Bokt.nl

**Geplaatst door de TopicStarter** : 02-04-04 15:05

Goed telefoongesprek voeren... moeilijk!

Geplaatst door de TopicStarter : 02-04-04 15:05

De telefoon pakken lijkt zo gewoon als schone sokken aantrekken. Toch gaan heel wat zakelijke telefoongesprekken niet goed. U legt de hoorn neer en voelt een bepaald soort onbehagen, maar wat er nou precies mis ging, weet u niet. Soms is het gemakkelijk om de schuld bij d e ander te leggen, maar wat had u kunnen doen om het gesprek toch positief te laten verlopen?

Bovenstaande komt van een internetsite alwaar je een boekje kan bestellen over "hoe een telefoongesprek te voeren".

Heb het net weer aan de lijve ondervonden: net een bel gehad van een potentiele opdrachtgever, was een leuk gesprek, maar het liep gewoon niet... duh... ik leg dan neer en denk dat het aan mij ligt - terwijl ik zeker weet dat dat niet zo is (hij had nl. echt niks te vertellen). Ik bel niet zo heel veel met mensen die ik niet ken, maar vrees dat dat in de toekomst toch echt moet gaan gebeuren...

Ik heb absoluut geen telefoonangst, maar ik ben wel bang dat gesprekken heel stroef verlopen (of soms wordt ik overvallen door een bepaalde reactie van de persoon aan de andere kant), waardoor beide partijen met een vreemd gevoel blijven zitten, en dat is het laatste wat ik natuurlijk wil.

Hoe pakken jullie dat nu aan als je iemand belt, of gebeld wordt, die wat van je wil... en bestaat er zoiets als "telefoonetiquette"? Verward

-slik-

**Geplaatst**: 02-04-04 15:13

Geplaatst: 02-04-04 15:13

gewoon beleefd doen,dan ben je al een heel eind

**Geplaatst**: 02-04-04 15:14

Geplaatst: 02-04-04 15:14

Tsja, het ligt natuurlijk een beetje aan de context.

Ik doe Customer Service bij een diergeneesmiddelenfabrikant en wij worden door diverse mensen met diverse problemen of vragen opgebeld. Daarnaast heb ik net gesolliciteerd voor een (tijdelijke) baan bij een Call Center. Nagelbijten / Gniffelen

Toen ik net begon op Customer Service moest ik ook altijd even slikken als de telefoon ging. Of als ik iemand zakelijk moest bellen.
Ik blijf netjes, vriendelijk en glimlach eigenlijk altijd: dat klinkt door in je stem en dus kom je erg positief over (zelfs op boze mensen Lachen

)

Heb vorig jaar ook een cursus "efficient zakelijk telefoneren" gedaan. Klinkt een beetje banketstaaf, maar heeft me wel geholpen om wat standaard dingetjes te gebruiken in moeilijkere gesprekken.

**Geplaatst door de TopicStarter** : 02-04-04 15:30

Geplaatst door de TopicStarter : 02-04-04 15:30

guanacotje schreef:
gewoon beleefd doen,dan ben je al een heel eind

Tja... het gaat hier ook niet om beleefd zijn en doen, want in de branche waar ik werkzaam ben is dat wel heel geplaatst.
Maar hoe houd je een gesprek op gang? En wie is degene die een gesprek op gang moet houden?
Ik had net een hele aardige meneer aan de telefoon die mij belt en dolgraag iets uit wil zetten bij mij maar TEVEEL stiltes in het gesprek van zijn kant (ik l ul wel door) dan hang je dus op met een stroef gevoel... terwijl het een goed gesprek was en wel een afspraak heeft opgeleverd Haha!

**Geplaatst**: 02-04-04 15:38

Geplaatst: 02-04-04 15:38

Misschien moet je je ook niet zo vastpinnen op het laten lopen van een gesprek. Je hebt een doel, dat is die afspraak binnenhalen of iets verkopen of een vraag beantwoorden of... en als dat lukt, dan ben je geslaagd. Ook niet te lang door blijven lu||en, op een gegeven moment is het toch klaar? En dat kan best al na 1 minuut zijn, als je dan weet wat je weten wilt, dan ben je er.

**Geplaatst**: 02-04-04 16:25

Geplaatst: 02-04-04 16:25

Ik ben het helemaal met Margreet eens

**Geplaatst**: 02-04-04 16:29

Geplaatst: 02-04-04 16:29

Vantevoren iig opschrijven wat je allemaal wilt weten?
Denk dat ej dan al een heel eind komt in combinatie met beleefd zijn Lachen

**Geplaatst**: 02-04-04 16:30

Geplaatst: 02-04-04 16:30

Een maand of wat in een callcenter gaan werken, op den duur heb je geen telefoonangst meer en kan je banketstaaf als brugman.
Doe ik nu ook, wel met frisse tegenzin Knipoog

Maar wat Chubby zegt is waar, als je zelf vriendelijk en vrolijk bent gaat het niet vaak mis.

**Geplaatst**: 02-04-04 16:33

Geplaatst: 02-04-04 16:33

Weet je, stiltes zijn soms ontzettend goed in zakelijke gesprekken. Gesprekken verlopen vaak stroef omdat een van beide ze ten aller tijde wil vermijden, maar soms is het beter even niets te zeggen Lachen

Laat vooral de klant praten, zorg dat je zijn wensen en eisen duidelijk hebt en vat af en toe samen terwijl je bemoedigend knikt, glimlacht en bevestigende geluiden maakt. Laat af en toe stiltes vallen.. klanten vullen dat maar al te graag op, en je zal verbaasd zijn hoe vaak dat met een 'ja' is Knipoog

Succes.. en als je er moeite mee hebt kan een cursus zeker erg nuttig zijn!

**Geplaatst**: 02-04-04 16:39

Geplaatst: 02-04-04 16:39

Af en toe heb ik zelf het gevoel dat ook bij belangrijke telefoongesprekken de klant nog bezig is met andere dingen, het schrijven van mail, oppakken van mobieltjes, en het beantwoorden van vragen van collega's op de achtergrond. Ik zit zelf op een presales helpdesk en heb sommige mensen dagelijks zeker 10 keer aan de telefoon (en daaronder dus ook hele lastige figuren) en zie dan maar netjes, aardig en beleefd te blijven.

Maar idd, goed kunnen telefoneren is een kunst, en moet niet alleen van een kant komen. En dan kun je nog zoveel training volgen, leren open vragen te stellen en gesloten vragen te vermijden (die vragen waar ze ja of nee op kunnen antwoorden, want dan is het gesprek snel afgelopen) als de tegenpartij niet meewerkt, dan lukt het niet.

**Geplaatst**: 02-04-04 16:41

Geplaatst: 02-04-04 16:41

batje schreef:
Weet je, stiltes zijn soms ontzettend goed in zakelijke gesprekken.

Helemaal mee eens, als je stiltes laat vallen (gebeurt me regelmatig als ik iets technisch moet opzoeken en even mijn hoofd erbij moet hebben) kan ik de stilte niet vullen met smalltalk. En dan komt er toch opeens een: "Hallo, bent U daar nog?":D

**Geplaatst**: 02-04-04 17:00

Geplaatst: 02-04-04 17:00

Gewoon jezelf blijven, en af en toe een luchtig grapje doet ook wonderen! Knipoog

Succes met bellen!

En gewoon heeeeeeeel veel blijven oefenen met vrienden Knipoog