weet precies hoe het artikel en de maat is. Uiteraard bestelde ik gewoon dezelfde maat als eerder, de kleinste maat die geleverd kan worden. Omdat ik het zonde vond van de verzendkosten voor maar één paar beschermers, bestelde ik er nog wat anders bij. De verzendkosten moest ik nog steeds betalen maar dat vond ik oké voor twee dingen.

De peesbeschermers die ik ontving waren helaas overduidelijk een of twee maten groter. Nog even naast mijn ander gelegd (en foto gemaakt) maar er bestond geen twijfel over. De maten stonden ook nog vermeld op de website van de winkel in centimeters en dat kwam precies overeen met wat ik had gekregen.

Foutje kan gebeuren dus netjes gemaild dat deze verkeerd waren geleverd en dat ik graag de bestelde beschermers wilde hebben. Helaas hadden ze alleen nog grotere kreeg ik als antwoord maar ik mocht ze terugsturen.

Omdat het mij om deze beschermers ging en niet het dingetje wat ik er bij had besteld heb ik gemeld dat ik dan alles retour zou sturen, want ze konden ook niet meer nageleverd worden. Was geen probleem en ik zou het bedrag terugkrijgen.

Maar de retourkosten mocht ik zelf gaan betalen. Vond ik niet zo netjes, ik kan er als klant toch niets aan doen dat ze er niet meer waren en ik een maat groter kreeg? Na een hoop heen en weer mailen zou ze dan tóch de retour kosten ook vergoeden. Nou, helemaal goed zou je denken.

Máár, nu heb ik mijn geld inmiddels terug gehad en zie ik dat ze de verzendkosten heeft ingehouden. Dus wéér er achteraan gemaild. Komt er op neer dat ze de retourkosten wel heeft terug betaald maar de originele verzendkosten niet (zelfde bedrag, namelijk met PostNL) omdat ze vindt dat die gewoon voor mij zijn omdat ik alles terug heb gestuurd en dat niet had gehoeven omdat het andere dingetje wel goed geleverd was.

Hoe zit dit nou? Het voelt nogal krom hoe deze webshop redeneert en handelt. Ik heb er nog maar weer een mailtje aan gewaagd.

**Geplaatst**: 14-07-19 17:02

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 17:02

Ik heb een webshop en vind niet dat de klant voor kosten op moet opdraaien die door mij ontstaan zijn. Dus verkeerd geleverd is gratis retour sturen en als het kan goede artikel leveren.

Ligt het niet aan mij, en hebben zij iets verkeerd gelezen of gekozen of zich bedacht? Dan krijgen ze het geld voor het product terug, zonder verzendkosten en vergoed ik geen retourkosten.

Maar... Ik weet eigenlijk niet wat verplicht is.

**Geplaatst**: 14-07-19 17:06

Geplaatst: 14-07-19 17:06

Ik vind het logisch dat jij de originele verzendkosten gewoon betaald. Je hebt een gedeelte van je bestelling wel goed geleverd gekregen, dus is het logisch dat je gewoon betaald. Het was anders geweest als je hele bestelling fout was

**Geplaatst**: 14-07-19 17:10

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 17:10

Ik snap je uitleg niet echt, de retourkosten heb je dus wél terug ontvangen? Maar de verzendkosten niet?

Jij had verwacht dat je allebei de kosten terug zou krijgen?

**Geplaatst**: 14-07-19 17:11 · **Anoniem** **Geplaatst**: 14-07-19 17:11 Zelfde mening als vjestagirl

Geplaatst: 14-07-19 17:11

Zelfde mening als vjestagirl

**Geplaatst**: 14-07-19 17:14

Geplaatst: 14-07-19 17:14

De verzendkosten (heenweg) zijn ze verplicht terug te betalen wanneer de volledige bestelling geretourneerd wordt, is gewoon bij wet vastgesteld.

Echter zijn de retourkosten vaak wel voor rekening van de klant. Al zou het ik dit geval (fout van webshop) logisch zijn als deze ook vergoed worden.

**Geplaatst**: 14-07-19 17:18

Geplaatst: 14-07-19 17:18

renee16 schreef:
De verzendkosten (heenweg) zijn ze verplicht terug te betalen wanneer de volledige bestelling geretourneerd wordt, is gewoon bij wet vastgesteld.

Echter zijn de retourkosten vaak wel voor rekening van de klant. Al zou het ik dit geval (fout van webshop) logisch zijn als deze ook vergoed worden.

Als het het enige artikel was geweest wel, maar TS heeft er voor gekozen het andere artikel in de bestelling ook terug te sturen.
Wettelijk gezien moet TS dus iig 1x het verzenden vergoeden

**Geplaatst**: 14-07-19 17:18

Geplaatst: 14-07-19 17:18

renee16 schreef:
De verzendkosten (heenweg) zijn ze verplicht terug te betalen wanneer de volledige bestelling geretourneerd wordt, is gewoon bij wet vastgesteld.

Echter zijn de retourkosten vaak wel voor rekening van de klant. Al zou het ik dit geval (fout van webshop) logisch zijn als deze ook vergoed worden.

Nee want de helft van de bestelling was wel goed. Dat TS die dan ook niet meer hoeft is niet het probleem van de webshop. Het zou een stukje extra service zijn als ze dat zouden doen, maar niet logisch en al helemaal geen verplichting.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-07-19 17:20

Geplaatst door de TopicStarter : 14-07-19 17:20

Drico schreef:
Ik snap je uitleg niet echt, de retourkosten heb je dus wél terug ontvangen? Maar de verzendkosten niet?

Jij had verwacht dat je allebei de kosten terug zou krijgen?

Ik dacht dat dit verplicht was als je de gehele bestelling terugstuurt. Maar kan zijn dat ik dat natuurlijk fout heb.

**Geplaatst**: 14-07-19 17:21

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 17:21

Nee, ze zijn verplicht de verzendkosten (van winkel naar jou dus) te vergoeden, niet de retourkosten.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-07-19 17:23

Geplaatst door de TopicStarter : 14-07-19 17:23

secricible schreef:
Nee, ze zijn verplicht de verzendkosten (van winkel naar jou dus) te vergoeden, niet de retourkosten.

De retourkosten (van mij naar winkel terug) hebben ze na aandringen vergoedt. De verzendkosten (van winkel naar mij) dus niet.

**Geplaatst**: 14-07-19 17:29

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 17:29

Dan kun je nu dus moeilijk gaan doen, maar dan zeggen ze gewoon dat ze de verzendkosten heen wel vergoeden, maar retourkosten niet (voor het kloppende product, dat jij daar je verkeerde product bij in stopt is irrelevant) en dan kom je per saldo op hetzelfde uit

**Geplaatst**: 14-07-19 18:43

Geplaatst: 14-07-19 18:43

Vjestagirl schreef:
Dan kun je nu dus moeilijk gaan doen, maar dan zeggen ze gewoon dat ze de verzendkosten heen wel vergoeden, maar retourkosten niet (voor het kloppende product, dat jij daar je verkeerde product bij in stopt is irrelevant) en dan kom je per saldo op hetzelfde uit

Eens, feit blijft dat het andere product wel goed geleverd was en dat je deze wilde terugsturen. Dus je betaalt retourkosten. Of je betaalt gewoon je verzendkosten voor het opsturen van je bestelling. Ik vind het zo gek niet.

**Geplaatst**: 14-07-19 18:47

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 18:47

Ligt eraan wat er in de voorwaarden van de webshop staat. En daar ben je mee akkoord gegaan op het moment dat je de bestelling hebt gedaan.

Ik vind het in dit geval terecht dat je 1x verzendkosten moest betalen omdat je een ander artikel had besteld en dit wel goed geleverd is.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:01

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 19:01

Vjestagirl: ik vind dat dus echt helemaal niet logisch, en snap ook niet dat je het als webshop op die manier zou willen doen. Als de TS had geweten dat de kleine peesbeschermers er niet waren, had ze de bestelling niet geplaatst. Dat is een fout van de ondernemer, waarom moet de klant (in de toekomst vermoedelijk ex-klant) daardoor benadeeld worden?

En bedenk dat je hiermee dus ook ontmoedigt dat mensen nog iets leuks voor erbij bestellen, als het zo'n gedoe geeft. Het verhaal van TS lijkt me hartstikke redelijk. Ik denk ook dat TS zich kan beroepen op non-conformiteit van de hele levering. Had ze het vooraf geweten dan had ze de bestelling niet geplaatst, ook niet voor het kleinere spul. Dus ook juridisch is het scheef. Maar vooral vind ik het dus vreemd hoe klantonvriendelijk dit is. Dan heb je nu misschien wel die verzendkosten, maar ook een klant minder.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:06

Geplaatst: 14-07-19 19:06

Shadow0 schreef:
Vjestagirl: ik vind dat dus echt helemaal niet logisch, en snap ook niet dat je het als webshop op die manier zou willen doen. Als de TS had geweten dat de kleine peesbeschermers er niet waren, had ze de bestelling niet geplaatst. Dat is een fout van de ondernemer, waarom moet de klant (in de toekomst vermoedelijk ex-klant) daardoor benadeeld worden?

En bedenk dat je hiermee dus ook ontmoedigt dat mensen nog iets leuks voor erbij bestellen, als het zo'n gedoe geeft. Het verhaal van TS lijkt me hartstikke redelijk. Ik denk ook dat TS zich kan beroepen op non-conformiteit van de hele levering. Had ze het vooraf geweten dan had ze de bestelling niet geplaatst, ook niet voor het kleinere spul. Dus ook juridisch is het scheef. Maar vooral vind ik het dus vreemd hoe klantonvriendelijk dit is. Dan heb je nu misschien wel die verzendkosten, maar ook een klant minder.

Ik vind het juist heel erg logisch. TS bestelt 2 zaken, de peesbeschermers en product X. De webshop levert beide zaken, en heeft echt geen enkele manier om te weten dat de TS eigenlijk alleen de peesbeschermers wil en dat product X voor haar bijzaak is. Er gaat ergens iets mis en de webshop en ze maken een fout in de levering; de peesbeschermers zijn fout geleverd, product X niet. Vervolgens wil de TS haar hele bestelling retour zenden. Dat kan, maar omdat product X wel correct geleverd is betaald ze daar dus gewoon de retour kosten over.

Dat is toch logisch? Met de wet koop op afstand heb je recht op om spullen binnen 14 dagen retour te sturen, maar dan betaal je meestal wel de verzendkosten.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 14-07-19 19:17

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst door de TopicStarter : 14-07-19 19:17

Dank allemaal voor de input. De meningen zijn nogal verdeeld. Zoals Shadow rendeert zie ik het ook.

Ik heb via PB ook diverse handige tips/linkjes gekregen.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:19

Geplaatst: 14-07-19 19:19

De webshop hoeft ook helemaal niet te weten wat de beweegredenen zijn... ze moeten gewoon de goede spullen leveren. De klant kiest op basis van de informatie die er is, maar krijgt niet wat ze heeft besteld.

En volgens mij is het volkomen prima om de hele bestelling ongedaan te maken omdat de bestelling als zodanig niet geleverd is.

Dit gaat overigens nadrukkelijk niet om WKOA! Dit is non-conformiteit: TS heeft niet gekregen wat ze had besteld, verzocht om het gevraagde alsnog te sturen, maar dat ging niet.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:25

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 19:25

Ben het met Shadow eens.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:25

Geplaatst: 14-07-19 19:25

Ik werk voor een bedrijf met een grote webshop en daar is retourneren altijd gratis. Daarnaast krijg je je verzendkosten terug als je retourzending de gehele bestelling omvat. Ook eventuele toeslagkosten bij grote en zware artikelen worden teruggestort.
Ik zou het netjes vinden als je alle verzendkosten terugkrijgt. Het is hun fout dat jij een verkeerde maat hebt ontvangen. Als dat niet was gebeurd was er niks aan de hand.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:25

Geplaatst: 14-07-19 19:25

Shadow0 schreef:
De webshop hoeft ook helemaal niet te weten wat de beweegredenen zijn... ze moeten gewoon de goede spullen leveren. De klant kiest op basis van de informatie die er is, maar krijgt niet wat ze heeft besteld.

En volgens mij is het volkomen prima om de hele bestelling ongedaan te maken omdat de bestelling als zodanig niet geleverd is.

Dit gaat overigens nadrukkelijk niet om WKOA! Dit is non-conformiteit: TS heeft niet gekregen wat ze had besteld, verzocht om het gevraagde alsnog te sturen, maar dat ging niet.

Klopt. En daarmee kon ze absoluut het product wat niet klopte terug sturen. Maar het was niet haar hele bestelling die niet klopte, het was slechts 50%.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:27

Geplaatst: 14-07-19 19:27

Maar product x is wel geleverd zoals besteld, dus waarom zou dat kosteloos terug mogen. Is toch geen non-conformiteit aan.

Het was liever geweest als de webshop had gezegd dat alles gratis mocht, maar misschien moet de eigenaar van de webshop ook gewoon de hypotheek betalen. En dan kan je niet alles maar gratis doen.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:38

Geplaatst: 14-07-19 19:38

Vjestagirl schreef:
Klopt. En daarmee kon ze absoluut het product wat niet klopte terug sturen. Maar het was niet haar hele bestelling die niet klopte, het was slechts 50%.

Je kunt dat niet zomaar splitsen omdat de TS het als 1 bestelling heeft gedaan en over het GEHEEL heeft bepaald dat ze het wilde bestellen. Niet alleen het losse artikel.

Maar nogmaals, los van de juridische kant (die volgens mij in het voordeel van de TS is) snap ik niet dat je dit zou willen als webshop:

- je leert je klanten dat je bij een fout van jouw kant niet ruimhartig bent in het oplossen van de situatie
- je leert je klanten dat je maar beter niet iets voor de leuk erbij kunt doen

Waarom zouden dat dingen zijn waar je je mee wilt profileren? TS geeft aan dat ze al vaker deze peesbeschermers daar heeft besteld. Stel nou dat de winkel dit anders had opgelost: retour gewoon accepteren, en als de peesbeschermers weer binnen komen, mail je een seintje. Ik zou als klant helemaal happy worden, wat een service: daar wil ik wel bij kopen. JUIST in het vertrouwen dat het wel goed komt.

Loopt het op deze manier, dan zou ik er niet meer terug komen. Nogmaals: het is de fout van de webshop.
Dat is trouwens ook een punt: iets teveel webshops (ook niet-paardgerelateerd) zijn wat erg makkelijk in het slecht informeren van hun klanten. Bezorging binnen 24 uur bezorgen wat niet waargemaakt te worden, dat soort dingen. Daarmee lokken ze klanten, die worden uitgelokt om bestellingen daar te plaatsen en niet ergens anders, en vervolgens komen de gevolgen bij de klant.

Dat is niet helemaal een eerlijke handelspraktijk. Een foutje kan gebeuren maar er ontstaat wel veel ruimte voor veel van dat soort foutjes. Met als gevolg dat bestellen meer een loterij is dan een daadwerkelijke overeenkomst. Dat is niet goed voor de klant, maar zeker ook niet voor de verkopers die wel hun zaken op orde hebben.

**Geplaatst**: 14-07-19 19:44

Geplaatst: 14-07-19 19:44

Hier zijn regels over opgenomen in de wet, mbt verzendkosten, bedenktijd, etc.

Zie:
https://www.consumentenbond.nl/online-k ... sturen#no2

Ze heeft volledig geretourneerd, dus hoort ze verzendkosten terug te krijgen. De retourkosten had ze niet terug hoeven krijgen, maar aangezien het om een foutief geleverd product gaat is het wel netjes dat ze dat niet hoefde te betalen. Dat is een stukje customer service dat je wel verwacht en ze hier heeft ook gekregen.

Zoals je hier al merkt weten veel mensen niet de regels (ik moet het soms ook even nakijken), incl mensen die een webshop hebben/er werken. Even berichtje en kan je dit hopelijk afsluiten.

succes!

Laatst bijgewerkt door Karlijnxxx op 14-07-19 19:51, in het totaal 1 keer bewerkt

**Geplaatst**: 14-07-19 19:50

Re: Verkeerd artikel geleverd, retourkosten

Geplaatst: 14-07-19 19:50

Huh? Als een webwinkel jou het verkeerde opstuurt is dat toch hun fout en moeten hun dus ook opdraaien voor de (retour) kosten? Waarom zou TS daarvoor moeten betalen? Zij kan er toch niks aan doen dat zij een verkeerd product opsturen?